Топ навыков продавца
Менеджер по продажам должен уверенно и активно продавать продукт, отрабатывать возражения, закрывать сделки и выполнять планы.
Что должен знать и уметь продавец
В первую очередь, предоставьте менеджерам информацию о продукте, компании, целевой аудитории. Без этой базы они не смогут эффективно рекламировать и продвигать товары либо услуги фирмы. Далее утвердите такую систему обучения, мотивации и контроля, чтобы менеджеры работали над своей компетенцией и развивали навыки переговоров.
У хорошего продавца умение вести разговор с клиентом доведено до автоматизма. Он знает наизусть технологию продаж, легко использует все приемы и готов к импровизации и неожиданным ответам покупателя.
Установление контакта
Первый шаг на пути к сделке – установить контакт с покупателем. Независимо от формата беседы (личная встреча, телефонный разговор, переписка) важны следующие навыки:
- правило комплимента;
- Small Talk.
Банальные и шаблонные фразы всем надоели. Они кажутся неестественными и навязчивыми. Поэтому менеджеру нужно:
- быть оригинальным;
- индивидуально подходить к каждому покупателю, учитывая его особенности.
Если вы собираетесь звонить покупателю, изучите доступную информацию о нем, например, найдите его в социальных сетях и просмотрите профиль.
Переговоры начинаются с приветствия. Нужно назвать имя собеседника. Имя произносится не менее трех раз в течение разговора. Затем представьтесь. В случае, когда вы звоните или пишите клиенту, обязательно сообщите, откуда у вас его контакты. Этот прием называется «крюк ясности». Когда нам звонит посторонний человек, мы внутренне напрягаемся и задаемся вопросом, где он взял номер. С помощью «крюка ясности» менеджер снимает часть напряжения и движется к установлению доверия.
Используйте правило комплимента. Здесь можно импровизировать по своему усмотрению. Задача – вызвать положительную реакцию у клиента и быть искренним. Раболепство легко выявляется и вызывает отторжение. Заранее подумайте, за что можно похвалить клиента. Комплимент может касаться деловых и личных достижений. Вариант комплимента – благодарность. Например, клиент является собственником и директором строительной компании. Вы благодарите его за качественный, безопасный и эстетически привлекательный жилой комплекс, построенный в городе.
Далее применяйте прием Small Talk, т. е. короткий светский разговор. Задача – вызвать симпатию, доверие клиента, показать, что вы не робот-продавец, а интересный собеседник. В то же время менеджер «сканирует» покупателя и пытается определить его ценности и потребности.
Small Talk нужно использовать с учетом настроения клиента и готовности поддержать разговор. Не нужно навязывать отвлеченную беседу торопящемуся покупателю или человеку, который уже принял решение покупать. Учитывайте уместность приема.
Варианты, о чем можно поговорить:
- интересный факт или новость;
- анекдот, притча, шутка;
- неожиданный вопрос;
- рекомендация фильма, книги и пр.;
- замечание на тему погоды, интересов и пр.
Small Talk должен быть естественным и не вызывать ощущение бессмысленной болтовни. Будьте искренне, кратки и позитивны. Также важен плавный переход от светских тем к деловым, без резких скачков.
Выявление потребностей
Задача менеджера по продажам – удовлетворить потребность клиента. Ошибочно мнение, что продавец должен продавать во что бы то ни стало. Нет, продажа – это сделка по удовлетворению потребности клиента с максимальными выгодами для обеих сторон. Такой подход обеспечит лояльность и постоянство клиентов, их повторные заказы и рекомендацию компании знакомым.
Менеджер обязан владеть навыком выявления потребностей. Для этого оптимально использовать воронку вопросов либо открытые вопросы, технику СПИН.
Поговорим о технике СПИН. Это неотъемлемая и эффективная часть переговоров. Прием заключается в применении последовательности вопросов. Зачастую клиент сам не знает, чего хочет и в чем его потребность. А этот прием помогает обрисовать ситуацию, обнаружить потребность и найти ее решение – покупка товара. Суть в том, что клиент сам приходит к выводу о необходимости покупки – именно этот товар нужен ему и принесет желаемую пользу.
Этапы СПИН:
- Ситуационные вопросы – общая картина.
- Проблемные – раскрытие потребностей покупателя, в т. ч. тех, о которых он и сам не знал.
- Извлекающие – упор на последствия в случае неудовлетворения потребности.
- Направляющие – упор на последствия в случае удовлетворения потребности.
Пример техники: компания продает семинары по развитию отдела продаж, обучению менеджеров, увеличению продаж. Клиент – собственник небольшого бизнеса по реализации автозапчастей. Он считает, что сам справляется с управленческими задачами, контролирует продавцов, проводит их обучение. Выручка средняя. В кризис возникли убытки и долги. Но он не задумывается о необходимости тренингов. Предлагать их ему в лоб неэффективно.
Поэтому менеджер начинает с ситуационных вопросов: «Сколько у вас менеджеров? А сколько звонков в день они делают? Применяются ли воронки? Какие техники продаж используются?» и т. д. Вопросы должны быть открытые, чтобы «разговорить» покупателя.
Вопросы необходимо сочетать с активным слушанием – кивками, повторением последних слов клиента, вопросами в виде утвердительных ответов клиента. Собеседник не осознает проблемы и, как правило, с интересом рассказывает о своей ситуации.
Далее менеджер переходит к проблемным вопросам. И тут клиент впервые осознает, что все не так хорошо, как он думал. Пример: «Планы продаж выполняются всегда? Насколько ваши показатели отличаются от конкурентов? Сколько расходов у вас на рекламу? Часто приходится искать новых менеджеров? Высокая текучка кадров? Какова конверсия по воронкам?» и т. п. Выстраиваются конструкции типа: «Беспокоит ли вас…», «Что бы вы хотели улучшить…», «Как часто это происходит?».
Нужно заранее подготовить проблемные вопросы. Согласно методике СПИН, именно этот этап самый важный, поскольку здесь зарождается осознание проблемы. Вопросы не должны быть общими, на них клиент ответит, что все хорошо, ведь он так и думает. Например: «Какие трудности у вас возникают в отделе продаж?», собеседник скажет: «Никаких».
Переход к извлекающим вопросам. Акцент на негативных последствиях проблемы: «Значит, вы тратите огромные средства на рекламу, но конверсия низкая? И приходится менять маркетологов, расходовать деньги на подбор нового персонала? Лидеры в вашей нише забирают большую часть аудитории? Нет? Но если у вас низкая конверсия, значит, покупатели идут к конкурентам, верно?» и пр.
Теперь дается решение в виде направляющих вопросов: «А если бы вы прошли тренинг по увеличению продаж и обучению менеджеров, и ваша выручка выросла в четыре раза, как вы думаете, расходы на тренинг были бы оправданы? Могли бы профессиональные знания в области обучения продажам и управления отделом продаж улучшить ваши показатели?» и пр.
Презентация
Затем менеджер переходит к торговому предложению и презентации продукта. Представление должно быть коротким и емким. Здесь уместно правило лифта. Представьте, что вы едете в лифте с человеком и вам нужно рассказать ему о продукте, пока он не вышел. У вас 1–3 минуты. Постарайтесь уложиться в этот промежуток. Выделите основные преимущества и достоинства продукта с обязательным упором на выгоды покупателя. Обо всех плюсах нужно говорить именно с точки зрения пользы для клиента. Не просто «более яркий экран», а «благодаря более яркому экрану вы сможете без проблем видеть все на смартфоне даже в полдень под солнцем».
Отработка возражений
Еще один навык, без которого менеджер не может обойтись – это работа с возражениями. Продавцу нужно быть готовым к сомнениям, отказу клиента и мягко, без давления привести контраргументы. Нельзя открыто спорить и обесценивать доводы покупателя.
Отработка возражений эффективна по следующему алгоритму:
- Конкретизация.
- Мягкое согласие.
- Аргументация.
- Закрытие.
Можно применять готовые шаблоны по самым распространенным возражениям – цена, качество, отсутствие потребности.
- Если покупатель говорит «дорого», делать упор на качество, сервисе, дополнительные преимущества. Иногда стоит предложить скидку или другую выгоду.
- Если покупатель сомневается в качестве, то акцентировать внимание на низкой цене и возможности приобрести более усовершенствованную модель через время.
Однако лучше подходить к каждому клиенту индивидуально, с учетом его ценностей и нужд.
Что делать нельзя:
- перебивать;
- спорить;
- молчать и демонстрировать растерянность;
- сомневаться в товаре – поэтому важно собственное искреннее убеждение менеджера в выгодах и пользе продаваемого продукта;
- говорить строго по скрипту.
Применяйте активное слушание, для подтверждения внимания повторите последнюю фразу, последние слова клиента. Обязательно согласитесь с его доводами, проявите уважение к мнению. Можно не только согласиться, но и проецировать возражение на себя: «Я и сам не люблю переплачивать…», и далее переходите к контраргументам.
Далее идет этап закрытия сделки. Здесь может быть промежуточное звено – торг и переговоры по отсрочке, отработка манипуляций. Менеджер обязан владеть навыками ведения переговоров по этим позициям. При закрытии сделки он выявляет процесс принятия решения, этапы, узнает ответственных за это, выявляет процесс оплаты, этапы и ответственных, подводит итоги и резюмирует принятое соглашение.
Разумеется, менеджер должен уметь работать с отчетами, с программными средствами, ставить цели и достигать их, но этим навыкам быстро и легко можно научить сотрудника уже после принятия на должность.
