Топ-5 вещей, которые обязательно нужно внедрить в отделе продаж

Обратите внимание на следующие параметры, которые можно настроить или усовершенствовать в вашем бизнесе:

1. Организационная структура.
2. Система отчетности.
3. Автоматизация.
4. Бизнес-процесс.
5. Мотивация персонала.

Если вы начинающий предприниматель, то сразу сможете внедрить их в дело. Если вы собственник бизнеса и самостоятельно продаете свой продукт (самозанятый), то сумеете быстро организовать отдел продаж с наемными сотрудниками. Если у вас уже есть отдел продаж с устоявшимися принципами и традициями, предлагаемые рекомендации можно ввести в любой момент без вреда для отлаженной работы коллектива.

Организационная структура

Определитесь, из кого должен состоять отдел продаж. Количество продавцов коррелирует с охватом компании и масштабами бизнеса. Так, у фирмы может быть отдел продаж из 100 человек, а может – из 1000. Для начинающих предприятий оптимально начинать с 2–3 менеджеров и одного руководителя отдела продаж (РОП), если бюджет позволяет.

Если бюджета нет, то наймите 2–3 менеджеров. Даже если они занимаются одной и той же работой, то лучше два, чем один продавец. Чтобы между ними была конкуренция и ее можно было использовать для мотивации. В качестве РОПа в первое время выступать можете вы сами.

Далее определитесь с каналами привлечения. Никогда не стартуйте с нескольких каналов. Выберите один и развивайтесь в нем, а затем подключайте другие. 

Есть огромное количество каналов, через которые можно привлекать клиентов. Примеры самых популярных и универсальных:

• сайт;
• Instagram;
• YouTube;
• Telegram, WhatsApp.

Начинайте с одного. Затем вы сможете подключить другие и на основании маркетинговых исследований выявить, в каких каналах у вас больше всего конверсии, значит, их нужно развивать и вкладываться в них.

Если у вас действующий отдел продаж, то разделите сотрудников по каналам. В каждом канале желательно иметь двух работников. Первично их можно подчинить одному руководителю. По мере роста, когда в каждом канале будет задействовано более семи человек, под каждый назначьте отдельного руководителя.

Внутри канала менеджеров нужно делить по функциям:

• привлечение новых клиентов;
• лидогенерация;
• работа с текущей базой.

Помните, что только разделение труда дает максимальный эффект. Не экономьте, вешая на одного сотрудника нескольких должностей и обязанностей. В итоге он будет поверхностно выполнять всю работу, нарушать сроки либо вообще уйдет из компании.

Отчетность

Следующее, что нужно настроить или улучшить в работе отдела продаж, это система отчетов. Они обеспечивают контроль, исполнение планов, регулирование деятельности сотрудников и прогнозирование.

На основании отчетов руководитель вовремя увидит, куда движется работа по продажам, насколько отстает или перевыполняет план, чего ожидать по итогам периода. 

В настоящее время, когда многие компании были вынуждены перевести персонал на удаленный режим, отчеты стали важнейшим инструментом контроля, поскольку руководитель не видит подчиненных весь рабочий день.

Какие отчеты должны быть:

• воронка продаж;
• по активности;
• дополнительные отчеты по отдельным функциям, периодам – по лидогенерации, ежедневные, еженедельные и т. д.

Отчет по воронке продаж представляется в виде общей таблицы и отражает этапы, которые менеджер проходит – сколько звонков принял, сколько звонков сделал, сколько коммерческих предложений отправил, договоров, оплат и пр. Здесь отражаются действия в разрезе дня, недели. Должны быть столбцы «План», «Выполнено из плана» и «Осталось из плана». Планы считаются на день, неделю и месяц. Можно указывать значения в процентах и в денежном выражении. 

Воронки нужно структурировать – по каналам, по сотрудникам, по регионам и т. д. 

Активность каждый день – это отчет каждого продавца о проделанной работе. Отдельные отчеты выгружаются в единую базу и демонстрируют активность всего отдела. Соответственно, руководитель видит, кто работал больше, кто меньше, у кого какая производительность, кто с какой работой справляется. За этими отчетами необходимо следить ежедневно, несколько раз в день и вовремя корректировать работу подчиненных на индивидуальных встречах и общих совещаниях коллектива.

Если у вас есть сотрудники по холодным звонкам, обязательно должен быть отчет по количеству и качеству разговоров, соответствию переговоров скриптам. Для этого применяется прослушка звонков с помощью программного обеспечения либо отдельного сотрудника, занимающегося прослушкой и сдающего ежедневно отчет по результатам.

С точки зрения отчетов, еще важны цифры по следующим показателям:

• NPS – индекс лояльности клиентов, измеряется при помощи опроса клиентов;
• доля в клиенте – какой процент от продукта приобретается у вас, нужно стремиться, чтобы клиент на 100 % покупал у вас;
• миграция клиентов по категориям ABCXYZ-анализа – следите за движением из категории А в В и т. д., работайте над мероприятиями для положительной миграции клиентов;
• LTV по клиентам – пожизненная стоимость покупателя, т. е. чистая прибыль, которую приносит клиент за все время сотрудничества; важный индикатор в маркетинге, используемый для разных целей; например, зная LTV, вы сможете понять, насколько оправданы инвестиции в вовлечение каждого клиента.

Автоматизация

Внедрение автоматизированных систем позволит не только сэкономить время ваше и ваших руководителей, но и повысить эффективность контроля, точность данных, своевременность отклика на запросы клиентов и, как следствие, создаст репутацию компании с высоким сервисом.

Первое, с чего нужно начать автоматизацию – это установка CRM-системы. Она является специальной программой, разработанной для отдела продаж и фиксирующей все действия менеджеров и открывающей соответствующие каналы для дальнейших действий по воронкам.

Интегрируйте CRM с телефонией (лучше IP), email, мессенджерами, сайтом, лендингом. Система будет фиксировать лиды и открывать для менеджеров сделки, и они не смогут сказать, что этот лид не тот или вообще не зафиксировать его. Сделайте так, чтобы заявки, попадающие в CRM-систему, автоматически отмечались UTM-метками, и в конце месяца вы сможете сделать точный отчет по каналам. 

IP-телефония – автоматизация телефонных звонков, в т. ч. прослушка, распределение звонков между менеджерами (например, лучшие клиенты попадают на линию к лучшим продавцам), соединение только с теми, кто поднял трубку. Не пренебрегайте важностью прослушки звонков. Большинство фирм не прослушивают телефонные звонки менеджеров и не знают, как они ведут переговоры с клиентами. Возможно, продавец хорошо сдает экзамены и аттестацию, а на деле не разбирается в продукте или не умеет отрабатывать возражения. Прослушка поможет выяснить конкретную причину неудач.

Даже если ваши продавцы находятся в полях, обеспечьте их сим-картами с прослушкой. 

Для менеджеров, работающих с клиентами на встречах, подключите программу для просмотра маршрута: сколько времени потратил на дорогу, сколько провел на встрече. Вы снизите вероятность недобросовестной работы и растраты трудового времени впустую.

Используйте и другие автоматизированные программы – Leeloo, которая интегрирует обратную связь с клиентами в социальных сетях и CRM, различные умные программы с видеонаблюдением, считающие количество посетителей и т. д.

Поднимайте эффективность с помощью доступных средств.

Бизнес-процесс

Четвертый этап – это процесс продаж, по которому работают менеджеры. Его определяете вы, согласно целям, задачам, особенностям бизнеса и собственному представлению, как должны происходить продажи.

Пример бизнес-процесса: новый клиент – квалификация – коммерческое предложение – договор – оплата. 

Вы даете его менеджерам для применения в работе, включаете в воронку продаж. Такой подход позволит увидеть, на каком этапе клиенты уходят и ухудшается отчет, и поработать с проблемным менеджером индивидуально на тему того, чтобы повысить конверсию.

Бизнес-процесс ложится в основу навыковой модели работы сотрудников. т. е. откуда формируются ваши скрипты. Скрипты рождаются из навыков. Распишите каждый этап на 15–20 пунктов, которые должен выполнять менеджер, чтобы конверсия произошла.

Пример по холодному звонку: 

1. Представился, кто, откуда и почему. 
2. Затем обошел секретаря с помощью сложной фразы или обмана. 
3. Далее завершил разговор, узнав альтернативные контакты ЛПР. 

Придумайте такие чек-листы по каждому блоку функций сотрудников. Это и есть ваш бизнес-процесс.

Применяя подобные инструменты, вы легко сможете увидеть, где проблема, какие планы ставить для достижения желаемого результата. Например, вы хотите по итогам года получить прибыль в размере 1 млрд руб. Для этого вам нужно столько-то сделок, столько-то коммерческих предложений, встреч, заявок звонков. Декомпозируйте цифры по месяцам, неделям и дням и включите в планы менеджеров. Вероятность достижения исходной цели возрастает в несколько раз.

Мотивация 

Важно настроить в отделе продаж эффективную систему мотивации. Некорректная мотивация – это некорректная работа персонала. Если ваши продавцы не стимулированы, они будут продавать медленно, вяло, мало, идти на уступки, снижать средний чек, использовать даунсейл и пр.

Главные ошибки в системе мотивации менеджеров по продажам:

• твердый оклад и процент с продаж;
• очень маленький оклад, например, в размере 9-10 тысяч рублей; к вам просто не будут устраиваться на работу;
• отсутствие планов для каждого сотрудника.

Замените процент с продаж на оклад из трех частей: твердая часть, мягкий оклад (KPI) и бонусы. Твердая часть для менеджера равна 30 %, KPI – 10 %, бонусы – 60 %. Например, вы платили менеджеру в среднем 60 тысяч рублей.

Бонусы выплачиваются, если менеджер выполнил минимум 80 % плана. Это ваша точка безубыточности. Если план выполнен на 100 %, то бонусы превышают общий оклад с определенным коэффициентом (например, 1,1). Если перевыполнение составляет 120 %, то и коэффициент может вырасти до 1,2.

В планы всегда ставьте результат больший, чем вы рассчитываете получить. Используйте для этого воронку продаж в обратную сторону: отталкивайтесь от прибыли, которая должна быть достигнута к итогам периода.