Топ-5 преимуществ CRM-системы

CRM-системы – это программы для контроля за взаимоотношениями с клиентами. Они пришли на смену бумажным блокнотам и Excel. Однако еще не все отделы продаж перешли на более современные инструменты для бизнеса. Вот несколько преимуществ, которые дает установка CRM-системы компаниям.

Работа с несколькими клиентами

Чем крупнее компания, тем больше клиентов вынужден одновременно вести менеджер по продажам. Чтобы не упустить выручку, важно контролировать всех потенциальных покупателей и следить, на каких этапах воронки они находятся. Если менеджеры записывают данные о текущих клиентах в блокнот или Excel, есть риск забыть кого-то или не скорректировать данные о покупателе (например, когда он переходит с одного этапа сделки на другой).

В CRM-системе для каждого потенциального покупателя создается карточка. В ней содержатся такие данные:

• имя и контакты клиента;
• история взаимодействия с ним, например, все звонки и их тезисное содержание, переписки, отправленные сообщения в рамках рассылки;
• история сделок, то есть даты предыдущих закупок, суммы чеков и их состав;
• информация о компании, которую предоставляет клиент;
• особенности покупателя, например, сложности характера, которые вынуждают менеджеров выбирать определенную линию поведения.

Количество клиентов, с которыми одновременно можно вести работу, зависит от технических возможностей CRM-системы и тарифов программного обеспечения. В среднем большинство разработчиков предлагают от 400 до 700 карточек клиентов, доступных одному менеджеру.

Список задач

По каждому клиенту, с которым работает менеджер, должен быть сформирован список задач на ближайшее время. При отсутствии CRM продавец или его руководитель формируют список задач вручную. Сотрудники редко ставят себе больше 10–15 задач на день, если прописывают их в бумажном блокноте. Если формирование плана на день идет в Excel, то количество запланированных задач может повыситься до 50.

Однако если установить CRM-систему, то список задач будет формироваться автоматически. Например, если работник звонил клиенту, но не дозвонился, тот в список задач автоматически попадает дополнительный звонок. Если менеджер во время телефонного разговора уговорил клиента ознакомиться с коммерческим предложением, то следующей задачей станет отправка КП.

Благодаря CRM-системе количество задач, которое работник выполняет в течение дня, можно увеличить втрое. В программе допускается формировать список из 100 дел на день.

Коммуникация с клиентом

Во многих компаниях продавцы общаются с клиентами несколькими способами. Например, в разделе контактных данных на сайте указан городской номер телефона, ссылка на мессенджер и на соцсеть. Увидев рекламное объявление, потенциальный покупатель звонит на городской номер и задает уточняющие вопросы. Затем он обдумывает предложение компании и принимает решение о покупке. Чтобы оформить заказ, он обращается в мессенджер. Через некоторое время он хочет совершить повторную покупку, но удобнее всего общаться с продавцом ему в соцсетях. Таким образом, компания пообщалась с покупателем на разных площадках, не понимая, что это один и тот же клиент. Из-за этого была потеряна возможность сделать дополнительную продажу или повысить средний чек. Ведь зная историю покупок или прошлых взаимодействий, менеджер мог бы сделать индивидуальное предложение.

Благодаря CRM-системе можно объединить все площадки для общения с покупателем в одну систему. Например, в ней будут сохраняться данные общения по телефону, мессенджерам, переписка по электронной почте, через чат-боты на сайте и через соцсети. Отделу продаж это дает не только историю общения с покупателем, но и возможность передать его другому менеджеру. Например, если тот, с кем клиент вел переписку изначально, уволился, ушел в отпуск или не справился с доведением покупателя до сделки.

Объединение всех площадок для общения в одной CRM-системе дает возможность РОПу контролировать сотрудников. Например, один из клиентов никак не может дойти до сделки. С ним общается его личный менеджер. Руководитель может прослушать телефонные разговоры и определить, почему не получается дожать до сделки конкретного покупателя. Если подобная проблема наблюдается у многих менеджеров, РОП может определить коллективную сложность и провести обучение или написать новый скрипт.

Автоматизация процессов

Сотрудники отдела продаж во время рабочего дня выполняют задачи, которые можно автоматизировать и тем самым сэкономить время работников. Тогда они смогут сконцентрироваться на более важных делах, например на общении только с горячими клиентами или на составлении индивидуальных коммерческих предложений.

Без установки CRM-системы возможностей для автоматизации у отдела нет. Но если внедрить программное обеспечение и интегрировать в него дополнительные сервисы, ситуация меняется.

Например, в компании продажи осуществляются по телефону. Менеджеры обзванивают клиентскую базу. Но не каждый контакт отвечает на звонок. С теми, с кем не удалось созвониться сейчас, необходимо связаться позже. Для этого можно использовать специальные программы: они в автоматическом режиме формируют список контактов для повторного обзвона, а затем набирают их. Менеджер соединяется только с тем контактом, который ответил на звонок.

Вот еще несколько идей, как можно автоматизировать процессы с помощью CRM-системы:

• подключить чат-боты для мессенджеров и соцсетей для общения с «входящими» клиентами. Когда потенциальные покупатели обращается в личные сообщения, они задают однотипные вопросы – сколько стоит, как можно заказать. На эти вопросы может отвечать чат-бот, если сохранить в нем заранее прописанный скрипты-ответы;
• подключить «Инфобота». Это программа, заменяющая автоответчик при общении с входящими лидами. Например, клиент позвонил в нерабочее время, когда менеджеры не могут ответить. Тогда звонок принимает программа и с помощью записанных скриптов беседует с клиентом;
• синхронизировать работу нескольких приложений. Например, менеджер звонил клиенту из клиентской базы, но тот не взял трубку. Тогда покупателю автоматически отправляется сообщение в мессенджер. В сообщении может быть лид-магнит, специальный оффер или просто просьба перезвонить.

Интерфейс для руководителя

Руководителю отдела продаж, в котором есть CRM-система, проще контролировать сотрудников. В едином месте РОП видит все сделки, которые есть в работе. Программа позволяет сегментировать их. Например, по менеджерам. Тогда руководитель увидит, кто из работников более продуктивен. Также можно сегментировать сделки по степени их вероятности. Например, делить их на горячие и холодные. Такая сегментация необходима для проведения Pipeline-собраний с подчиненными. Руководитель разберет ход каждой проблемной сделки и покажет, что можно сделать для доведения клиента до вершины воронки продаж.

Собрание по Pipeline лучше проводить в соответствии с правилами метода «Канбан». В CRM-системе есть возможность разделить сделки на три группы. В первую группу входят выполненные сделки, во вторую – находящиеся в процессе выполнения. В третью группу входят сделки, которые только планируются в работе. Режим «Канбан» есть в любой CRM.

Наличие CRM-системы позволяет руководителю настроить аналитику и контролировать работу отдела с помощью цифр. Необходимость в аналитике не ощущается, когда в компании всё хорошо и прибыль поступает в запланированном размере. Но когда команда не выполняет план продаж, возникает потребность найти причину низких продаж. Для этого нужно контролировать все показатели, например не только выручку или средний чек, но и количество звонков, обращений, отправленных сообщений или длительность разговоров. Аналитику можно собирать с помощью Google Data Studio, Power BI.

Внедрение в компанию CRM-системы позволяет увеличить продажи в несколько раз. Практика показывает, что во многих компаниях (особенно в малом бизнесе, например, в салонах красоты, образовательных организациях, у частных мастеров) количество клиентов вообще не подсчитывается и не контролируется. Из-за этого предприниматели не понимают, насколько эффективно работают продавцы, и теряют прибыль.