Топ-5 правил успешных продаж
Продажи – это бескрайний простор для возможностей, различных инструментов, правил и методов. Они регулярно изменяются и дополняются, поэтому перечислить все в одной статье невозможно. Но есть ключевые правила, лежащие в основе продаж и неизменные на протяжение десятилетий. Таких принципов значительно меньше, рассмотрим часть из них – топ-5 правил продаж.
Правило №1 – пять этапов заключения сделки
Проводите каждую сделку в соответствии с четким пятиступенчатым алгоритмом, который широко используется как за рубежом, так и в России. Он включает в себя пять последовательных действий. Менять их порядок не рекомендуется, однако некоторые из этапов могут опускаться либо дополняться новыми. Задача менеджера – почувствовать ситуацию и понять, как надо действовать.
Шаг 1 – установите контакт
Цель: сформировать связь с потенциальным клиентом и расположить его к себе.
В первые 20 секунд после начала разговора человек перед вами должен понять, с кем он разговаривает, зачем ему это нужно и по какой причине ему следует продолжать разговор, а не уйти по своим делам. Соответственно, задачи продавца: представиться, очень кратко рассказать о продукте и дать понять, что будет дальше, например, презентация специального предложения.
Шаг 2 – узнайте потребности
Цель: определить, чего хочет потенциальный клиент, чтобы правильно на это «надавить».
Вряд ли вы сможете продать клиенту продукт, если не знаете, чего он хочет. Без понимания болей покупателя не получится и правильно презентовать товар. Вопросы для выявления потребностей:
- Что для вас имеет определяющее значение при выборе продукта?
- Почему вас заинтересовал именно он/наша компания?
- Вы уже пользовались таким продуктом ранее? Опишите свой опыт.
- Какие у вас были сложности в процессе его использования?
Если потребность уже выявлена, можно проверить ее, задав наводящий вопрос. Например, такой: «Я правильно понял, что для вас важно Х?», где под Х понимается выявленный интерес покупателя.
Шаг 3 – презентуйте продукт
Цель: основываясь на потребностях клиента, продемонстрировать пользу продукта.
На третьем этапе продавец рассказывает потенциальному покупателю преимущества продукта. Это не должно быть сухим перечислением технических характеристик и качеств. Каждое свойство должно подаваться с позиции пользы для потребителя. Чтобы пройти этот этап должным образом, следует отлично понимать продукт, а не просто знать его основные параметры и предназначение.
Для большего доверия со стороны клиента можно упоминать не только преимущества, но еще и мелкие недостатки, однако их обязательно следует подкреплять более сильными достоинствами.
Упражнение: раздайте менеджерам по продажам ручки и листы А4, и предложите написать не меньше 30 причин, по которым они считают, что продукт вашей компании стоит приобрести.
Шаг 4 – уберите возражения
Цель: преодолеть сопротивление клиента покупке товара и убрать любые сомнения.
Возражения делятся на истинные и ложные. Первые четко дают понять, что именно не нравится потенциальному покупателю. Самое распространенное такое возражение – «это слишком дорого». Одна из техник проработки: присоединение. Сперва согласитесь с человеком, затем предложите убедительную причину, по которой стоит купить продукт, даже несмотря на его высокую стоимость.
Ложные возражения не дают понимания, что не нравится клиенту. Пример: «Мне надо подумать». Прорабатывать ложные сомнения не надо – вместо этого продавец должен понять, что именно за ними скрывается, то есть выделить из ложного возражения истинное, и прорабатывать уже его. Например, на сомнение «Мне надо подумать» спросите: «О чем именно вы хотите подумать»?
Шаг 5 – закройте сделку
Цель: довести уже согласного на сделку потенциального клиента к покупке продукта.
Часто бывает так, что возражения проработаны, остался всего один финальный штрих, но клиент не спешит переходить к покупке. Фатальная ошибка продавца – ждать действия от покупателя. Вместо этого нужно сразу брать инициативу в свои руки и предлагать пройти на кассу либо подписать договор в зависимости от того, о какой сделке идет речь. Можно применить закрывающие фразы:
- У вас есть еще какие-то вопросы, или я могу составлять договор?
- Я правильно понял, что вас все устраивает и вы будете покупать?
Заминка продавца на этом этапе может привести к тому, что предыдущие усилия пропадут зря.
Правило №2 – мотивация превыше всего
Десятки инструментов продаж, принципов, методов и правил будут бесполезны, если продавцы не мотивированы на их использование. Отсюда вытекает следующее правило – нужно постоянно работать над мотивацией менеджеров по продажам, и начать стоит с изменения самой системы.
Отойдите от стандартной схемы «процент с каждой сделки» и внедрите трехсоставную мотивацию:
- Твердый оклад. Выплачивается гарантированно и составляет до 30 % возможного дохода.
- Мягкий оклад. Оплачивается за выполнение KPI. Это может быть количество звонков и встреч, продаж, своевременность заполнения CRM-системы, число привлеченных лидов.
- Бонусная часть. Бонусы получают менеджеры, которые выполнили более 80 % плана продаж. Чем больше процент, тем больше бонусная часть. Разница должна быть большой, например, при 80 % плана – 100 %, при 100 % плана – уже 120 % бонуса и так далее.
Не забывайте и о нематериальной мотивации – это конкурсы, дашборд, корпоративные события и даже банальная благодарность успешным менеджерам от руководства в присутствии коллектива.
Правила №3 – долгосрочные отношения
Привлечение лида и его трансформация в покупателя – не то, на чем следует останавливаться. Многие компании довольствуются разовыми продажами, не задумываясь о будущем. Так делать неправильно. Ваша задача – не только привлечь клиента, но и сделать так, чтобы он покупал у вас регулярно. Есть много способов достигнуть такого результата, вот лишь некоторые из методов:
- Используйте программы лояльности. Дарите новым покупателям скидочные карты со сгораемыми баллами, подарки, сертификаты на следующую покупку.
- Поддерживайте качество продукта. Если клиенты будут уверены в том, что при повторном обращении они вновь получат качественный товар и обслуживание, они останутся.
- Уведомляйте об изменениях. Отправляйте индивидуальные рассылки, но не будьте слишком навязчивыми – это раздражает. Рекламируйте новые товары и акции.
- Проводите бесплатные презентации. Это может быть дегустация или пробный период использования. Дайте вашим клиентам прикоснуться к товару и захотеть его.
Помните: удержать клиента гораздо проще и дешевле, чем привлечь нового или вернуть ушедшего.
Правило №4 – уважайте время покупателя
Темпы современной жизни сегодня стремительны, и никто не будет ждать, пока вы красноречиво и с множеством эпитетов описываете преимущества компании либо товара. В лучшем случае вызовите у клиента раздражение и большие сомнения в том, стоит ли вообще у вас что-то покупать. Окажите покупателю услугу – сэкономьте ему время, и он будет вам признателен. Будьте последовательны и ясны во время презентации, не лейте «воду» и не заходите слишком издалека.
Вы в значительной степени ускорите процесс сделки, если будете не только внимательно слушать, но и слышать клиента, чтобы сразу понять его потребности и правильно презентовать продукт, а не задавать массу дополнительных вопросов в попытках понять, что хочет покупатель. В этом вам поможет навык активного слушания. Более того, когда человек видит, что его проблемы волнуют не только его, это повышает лояльность и увеличивает вероятность успешного заключения сделки.
Правило №5 – внедрение CRM-системы
Пусть это и не относится непосредственно к техникам продаж, без CRM-системы построить на 100 % эффективный отдел не получится даже при всем желании сотрудников и руководителя. Правильно выбранная и внедренная CRM позволяет ускорить продажи за счет автоматизации, по максимуму устранить человеческий фактор и в значительной мере улучшить качество обслуживания клиентов.
CRM-системы предлагают широкий функционал, но наибольшую важность имеют такие действия:
- Настройка отчетов по работе менеджеров. Детальная отчетность позволяет руководителю отслеживать эффективность продавцов и своевременно принимать нужные меры.
- Настройка напоминаний о задачах. Система не позволит менеджеру забыть о сделке, и это один из множества аспектов, напрямую влияющих на уровень обслуживания клиентов.
- Подключение источников входящих заявок. Интеграция с почтой, социальными сетями и сайтом сделает так, что ни один лид не останется без внимания и будет проработан.
- Настройка карточек сделок. В клиентских карточках хранится вся история общения с клиентом, поэтому даже смена менеджера никак не отразится на качестве обслуживания.
Внедрение и настройку CRM-системы рекомендуется делегировать людям, которые в этом хорошо разбираются. Ошибки на этих этапах могут привести к тому, что система только усугубит положение.
Заключение
Начните внедрять перечисленные выше правила в систему продаж уже сегодня, и вы заметите, как показатели растут, а количество отказов потенциальных клиентов и сорванных сделок постепенно снижается. Не откладывайте на потом – пока вы медлите, конкуренты стремительно развиваются.
