Тонкости продаж в туризме

Продавать туристические услуги – достаточно непросто. Есть много нюансов и, чтобы убедить клиента купить дорогую путевку, нужно быть отличным продавцом или применять современные техники продаж. 

Особенности сферы туризма

Туристическая отрасль имеет ряд особенностей. Это услуга, и чаще всего, достаточно дорогая. Кроме того, в этой сфере есть четкая сезонность, из-за которой наблюдаются спады и подъемы в некоторые месяцы. То есть, чтобы выровнять продажи и сделать их более стабильными, нужно предлагать клиентам очень выгодные продукты по сниженным ценам и при этом еще и получать прибыль. В этой сфере особенно важно, чтобы специалисты по работе с клиентами были хорошо обучены техникам продаж, были коммуникабельными, умели работать с возражениями, завершать сделки.

Как получать лиды туристической компании

Лид – это еще не покупатель, а человек, который принял решение сделать покупку. Это пользователи, которые оставили заявку на расчет тура на сайте или звонящие в туристическую компанию для получения коммерческого предложения. То есть, это «теплый» клиент, который, если его устроят цена и сервис, он сделает заказ и оплатит услугу. 

Лидогенерация – это привлечение потенциальных покупателей. Лиды генерируются по определенным параметрам – возраст, уровень дохода, место проживания, цель и желаемые условия поездки. То есть, целевую аудиторию определяет туристическое агентство, которое продает разные виды туров. Например, нужно продать «горящие» путевки в Португалию по определенной стоимости. Исходя из этого, турфирма определяет параметры лидов. А есть компании, которые продают полный пакет и их интересуют только те покупатели, которые смогут заплатить высокую цену на путевку. 

Как генерировать лиды?

Контекстная реклама

Отлично работает на продажу конкретных продуктов. Можно просто указать туристические услуги, но гораздо больше лидов можно получить по конкретному туру с указанием цены. Так вы сэкономите рекламный бюджет, который расходуется за каждый переход. Рекомендуется использовать такие слова, как: горящий тур, спешите купить и получите скидку, подарки и т. п.

Социальные сети

Возможностей для продвижения туристических услуг тут много. В соцсетях можно создавать группы по интересам, запускать таргетированную рекламу, ориентированную на конкретные целевые группы с таргетом до города или улицы. Отлично будут работать видеоролики из путешествий, которые предлагает фирма. Не одна фотография не сравнится с видео (но это должно быть короткий яркий ролик, показывающий достопримечательности и другие преимущества данного предложения). В социальных сетях можно переписываться с потенциальными клиентами, например, запустить информационный сервис – консультировать по различным аспектам, связанным с путешествиями.

Поисковое продвижение

Выйти в топ поисковой выдачи не так просто и не так быстро, но это помогает фирме сэкономить на интернет-раскрутке. Пользователи доверяют сайтам, которые находятся в лидерах органического поиска по основным ключевым словам. Но такую маркетинговую кампанию нужно начинать за 4–5 месяцев до того, как вы хотите получить результат.

Ремаркетинг

Это очень полезная функция напоминания пользователю, что он не завершил какое-то действие. Например, зашел на сайт, выбрал услугу, но не заполнил форму или не сделал заказа. Функция ремаркетинга или ретаргетинга состоит в том, чтобы напомнить пользователю об этом через другие рекламные каналы.

Реклама на билбордах

Наружная реклама будет работать локально, поэтому лучше выбрать места размещения рядом с офисом туристической компании. При разработке рекламного макета нужно учесть, что рекламу на таком носителе водители и пассажиры общественного транспорта видят несколько секунд, поэтому нужно размещать только самую важную информацию – крупные шрифты, 1–2 картинки.

Реклама у партнеров

Можно разместить красочные рекламные буклеты в салонах красоты, спортивных клубах, фитнес-центрах, соляриях, стоматологических кабинетах или медицинских клиниках. Раздавать рекламу всем подряд не нужно, лучше оставить ее на специальном стеллаже или стойке ресепшен и буклеты смогут взять те, кому это действительно интересно. Взамен можно рекламировать услуги партнеров. Плюс такой рекламы в том, что когда человек ждет, у него есть время полистать журнал или яркий рекламный проспект.

Как грамотно обработать лиды

Лидогенерация – это очень важный и нужный комплекс мероприятий, но самое главное правильно обработать полученные результаты и довести потенциальных клиентов до завершения сделки. 

На что стоит обратить внимание при обработке лидов:

1. Нужно четко понимать свою целевую аудиторию. Вести базу по интересам и предпочтениям целевых потребителей (чем подробнее, тем лучше).
2. Составить подробные скрипты, в которых прописывается алгоритм разговора менеджера, ответы на типовые возражения.
3. Проработать подробные предложения по каждому продукту – описать характеристики тура или путевки, преимущества, гарантии при появлении форс-мажорных ситуаций и пр.
4. Обучить менеджеров. Специалисты по работе с клиентами должны идеально знать продукты, уметь ответить на все вопросы по предлагаемым поездкам. Менеджер должен выглядеть презентабельно, улыбаться и никогда не спорить или обижаться на клиента (даже если тот задает слишком много вопросов или отказывается от предложения). Сотрудники туристической компании должны понимать, что часто будут звонить те, кто просто сравнивает предложения и это нормальная ситуация. И если человеку понравится, как с ним общаются, он может выбрать именно вашу компанию, даже при более высоких ценах на аналогичные предложения.

Как применить технологии Up-sell и Cross-sell

Для увеличения продаж можно использовать особые технологии:

• up-sell. Предложение более дорогого продукта или дополнительных услуг премиум-класса. В туристическом бизнесе это предложение более дорогого тура, в который входит больше услуг или путевка на большее количество дней;
• cross-sell. Перекрестные продажи. Предложение продуктов из другой категории. В туризме это могут быть дополнительные услуги из других туров, но которые можно также включить в предлагаемый пакет, хотя изначально он не был в нем предусмотрен. 

Но нужно аккуратно использовать эти инструменты, т. к. они могут, как увеличить продажи, так и снизить их. Снижение может произойти из-за того, что клиент просто откажется от любых предложений, когда ему начнут предлагать более дорогой продукт. Или же выберет перекрестный продукт, который по стоимости меньше, чем тот, что клиент выбрал первым. 

В онлайн продаже товаров up-sell и cross-sell используются при оформлении заказа в виде фраз и фотоподборки продукции с такими фразами «С этим товаров покупают…», «Другие изделия из той же серии…», «К этой одежде подойдет такая обувь/аксессуары» и пр. 

В туристических услугах этот принцип сложно применять онлайн, более эффективно это делать при личной встрече – тогда есть возможность поработать с потребностями и возражениями клиента. Но на сайте можно также размещать некоторые предложения, которые действительно могут заинтересовать заказчика (то есть логично входят в пакет), а не предлагать что-то стихийно.

Использование спецпредложений

Специальные предложения – это туры или другие продукты по сниженным ценам, т. н. «горящие путевки». Такие продукты туристические фирмы могут продавать, когда туроператор резко снижает цену на поездку по разным причинам. Когда сотрудники компания получают такие предложения, они сразу же делают рассылку по базе постоянных клиентов, а также вывешивают тур на сайте, запускают контекстную рекламу. В таких случаях очень важно продать тур в течение нескольких дней, пока предложение актуально. 

Как увеличить средний чек в турфирме

Средний чек – это средняя сумма одной сделки. Рассчитывается делением общей суммы по всем сделкам на их количество за месяц (можно рассчитывать среднюю сделку за неделю, день). Обязательно нужно анализировать этот показатель и работать над его увеличением. Потому что, оборот за месяц может не меняться или вырасти, но при этом количество сделок было совершено гораздо больше, т. е. средний чек упал. Нужно делать анализ причин и устранять их. 

Для того, чтобы повысить продажи и увеличить средний чек, можно использовать такие инструменты:

• повышение рекламной активности в периоды межсезонья. Запуск контекстной рекламы с объявлениями о том, как выгодно и с гарантией можно купить сейчас, забронировать лучшие места. Нужно подключать социальные сети, с постами о том, как и в каких местах можно хорошо отдохнуть в межсезонье. Публиковать отчеты известных блогеров-путешественников, которые красочно рассказывают и показывают, как они отдыхают в течение всего года; 

• постоянная работа с клиентами. Это поздравления с праздниками и юбилеями, рассылки «горящих» туров, новинок, формирование предложений на основе интересов и предпочтений, которые уже вам известны;
• использование технологии Up-sell и Cross-sell. То есть, аккуратно стараться продать более дорогие продукты или дополнительные услуги. Но нужно всегда продумывать обоснование для этого, чтобы клиент сразу понимал свои выгоды и не подумал, что с него просто хотят взять больше денег;
• грамотное использование специальных предложений. Если вы делаете активную рассылку или запускаете контекстную рекламу, учитывайте результативность выбранных инструментов продвижения. Например, база постоянных клиентов туристической фирмы составляет 100 человек, и процент отклика составит примерно 4–5 %, а путевок горящих 3. А вы еще запустили контекстную рекламу с оплатой 100 кликов, по которой приедет еще 5–7 человек. То есть, получится спрос из 9–12 человек, а путевок всего 3. И в этой ситуации несколько человек останутся неудовлетворенными. А если будет слабая рекламная активность, путевки могут не продаться. Тут надо внимательно все считать;
• постоянное обучение персонала. Ни одна реклама не помогает, если менеджеры плохо продают. Руководителю отдела продаж и менеджерам нужно посещать курсы по обучению продажам, приобретать видео-уроки, читать книги по теме. 

Продажи туристических услуг имеют свою специфику. Это сезонный и дорогой продукт, который требует отличного знания характеристик и преимуществ, владения техниками продаж. Нужно также грамотно настроить рекламу, делать анализ эффективности. И регулярно обучать сотрудников, которые работают с привлечением и обслуживанием клиентов.