Точки контакта

Существует множество факторов, которые влияют на решение клиента о покупке вашего товара или услуги. Знание этих моментов и использование их в продажах, позволяет повысить прибыль вашего бизнеса, увеличить активность клиентов. Сегодня мы поговорим о том, как через касания с клиентом − точки контакта − повысить конверсию в продажах и помочь продвижению вашего бренда на рынке.

Задачи точек контакта

Основная задача точек контакта – дать «вау» эффект. Например, когда вы приходите в офис или любую организацию, вам предлагают выпить чай или кофе. Но так делают почти все компании. Когда вы расширите этот список, например, предложите посетителю еще сок, минеральную воду или же несколько сортов чая на выбор, то выгодно выделитесь на фоне конкурентов. Ваши клиенты вас запомнят и, скорее всего, даже эта мелочь может стать стимулом к тому, что они обратятся к вам еще.

Можно привести и более масштабный пример. Увеличению продаж будет способствовать такая точка контакта, как автодозвон к клиентам голосом главного менеджера или же директора фирмы. Это, конечно, подкупает, если служит отстройкой и выгодно отличает вас от конкурентов.

В случае, когда карта контактов составлена верно, реализация на практике касаний по каждой из точек, повысит узнаваемость вашего бренда независимо от его масштабов сегодня.

Еще один вариант точки контакта. Вы можете нанять для своего бизнеса склад ответственного хранения где-то в регионе, которому делегируете свое представительство. На своем ресурсе при этом обязательно укажите, что теперь вы ближе к своему клиенту, сможете доставить товар оперативно. И тогда ваш круг покупателей значительно расширится. Это же правило касается фирменных магазинов. Чем больше точек по городу, региону, стране с вашей фирменной продукцией, тем больше клиентов и выше узнаваемость вашего бренда.

Увеличение продаж будет многократным, если вы продумаете и правильно реализуете стратегию размещения этих точек и пунктов, которым делегируете часть своих полномочий. Сделать это необходимо также обдуманно, чтобы клиенту было удобно покупать у вас товар в выбранном месте или заказывать услугу.

Узнаваемость бренда

Узнаваемость бренда – еще одна точка касания. Этикетка – это не только информация о продукте, украшение, ваша фирменная символика. Это еще и триггер, который представляет клиенту вас. Так, бывали случаи, когда годами работающая на увеличение продаж этикетка при незначительных изменениях в дизайне (сменили бумагу для печати или добавили красок) привела к уменьшению продаж. Хотя, казалось бы, новинки должны стимулировать интерес аудитории, призывать их попробовать продукцию.

Произошло все из-за того, что клиент перестал узнавать бренд. Поэтому менять что-то в точках контакта необдуманно нельзя. Необходимо прорабатывать стратегию, вводить обновления малыми порциями и смотреть реакцию клиентов. Но лучше в этом случае обратиться к профессионалам – дизайнерам, маркетологам, консультантам и другим людям. Они смогут проработать ваши точки контакта с клиентами индивидуально, помогут понять, что именно необходимо изменить или улучшить, а что оставить как есть.

Карта точек контакта и работа с ними

Работать с точками контакта необходимо очень аккуратно, тщательно продумывая каждую мелочь. Поднять продажи может что угодно, если оно попало в «боли» клиента, заставило его обратить внимание на бренд. Это может быть детский смех вместо гудков ожидания ответа на телефоне магазина для новорожденных. Или какая-то необычная акция, например, предложение клиенту обменять пустой пакет от продукции на скидку на этот же товар.

Чтобы эффективно использовать все точки контакта, необходимо:

1. Создать список всех возможных точек контакта с клиентом.
2. Выбрать 1–2 ключевых касания.
3. Задать себе или своей команде вопрос: «Как можно сделать «вау» точку контакта?»
4. Чтобы ускорить процесс генерирования идей, можно мотивировать сотрудников деньгами или другими приятными бонусами. Например, давать конкретное поощрение за каждую отличную идею.

Визитка как мощная точка контакта

Визитка – это одна из важнейших точек контакта. Как и этикетка, она многое говорит о вас, позволяет продвинуть и повысить узнаваемость на рынке вашего бренда. Кроме того, что на ней должна быть указана контактная информация, логотип компании, оффер и другие важные вещи, она должна быть выполнена из качественных материалов и иметь оригинальный дизайн.

Можно даже сделать так, чтобы клиент не хотел выкидывать визитку компании, даже если не собирается никогда пользоваться вашими услугами. И тогда он станет живой рекламой фирмы. Причем абсолютно бесплатной и не ограниченной по времени. Так, в визитку можно добавить дополнительные функции. Она может служить отличной скидкой при предъявлении перед покупкой, превращаться в миниатюрную версию того, чем занимается компания, быть одновременно линейкой, календариком, универсальным ключом для банок, гаек и болтов. Вариантов тут множество: необходимо выбрать самый уместный и эффективный.

Кроме того, оборотная часть вашей визитки тоже должна на вас работать. Сделайте ее продающей. Для этого просто разместите на ней что-то запоминающееся, яркое, но при этом предлагающее ваши услуги. Обязательно подкрепите такое предложение нестандартным дизайном.

Долгосрочные отношения с клиентом

Не всегда удается показать или предложить свой товар и сразу продать его. Бывает, должно пройти немного времени, чтобы решение о покупке было принято или же выбор был сделан в вашу пользу. Упускать такие шансы нельзя. Нужно продумать точки касания, которые затронут весь период «затишья» или ожидания ответа клиента.

Здесь нужно соблюдать осторожность: выдерживайте паузы, где это необходимо, звоните, напоминайте клиенту о покупке или сделке, предлагайте бонусы и скидки. Порой для продажи услуги или продукции необходимо провести серьезную работу. В некоторых сферах потребуется не 1–2, а целых 20–30 касаний менеджера и клиента. И здесь очень важно считать эти касания, продумывать их оптимизацию, а также улучшать весь механизм продаж. Иначе велик риск того, что вы упустите покупателя и свою прибыль.

Обязательно продумайте круглосуточную связь с клиентом. Чтобы он мог всегда вам задать вопросы и сразу получить на них ответы. Для этого оптимизируйте свой сайт и соцсети. Поможет в этом внедрение чат-бота, колл-центра. Важно не терять ни одного клиента, создавать клиентскую базу, чтобы использовать ее в дальнейшем для статистики, аналитики и улучшения продаж.

Пиар для повышения продаж

Для создания новых или изменения уже имеющихся точек контакта необходимо понять цели и задачи бизнеса на данном этапе его развития. Например, вам нужно увеличить обороты или продажи конкретного товара, повысить узнаваемость бренда на рынке или же выйти в новый регион. Исходя из этого, можно начинать действовать.

Пиар – это тот инструмент, который способен не только увеличить ваши продажи и узнаваемость бренда, но и с нуля раскрутить бизнес с минимальными вложениями. Это продвижение в СМИ, работа с конкурентной средой, продвижение в соцсетях и на различных площадках в Интернете, повышение доверия покупателей за счет работы с имиджем компании.

Правильно подобранный и грамотно составленный контент при этом играет немаловажную роль. Но без продуманной стратегии и точек контакта все это не принесет желаемого эффекта.

Несколько эффективных способов пиара:

1. Публикация в тематических СМИ. Например, вы занимаетесь банками или же ритейлом, выходите именно в эту категорию изданий. Они повысят вашу узнаваемость, доверие клиента и привлекут новых покупателей.
2. Публикация в онлайн-изданиях и в соцсетях. Здесь можно отследить, откуда именно пришел клиент, узнать о нем больше информации. Также такой метод позволяет увидеть, сколько было касаний, прежде чем человек решил сделать покупку.

При этом важно составить полную карту точек контакта. Необходимо посмотреть, где вы пересекаетесь с клиентом, где происходит ваше касание и усилить эти точки.

Как придумывать точки контакта и реализовывать их

Подсмотрите у конкурентов или других фирм креативные идеи, которые они используют для повышения продаж. И если они вас зацепили, можете тоже использовать их для своей компании. Не копируйте бездумно. Создайте что-то свое оригинальное и привлекающее внимание, то, что позволит вам отстроиться от конкурентов и создать эффект «вау».

Еще одна фишка. Делайте для каждого клиента свое коммерческое предложение. Пусть оно будет креативным или нет, но оно должно быть подстроено под конкретную компанию или человека. В этом случае коммерческое предложение тоже может дать «вау» эффект, привлечь внимание, вызвать доверие к бренду. Будет прекрасно, если предварительно менеджеры изучат бизнес клиента и его «боли», дадут личную аналитику, возможное решение какой-то конкретной проблемы или же что-то, что зацепит человека, заинтересует его.

Обязательно используйте эмоции. На самом деле, бизнес пока не очень хорошо пользуется эмоциями для повышения продаж. А ведь это мощнейший инструмент, который действует безотказно при правильно применении.

Выбор точки контакта во многом зависит от целевой аудитории вашего бренда и от сферы деятельности бизнеса. Это может быть:

• смена декораций в вашей фирме (особенно хорошо работает с постоянными клиентами);
• рассказ клиенту о новинках, скидках, акциях, новых предложениях;
• использование партнерок, когда два бизнеса пиарят друг друга.

В общем, необходимо применять все возможные варианты для привлечения новых покупателей и повышения продаж. Не пренебрегайте деталями, не бойтесь шокировать своих клиентов, но внимательно отслеживайте результаты. Старайтесь всегда делать персональный подход, быть оригинальными. Обращайтесь к профессионалам, если требуется помощь. Не бойтесь вкладывать – грамотно построенная карта точек контактов и разработанная стратегия по их реализации окупятся очень быстро.