Телемаркетинг: продаем по телефону

Нередко человеку звонят с незнакомого номера и просят ответить на несколько вопросов, принять участие в акции или приобрести товар. Это и есть телемаркетинг, когда обученный оператор по телефону приводит человека к целевому действию. Подобному способу продаж уже много лет, и от него не собираются отказываться.

Плюсы и минусы

Как и любая из отраслей продаж, телемаркетинг имеет преимущества и недостатки. Вот какие преимущества следует выделить:

• телемаркетинг – едва ли не единственный способ сразу выйти на связь с клиентами;
• если менеджер умеет находить общий язык с разными людьми и определять их потребность, то телемаркетинг гарантирует индивидуальный подход. Это не может дать ни рекламное объявление в Интернете, ни прогрев через соцсети, ни показ ролика по ТВ;
• можно создать базу клиентов, которые наиболее готовы к сотрудничеству, и сделать их постоянными.

Главный недостаток заключается в отношении клиентов к неожиданным звонкам. Многие считают, что «впаривают» по телефону только мошенники. Чтобы нивелировать этот недостаток, компании важно подбирать действительно квалифицированных операторов.

Цели телемаркетинга

Главная цель телефонных продаж, как и любых других – повышение продаж. Но дополнительно с помощью телемаркетинга можно решить следующие задачи:

• выявить потребности, интересы клиента, получить обратную связь от него. В этом случае можно обзванивать не всех из базы, а только часть. Тогда оператор использует другой скрипт разговора, предполагающий анкетирование или опрос;
• обновить сведения из базы. Если база собиралась давно, некоторые клиенты могут уже не быть заинтересованными в услугах компании;
• организовать встречу с менеджером. Такие телефонные звонки не предполагают заключение договора прямо здесь и сейчас, но переводят клиента на следующий этап воронки продаж – живую встречу с продавцом для знакомства с товаром.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на два вида, в зависимости от роли клиента. Первый вид – входящий, когда покупатель сам звонит в компанию. Например, он зашел в интернет-магазин, выбрал товар, но у него остались вопросы по поводу комплектации, доставки или других аспектов сделки. Он звонит на горячую линию и оператор отвечает на всего его вопросы. Такой вид телемаркетинга обычно используется после запуска рекламных кампаний.

Второй вид – исходящий, когда продавец начинает диалог с клиентом. Следует различать их – есть холодные, которые пока не знают ничего о продукте и не заинтересованы в покупке, теплые и горячие – готовые купить. Проще всего работать с горячими, но зато обзвон холодных позволяет добиться следующего:

• пополнить клиентскую базу;
• вычислить долю потенциальных клиентов, которые в будущем могут быть готовы к покупке;
• ознакомить со своим предложением как можно больше людей, чтобы повысить узнаваемость продукта;
• проконсультировать по продукту.

Что нужно для проведения телемаркетинга?

Чтобы телефонный маркетинг работал, необходимо несколько составляющих:

• скрипт продаж. У оператора должен быть конкретный план диалога, чтобы во время разговора затронуть все важные вопросы – рассказать о товаре, отработать возражения;
• квалификация оператора;
• умение показать клиенту потребность в продукте. Разговор по телефону, даже если нацелен на продажу, не должен быть похож на нее.

Скрипты продаж 

Используется два вида скриптов – жесткие и гибкие. Первый тип используется для продажи простого товара. Такой продукт не делается на заказ, не предполагает индивидуальных замеров или изменения других характеристик. Из-за этого у клиента есть небольшой выбор ответов на вопросы, значит, ход беседы легко предсказать. Если товар сложный, то лучше использовать гибкий скрипт, предполагающий варианты развития беседы. 

Навыки оператора 

От работника требуются стандартные навыки продаж, которые есть у менеджеров и продавцов-консультантов. Он должен разбираться в продукте, знать его преимущества, отличия от конкурентов и способы использования.

Также менеджер должен уметь находить общий язык с разными людьми. Так как при телефонном разговоре клиент не видит собеседника и не может «считать» его невербальные сигналы, оператор должен с помощью голоса и манеры общаться вызывать к себе доверие.

Как повысить эффективность телемаркетинга?

Чтобы телефонный звонок закончился успешно, можно использовать некоторые правила и хитрости.

Правильное приветствие

Чтобы с самого начала разговора задать ему положительный тон, необходимо разработать и внедрить типовое приветствие. Проще всего использовать такую формулу:

1. Назовите компанию. Особенно важно представиться при входящем звонке. Это связано с человеческой психологией. Клиент боится ошибиться номером, не хочет показаться грубым или получить негативный прием. Чем комфортнее пройдут первые секунды разговора, тем более открыт к диалогу будет человек;
2. Обозначьте отдел и должность оператора. Важно помнить, что в телемаркетинге будет задействован не только отдел продаж. Например, уже совершивший покупку клиент может позвонить в сервисный отдел и задать вопрос по гарантии;
3. Назовите имя и фамилию работника. Это необходимо для повышения доверия. Ведь при телефонном разговоре человеку сложно представить, кто общается с ним;
4. Поприветствуйте. Важно, чтобы приветствие звучало уважительно, но неформально. Например, слово «Слушаю» в приветствии ставит оператора выше клиента и раздражает. Оптимально использовать нейтральные приветствия, например, «Добрый день», «Добрый вечер». 

Важно общаться на начальном этапе разговора с позитивной интонацией. Известно, что телефон понижает градус позитивности. То есть если работник отвечает дружелюбно, то абонент слышит просто нейтральный голос. Следовательно, необходимо уметь общаться с восходящей интонацией. 

Правило паузы

В разговоре необходимо дозировать количество пауз. С одной стороны, если оператор задает вопрос, необходимо взять паузу и полностью выслушать ответ. С другой – если он сделает «лишнюю» паузу, это может привести к двум неприятным последствиям:

• клиент решит, что собеседник не компетентен и снизится вероятность сделки;
• во время паузы покупатель задаст вопрос или выскажет возражение. Это вызовет необходимость дополнительно отрабатывать возражение.

Обсуждение цены

Иногда разговор предполагает обсуждение цены. В этом случае необходимо ориентироваться на готовность клиента к покупке. Например, если он пока не выбрал конкретный товар, не убедился в потребности купить его, любая названная сумма покажется ему непомерно высокой. Тогда следует называть вилку цен: «Цена зависит от комплектации. Минимальная комплектация состоит из этого и стоит столько. Максимальная дополнительно включает вот это, ее стоимость вот такая».

После необходимо увести фокус внимания собеседника с цены и отвлечь его. Например, спросить, для кого он приобретает продукт, для себя или в подарок? 

Если нет возможности обозначить вилку цен, а клиент настойчиво хочет узнать стоимость товара, необходимо называть цену по нижней границе, но обязательно с приставкой «от». Например, «от 1000 рублей». 

Смягчение вопросов

При выяснении потребностей и определении готовности купить продукт оператор вынужден задавать много вопросов клиенту. Часть из них могут показаться собеседнику слишком личными. Он не захочет на них отвечать, закроется и эмоциональная связь будет нарушена. Поэтому задавая личный вопрос, рекомендуется смягчить его. Например, вставить перед вопросом фразу «Если не секрет». 

Какие именно вопросы считать личными, определяет сам оператор или составитель скрипта разговора. Чаще всего в список личных вопросов входит имеющийся бюджет на покупку. 

Распространенные ошибки

Эффективность телефонного разговора снижают распространенные ошибки операторов:

• длинные монологи, которые тяжело воспринимаются собеседниками. Также клиентам тяжело уловить мысль менеджера, если он говорит слишком быстро. В обоих случаях звонок может быть расценен как навязывание;
• споры с клиентом. Даже если он однозначно не прав, не разбирается в теме разговора, последнее слово всегда следует оставить за ним;
• неправильные акценты. Во время разговора важно донести до клиента общую информацию, не уводя разговор в сторону деталей;
• отсутствие итога в конце беседы. Перед тем как разговор с клиентом будет закончен, необходимо тезисно проговорить все выводы из беседы и обозначить следующий шаг – встреча, отправка КП, заключение договора.

Автоматизация телемаркетинга

Последняя хитрость, позволяющая повысить эффективность от телефонных разговоров, – их автоматизация. Операторы кол-центра выполняют много рутинных действий, которые отнимают время. Это время работники могли бы потратить на звонок очередному клиенту. Поэтому рутинные процессы можно передать роботам. 

Подключите бота, который будет принимать звонок, выяснять запрос клиента и в зависимости от запроса переводить на одного из менеджеров. При исходящем маркетинге бот будет автоматически набирать сразу несколько десятков номеров и переводить на менеджера те, по которым взяли трубку. 

В результате не просто оптимизируется нагрузка на операторов, но и достигаются такие выгоды:

• улучшение коммуникативной связи между клиентом и компанией;
• уверенность, что скрипт продаж точно будет использован, ведь частично его будет проговаривать робот;
• повышение скорости обзвона;
• снижение стоимости одного звонка.

Важно не просто однажды внедрить хитрости продаж по телефону, но и регулярно проверять правильность их использования. Как и другие виды маркетинга, телефонный нуждается в постоянном тестировании разных скриптов, подходов, сегментов ЦА. Только так получится овладеть искусством телемаркетинга и повысить продажи.