Техники работы с возражениями клиентов

Возражения – естественная защитная реакция клиента, которому вы предлагаете что-то купить. Каждый человек настроен на покупку качественного товара, он не хочет переплатить или получить не то, что хотел. Отсюда и идет сопротивление, которое снимается в ходе проработки возражений. 

Виды возражений

Прежде чем приступить к проработке возражений, менеджеру по продажам нужно определить, являются ли они истинными или ложными. От их типа зависит подход к снятию сопротивления. 

Истинные

К истинным относятся аргументы покупателя, которые действительно останавливают его от покупки. Например, у человека не хватает денег на покупку, и он прямо говорит, что для него это дорого. Проработка истинных возражений – это самый простой вариант для продавца. Так как если клиент и вправду заинтересован в продукте, но не может его купить по каким-либо причинам, менеджеру достаточно предложить комфортные для клиента условия, и сделка состоится. Например, сделать рассрочку или скидку, если у компании есть такая возможность без ущерба.

Ложные 

К ложным возражениям относятся аргументы покупателя, которые скрывают истинную причину отказа от покупки. Часто встречается ситуация, когда менеджер слишком настойчив и назойлив, человека это раздражает, и он говорит «дорого» или «у меня это уже есть», чтобы его оставили в покое. Бывает и такое, что клиенту стыдно признаться в том, что у него не хватает денег на покупку, и он маскирует эту причину возражением «этот товар недостаточно качественный для меня» или придумывают другой аргумент, который зачастую не соответствует реальному положению дел. 

Клиентов с ложными возражениями легко определить по их поведению. Как правило, они пассивны – не задают вопросов о продукте, неохотно и односложно отвечают на вопросы менеджера, вообще не проявляют должного интереса к сделке. В этом случае задача продавца – понять, интересен ли потенциальному покупателю продукт в принципе, задавая вопросы, требующие полного ответа. Если такой интерес заметен, рекомендуется приступить к стандартной проработке возражений, как и в случае с истинными – постепенно отсеивая ложные аргументы, можно добраться до истины. 

Условно-объективные

Категория условно-объективных возражений включает условия, препятствующие покупке товара прямо сейчас, причем потенциальный покупатель самостоятельно сообщает о них менеджеру по продажам. Часто это встречается при обсуждении сделки с представителем компании – ему нужно одобрение руководителя, согласование бюджета на покупку или решение иных важных моментов. 

Задача продавца – узнать, действительно ли названное человеком условие является объективным. Для этого спросите, если названная проблема решится, будут ли другие возражения. Например: 

1. Если я сделаю для вас выгодное предложение по цене, остальные условия вас устроят?
2. Я правильно понимаю, что при условии согласования бюджета продукт вас устраивает?

Положительный ответ будет значить, что возражение действительно является объективным, и все, что нужно менеджеру – обговорить сроки повторного обсуждения условий сделки, когда клиент решит организационные моменты. Если же ответ неоднозначный, например, «да, но», значит, это не условно-объективное, а ложное возражение и работать с ним нужно соответствующим путем. 

Пять этапов работы с возражениями

Независимо от того, какую технику работы с возражениями предпочитает использовать менеджер по продажам, важно быть последовательным и следовать алгоритму, включающему пять действий:

1. Выслушайте и постарайтесь понять клиента. Это неотъемлемое условие для формирования доверия между продавцом и покупателем, без которого снять сопротивление попросту не получится. Активно слушайте, что говорит клиент: кивайте, задавайте наводящие вопросы, используя уже сказанное человеком, постарайтесь поставить себя на его место и понять, в чем заключаются причины опасений. Так будет проще понять, какие аргументы применять.
2. Присоединитесь к мнению клиента. Для этого начните первую реплику после того, как выслушали, со слов «вы совершенно правы», «я вас хорошо понимаю», «и правда», «действительно», чтобы тем самым согласиться со сказанным и получить еще больше лояльности. После этого немного перефразируйте сказанные человеком слова, чтобы дать понять, что вы его слушали. Далее можно задавать вопросы, требующие полного ответа.
3. Переходите к отработке возражений. Открытые вопросы, заданные на предыдущем этапе, помогут вам понять, какую стратегию использовать на этом шаге. Обязательно приводите аргументы в пользу товара либо предлагайте не менее качественную альтернативу, которая может устроить потенциального покупателя. Стратегия работы с сопротивлением сильно зависит от того, что именно останавливает клиента – это мы подробно рассмотрим дальше.
4. Уточните, нет ли у клиента других вопросов. Важно не просто проработать конкретное сомнение человека, но и не оставить других препятствий для покупки. Лучше прямо спросить, остались ли у покупателя дополнительные вопросы и все ли ему понятно. Вопросы задавайте вежливо, но без упрашивающих интонаций. Ваши действия обязательно должны выглядеть как искреннее желание помочь, а не уговорить на покупку любой ценой.
5. Переходите к следующему этапу сделки. Ошибка многих менеджеров по продажам в том, что после отработки сомнений клиента они ждут от него какой-либо реакции, так как боятся или не знают, что делать дальше. В результате потенциальный покупатель проникается этой неопределенностью и начинает искать новые аргументы против покупки либо вообще от нее отказывается. Вот почему настолько важно сразу переходить к заключению сделки. 

Действия, к которым подводит описанный алгоритм, зависят от того, о каких продажах идет речь. Если это звонок по телефону, финалом может стать отправка коммерческого предложения либо назначение личной встречи. При личном контакте логичным завершением проработки сомнений становится подписание договора, оформление покупки, договоренность о тестовой поставке и т. д.

Проверенные техники 

При работе с разными клиентами менеджеры сталкиваются с вариативностью, из-за чего попросту невозможно выучить все ходы и варианты проработки сомнений. Не подходит и противоположный вариант, когда во всех ситуациях продавец использует одну и ту же схему. Правильный подход – это выбор одной из общих техник под ту или иную ситуацию в зависимости от того, что подойдет.

«Я согласен, но»

Техника на случай, если покупатель уверен в наличии недостатков товара или услуги. Выслушав клиента, менеджер присоединяется к нему путем согласия, но затем противопоставляет плюсы и особенности продукта, которые представляют для конечного потребителя пользу. Например, если покупатель заявляет о недолговечности товара, менеджер говорит: «Да, какое-то время на производстве был брак, но сейчас проблема устранена, к тому же мы предоставляем гарантию».

«Именно поэтому»

Используйте эту технику, если у покупателя есть истинное возражение насчет дороговизны товара. На аргумент «Я не могу позволить себе товар по столь высокой цене» ответьте «Именно поэтому мы готовы предложить вам скидку в размере 10 %». Альтернативой также может стать рассрочка. 

Открытые вопросы

Активно спрашивайте покупателя, что именно останавливает его от совершения покупки. Таким образом вы быстро дойдете до истинной причины, а зная ее, проработать сомнения не составит труда. Простой пример: на заявление покупателя «Этот товар мне не подходит» поинтересуйтесь, почему человек принял такое решение и какой именно продукт ему хотелось бы приобрести. 

Метод сравнения

Эффективная техника отработки заявления «Это дорого». Так как клиент в принципе принимает решение о дороговизне продукта, значит, он с чем-то его сравнивает. Задача менеджера – задать вопросы и понять, с какими конкурентами происходит сравнение. После этого продавец приводит аргументы в пользу своего продукта, описывая уникальные преимущества перед конкурентами. 

Метод дробления

Такой подход позволяет наглядно объяснить потенциальному покупателю, почему ваш товар стоит дороже, чем похожий в соседнем магазине. Приведите аргументы: сообщите о преимуществах, которых нет у конкурентов, но есть у вашего продукта, и свяжите их с увеличением цены. Например, ваши картриджи дороже, потому что их ресурса хватает на распечатку большего количества листов. Соответственно, их необходимо реже менять – это уже две выгоды для потенциального покупателя. 

Так принято

Делайте отсылки к авторитетам и принятым в обществе нормам. Аргументация такого рода должна начинаться с описания общепринятого стереотипа: «Для бизнеса вашего уровня отлично подойдет это решение» или «Девушке с такой отличной фигурой, как у вас, стоит купить именно эти джинсы».

Готовые примеры проработки

Покупателей много, но ведут они себя типично из-за особенностей психологии человека. В 90 % случаев менеджер сталкивается с двумя-тремя основными возражениями, остальные встречаются значительно реже. Для начала можно научиться прорабатывать самые популярные виды сомнений.

«Это слишком дорого»

Услышав это возражение, которое является самым популярным, продавец должен задать вопросы:

1. Почему вы считаете, что этот товар слишком дорогой для вас?
2. Давайте я расскажу вам, чем объясняется такая цена продукта?
3. Вы знаете, почему этот товар продается именно по такой цене?

Дальнейшие действия зависят от того, какую причину озвучил клиент. Если он знает о более выгодном предложении, расспросите о нем и расскажите об уникальных преимуществах своего товара. Если покупатель хочет получить скидку, а вы не можете или не хотите ее предоставить, аргументируйте обоснованность цены товара. 

«Мне нужно подумать»

Уточните, что именно не устраивает клиента конкретно сейчас. Часто люди откладывают покупку из-за того, что им что-то непонятно или недостаточно информации о продукте для принятия решения, при этом человек боится признаться в своей некомпетентности по этому вопросу. Также важно установить ограничение по времени – сообщите клиенту, что уже через несколько дней цены на товар вырастут, закончится скидка или сам продукт: в этом плане можно импровизировать. 

«У меня нет денег»

Даже если прямо сейчас клиент не может приобрести товар, это не значит, что менеджер должен потерять к нему всякий интерес. Даже отложенная продажа – это хорошо, в связи с чем задачей продавца становится демонстрация преимуществ продукта, чтобы даже через некоторое время у человека было желание его купить. Можно задействовать усиление «Только сейчас», сообщив, что лишь при покупке сегодня клиент получит скидку, бесплатную доставку, расширенную гарантию.

Заключение

Сложно переоценить важность обучения менеджеров по продажам основным техникам работы с возражениями. Даже перспективную сделку можно испортить банальным непониманием того, что не устраивает потенциального покупателя. Чтобы этого не происходило, следует организовать обучение для сотрудников отдела кадров, рассказать им о видах возражений, дать установку на то, что не надо бояться сопротивления клиентов, а вместо этого стремиться вести сделку до финала.