Техники активного слушания
Бизнес-переговоры невозможны без умения слушать собеседника. Это не значит, что нужно просто замолчать. Для эффективных коммуникаций требуется не пассивное, а активное слушание. Оно подразумевает не простое восприятие информации, а управление ходом беседы при помощи вопросов и другими способами. Без опыта такую методику использовать непросто. Далее мы расскажем, что такое активное слушание и как его развивать.
Общая информация об активном слушании
Активное слушание – способ ведения беседы, предполагающий проявление интереса к партнеру. Человек реагирует на раздражители осознанно. Его внимание приковано не к себе, а к партнеру. Слушатель показывает заинтересованность в диалоге, может перевести ход беседы в нужное русло. Метод в обязательном порядке включает следующие компоненты:
- Уточнение реальной позиции собеседника. Говорящий отбрасывает свои домыслы. О позиции собеседника узнают при помощи вопросов.
- Искреннее проявление заинтересованности. Собеседник начинает чувствовать собственную ценность. Его расположение к говорящему усиливается.
Противоположностью этого метода являются пассивное восприятие сказанного и непрерывный монолог. В первом случае человек погружен в себя, думает о личных трудностях. Он пропускает важные детали. Такое поведение может оставить у собеседника общее негативное впечатление о диалоге. Раздражение вызывает и излишняя болтливость. Инициатива в разговоре – это хорошо. Но не переборщите. В противном случае в конечной точке взаимодействия вы получите неожиданный отказ. Негативная обратная связь на промежуточных этапах была упущена, а ведь первые ростки недовольства развеять проще.
Преимущества активного слушания
Владение навыком активного слушания – признак успешного менеджера. Применение методики имеет множество преимуществ:
- Менеджер получает четкую информацию о позиции собеседника. Зная намерения партнера, проще учитывать их. Количество неожиданных отказов от выгодных предложений значительно уменьшится.
- Изучить методику может большинство людей. Многие думают, что коммуникативные способности даются человеку от рождения. В каком-то смысле это правда. Но не стоит ставить на себе крест. Освоение активного слушания позволит устанавливать контакт значительно быстрее.
- Менеджер производит приятное впечатление. Человек, интересующийся нами, кажется более привлекательным. Это способствует установлению прочных деловых связей.
- Активное слушание позволяет прийти к взаимопониманию значительно быстрее. Оно сглаживает шероховатости, избавляет от взаимных обид, помогает лучше понимать друг друга.
Понимая потребности партнера, проще разворачивать диалог в нужную сторону. Когда вы учитываете интересы другого человека, то представляете для него большую ценность. Таким образом сделку можно закрыть с выгодой для компании. Партнер тоже останется доволен.
Принципы использования метода
Хотя техник активного слушания существует достаточно много, они объединены едиными принципами. В их число входит:
- Безусловное принятие собеседника. Избегайте субъективных оценок, способных исказить смысл услышанного. Например, вы общаетесь с клиентом, постоянно высказывающим претензии. Сегодня он недоволен скоростью доставки. Вам кажется, что дело в его дурном характере. Но вполне возможно, что в этом случае он говорит о действительно важной недоработке, отпугивающей и других клиентов. Просто остальные уходят молча.
- Наличие вопросов. Молчаливое слушание неэффективно. Вопросы позволяют уточнить смысл сказанного, узнать важные детали, проявить интерес.
- Искреннее желание помочь. Имитации недостаточно. Клиенты чувствуют неискренность. Это влияет на их желание сотрудничать.
- Предоставление времени для осмысления. Когда собеседник закончил говорить, немного помолчите. Это поможет переварить услышанное. Собеседник вспомнит что-то еще и дополнит свою речь. Пауза может сопровождаться невербальными сигналами: мимикой, жестами и др.
- Серьезное отношение к мыслям и чувствам собеседника. Если пенсионер пришел покупать ноутбук, вы не смеетесь над его возрастом и плохим знанием продукта. Когда клиент постоянно чего-то боится, менеджер не считает его параноиком. В обоих случаях продавец ищет способы помочь покупателям в удовлетворении их запросов.
- Позитивный настрой. Верьте в благоприятный результат беседы. Унылые собеседники непривлекательны. Если вы ждете плохого, это обязательно случится.
Важно помнить, что не нужно пытаться навязать собеседнику товар или идею. Задача состоит в выяснении мнения партнера, его потребностей, скрытых возражений. Начинающие менеджеры могут думать, что проблема в них и они недостаточно обаятельны, поэтому клиент не покупает товар. Но в ходе диалога может выясниться, что предыдущая сделка собеседника с другой фирмой была неудачной. Человека обманули, и теперь он настороженно относится к аналогичным предложениям. Тогда нужно больше говорить не о преимуществах товара, а о гарантиях, обеспечивающих безопасность сделки. Правильно поняв причины возражений, можно грамотно обработать их.
Невербальные сигналы
Мимика и жесты имеют особое значение в ведении диалога. Невербальные сигналы передают большое количество информации. Они обрабатываются бессознательно. Собеседник и сам не понимает, что вызвало в нём расположение или неприятие. Выделяют несколько невербальных сигналов, которые полезны в ведении переговоров:
- Сохранение зрительного контакта. Когда человек не смотрит в глаза, это кажется подозрительным.
- Кивок. Он демонстрирует, что сказанное вам интересно. Таким образом менеджер поощряет партнера продолжать. Отсутствие реакции у слушателя становится поводом к прекращению беседы.
- Копирование скорости и ритма речи. Сигнал позволяет добиться большего взаимопонимания.
- Отзеркаливание поз партнера. Это хороший метод, но не переборщите. Поза должна выглядеть естественно.
- Улыбка. Она демонстрирует доброжелательность и желание поддерживать контакт. Улыбка ничего не стоит, но имеет потрясающий эффект.
- Открытая поза. Руки и ноги не должны быть скрещены.
- Наклон вперед. Он показывает, что слушателю интересно то, что ему говорят.
Речь должна соответствовать невербальным сигналам. Если менеджер говорит спокойно, а его руки активно двигаются, клиент чувствует подвох. Если всё делать правильно, собеседник в процессе взаимодействия начнет неосознанно копировать вас. Предположим, партнер сидит со скрещенными ногами. Одна его рука на бедре, вторая – на ручке кресла. Вы частично отзеркаливаете собеседника, стремясь перевести его в открытую позу. Можно скопировать положение рук, а ноги не скрещивать. Через какое-то время партнер перейдет в открытую позу, что повлияет и на его настрой. Задача непростая, но попробуйте потренироваться.
Особенности восприятия информации
Этот момент также важно учитывать. В восприятии информации у людей ведущую роль играют разные органы чувств. В зависимости от этого человека можно отнести к одному из типов:
- Визуал. Он лучше воспринимает информацию в зрительном виде. Для визуала большое значение имеют цвет, форма объекта. Он обращает внимание на внешний вид собеседника, его жесты, мимику, позу. При разговоре человек предпочитает держать дистанцию. Визуала можно отличить при использовании в разговоре слов «видеть», «заметить», «посмотрите» и др. Обычно он хорошо выглядит. Визуалу можно доносить информацию при помощи фотографий, графиков, рисунков, текста и др. Продумайте свой внешний вид. Неряшливость сразу вызовет отторжение. Примите открытую позу. Заранее составьте презентацию. Когда что-то говорите, дублируйте это на доске. Это позволит лучше донести до визуала смысл сказанного.
- Аудиал. Такой человек воспринимает информацию на слух. Один из признаков аудиала – любовь к музыке. Это самый общительный тип. Возникшие вопросы он предпочитает обсуждать с другими. В разговоре человек может использовать слова «слышал», «скажи» и др. Аудиал обычно имеет выразительную речь, любит поговорить. Он обращает внимание на тембр голоса. При общении с человеком такого типа важно не кричать. Поработайте над выразительностью своей речи. Акценты можно расставить при помощи интонации. Избегайте слов-паразитов, излишних пауз.
- Кинестетик. Он воспринимает информацию через движение и осязание. Кинестетик обращает внимание и на запах, вкус, свои внутренние ощущения и эмоции. Этот тип можно определить по сочетаниям «раздражен», «мурашки по коже» и др. Человек держит близкую дистанцию при разговоре, но подпускает к себе только тех, кому доверяет. Кинестетик не любит дискомфортные ситуации. Даже сложные вопросы нужно обсуждать максимально мягко. В одежде человек такого типа ценит прежде всего комфорт, а не красоту. Поэтому в глазах окружающих он может выглядеть неряшливым. Кинестетик любит участвовать в процессе. Предложите ему пробные образцы, дайте потрогать ткань, попробовать продукт.
Модальность человека важно учитывать и при использовании активного слушания. Для каждого типа людей используют свои выражения в речи. Кинестетику можно сказать: «Наше сотрудничество будет очень приятным, поскольку…», «Что вы об этом думаете?» Главное, не ошибиться с модальностью собеседника. Неправильный подход вызовет у него раздражение.
Техники активного слушания
Техники активного слушания выделены и описаны психологами. Чтобы приемы работали, важно развить у себя эмпатию. Бездушные роботы отталкивают и пугают. Использование техник должно быть уместным и отвечать состоянию собеседника. Ведение разговора требует не только навыков, но и эмоциональных вложений.
Следите за тем, чтобы во время беседы вас ничего не отвлекало. Телефонные разговоры и решение посторонних вопросов лучше оставить на потом. Если ваше внимание занято посторонними предметами, собеседник воспримет это как отсутствие интереса к диалогу.
Техники активного слушания универсальны. Они применяются в журналистике, межличностном общении, психологическом консультировании, продажах. С их помощью руководитель может лучше понять подчиненных, менеджер – построить более доверительные отношения с клиентом. Рассмотрим наиболее часто используемые техники активного слушания.
Эхо
Менеджер повторяет последние слова партнера с вопросительной интонацией. Так он показывает, что ценит мнение собеседника. Прием может использоваться в розничной торговле:
– У вас есть картины по номерам?
– Картины по номерам? Какая тематика вас интересует?
Вот еще пример:
– Я люблю юбки желтого цвета.
– Юбки желтого цвета? Короткие или длинные?
Необязательно после повтора задавать вопрос:
– Мне нравится зеленый цвет.
– Зеленый цвет?
– Да, я думаю это самое лучшее решение.
Здесь сам повтор стимулирует человека рассказать о своей позиции более подробно.
Кажется, что прием достаточно незамысловатый. Но он хорошо действует.
Интерпретация
Менеджер высказывает предположения, почему собеседник думает или поступил именно так. Интерпретация может начинаться с фразы «Я предполагаю, что…». Прием позволяет проявить интерес к мнению другого человека. Вместе с тем менеджер получает возможность выяснить важные детали:
– Я предполагаю, что вы были раздражены необязательностью предыдущего поставщика. Из-за этого вы отказались от сотрудничества?
– Да, мне неприятно, когда люди так себя ведут.
Не бойтесь, что предположения окажутся ошибочными. Собеседник вас поправит, если заметит неточность. Значительно хуже принимать за правду ложную интерпретацию, но не озвучивать ее.
Перефразирование
Менеджер пересказывает речь собеседника своими словами: «Если я правильно понял, вы имели в виду, что…», «Вы хотели бы подобрать подарок, который мы успеем доставить к Новому году?» Перед тем как озвучить предположение, нужно дать человеку договорить. Не стоит перебивать собеседника.
Если с перефразированием возникли сложности, это может говорить о том, что менеджер на самом деле плохо понимает партнера. В таком случае уместно обратиться к говорящему с вопросами за разъяснением.
Вопросы
Часто партнер упускает какие-то детали. Менеджер может проявить внимание к ним при помощи вопросов. Так он лучше поймет позицию говорящего. Важно не перестараться с вопросами. В противном случае вы только вызовете раздражение собеседника. Вопросы бывают трех видов:
- Открытые. Они требуют развернутого ответа и помогают вовремя обнаружить скрытые возражения: «Для чего вы хотите приобрести ноутбук?» В зависимости от ответа предлагают конкретные модели.
- Закрытые. Они требуют односложного ответа. Такие вопросы задают в конце диалога: «Вы готовы подписать договор?» Ими лучше не злоупотреблять.
- Альтернативные. Вопросы предполагают два варианта ответа: «Когда лучше доставить товар: в первую или вторую половину дня?»
Вопросы помогают не упустить потенциальных клиентов. Например, женщина звонит в компанию, организующую экскурсии. Она выбрала поездку и спрашивает, когда выезд. Узнав время, женщина отказывается ехать. Если просто оставить эту историю, клиент будет потерян. Спросите, какие условия ее устроят. Так менеджер сможет подобрать подходящие экскурсии. Представим разные типы вопросов:
- Куда бы вы хотели поехать? Какое время выезда вам удобно?
- Подходит ли вам суббота на следующей неделе?
- Вы любите музеи или больше предпочитаете активный отдых?
Зная потребности человека, можно предложить ему оптимальный вариант. Но избегайте пустых вопросов. Когда продавец сначала интересуется пожеланиями клиента, а потом игнорирует их, это сильно разочаровывает.
Развитие мысли
Прием используется, когда собеседнику трудно завершить мысль. Менеджер может помочь ему в этом:
– Когда предыдущий дизайнер сделал проект, в нём было слишком много ярких цветов. Мне не понравилось.
– Кричащим? Пестрым? Вам показалось это отталкивающим?
– Да.
Прием поможет и в том случае, если разговор ушел в другое русло. Менеджер тактично вернет его к исходной теме:
– Когда предыдущий дизайнер сделал проект, в нём было слишком много ярких цветов. Мне не понравилось. Он был слишком… эээ… Да и сам дизайнер был ужасно одет. Его штаны были на два размера больше.
– Макет показался вам слишком кричащим?
– Да, я подумала, что такой сайт распугает всех покупателей.
«Я-сообщения»
Прием позволяет дать деликатную обратную связь. Восприятие ситуации можно выразить разными способами:
- Поделиться впечатлениями от беседы: «Этот разговор очень важен для нас», «Факты, перечисленные вами, имеют большое значение».
- Описать собственное состояние: «Я очень расстроен тем, что сроки срываются».
Даже передавая негативный посыл, важно делать это спокойным, дружеским тоном. Проблемная ситуация разрешится, а негативные впечатления от хамства останутся надолго.
Говорим об эмоциях
Менеджер делает открытое сообщение о внутреннем состоянии собеседника: «Я понимаю, что вы раздражены…», «Я вижу, что вы сомневаетесь…». Эмпатия особенно уместна, когда партнер испытывает сильные эмоции. Демонстрация, что вы понимаете внутреннее состояние говорящего, позволяет снизить накал. Когда эмоции человека уже не так сильны, можно обратиться и к его рациональной части. Если компания допустила оплошность, можно предложить компенсацию.
Резюмирование
Резюмирование предполагает подведение итогов разных этапов беседы. Техника позволяет двигаться дальше и переходить к обсуждению следующих вопросов. Менеджер может сформулировать достигнутую договоренность или выразить недопонимание, если посыл неясен: «Итак, мы решили, что обслуживание будет выполняться каждый квартал?», «Давайте еще раз уточним, какие виды работ будут входить в периодическое обслуживание».
Активное слушание в продажах по телефону
Общение по телефону имеет свою специфику. Менеджер не видит лица собеседника, не может использовать мимику или жесты. В общении лучше придерживаться нескольких принципов:
- Избегайте сложных конструкций. Не каждый человек воспримет такие построения на слух.
- Не перебивайте говорящего. Дайте ему высказаться.
- Активно реагируйте на монологи клиента, показывайте, что вы его слушаете. Кивок в этом случае заменит поддакивание. Если менеджер не реагирует, собеседнику кажется, что его слова не вызывают интереса. А если так, зачем продолжать диалог?
- Не подвергайте сомнению тезисы клиента. Постарайтесь переманить его на свою сторону.
- Активно используйте вербальные методы. Когда жесты недоступны, словам нужно уделить особое внимание. Используйте техники, перечисленные выше. Они уместны и в телефонных переговорах.
- Уделяйте внимание интонации. Речь не должна быть монотонной. Говорить более выразительно помогут курсы актерского мастерства.
- Сохраняйте позитивный настрой. Если вы низко оцениваете свои способности и не верите, что способны что-то продать, собеседник это почувствует. С такими трудностями часто сталкиваются начинающие менеджеры по продажам. Если сделка не удалась, не поддавайтесь унынию. Помните, что каждая неудача – это шаг на пути к победе.
Диалоги часто записываются. На некоторых телефонах такая функция установлена по умолчанию. Анализируйте свои рабочие и неформальные диалоги. Это позволит увидеть упускаемые ранее детали. Еще один хороший метод улучшить свои навыки – обращение к опыту успешных коллег. Посмотрите, чем их модели поведения отличаются от вашей. Перенимайте тактику. Многим это помогло продвинуться по карьерной лестнице.
Упражнения, помогающие научиться активному слушанию
Активное слушание – это навык, а не знание. Прежде чем использовать приемы в общении с клиентами, их нужно отработать. После долгих тренировок вы будете применять техники автоматически. Для этого проводят регулярные занятия. В качестве ведущего выступает штатный психолог или приглашенный специалист. Если на работе такой возможности нет, вполне можно потренироваться и дома. Рассмотрим несколько популярных упражнений.
«Слушаем друг друга»
Упражнение выполняют в паре. Один играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем люди меняются местами. Тренировка включает в себя несколько этапов:
- Упражнение начинается с пятиминутного монолога говорящего. Он передает информацию о трудностях, с которыми сталкивается в жизни. При желании можно выбрать и другую тему. Второй человек не пассивно слушает, а активно взаимодействует с ним, используя вышеперечисленные техники.
- Монолог прекращается. Говорящий объясняет, что в поведении партнера мешало ему открыться.
- Человек продолжает свой монолог. Он рассказывает, какие качества характера помогают ему преодолевать препятствия. Партнер продолжает применять метод активного слушания, учитывая допущенные ранее ошибки. В конце слушающий подытоживает сказанное: «Насколько я понял, преодолеть трудности тебе помогает настойчивость». Говорящий исправляет его, если тот ошибается.
- Партнеры меняются ролями.
Упражнение лучше выполнять с разными людьми. Попросите коллег или домочадцев помочь вам. Занятия будут полезны и для них.
«Закончи фразу»
Участники получают листки с незавершенными фразами. Каждый человек читает написанное вслух и заканчивает предложение. Остальные по его мимике должны догадаться, правду он сказал или нет. Фразы можно придумывать любые. Например, «Каждый год я…», «Я не люблю, когда…», «Мой лучший друг был…».
«Пересказ»
Упражнение выполняется в группе из 4–5 человек. Ведущий рассказывает одному из них какую-то историю. Тот передает ее следующему и т. д. На заключительной стадии сравнивают изначальный текст и то, что получилось. Задача участников – передать сообщение максимально правильно. В конце проводится анализ, где были потеряны важные детали и почему.
Переформулирование слов собеседника
Такое упражнение можно выполнять и в одиночку. Оно научит не отвлекаться во время монолога собеседника. Когда человек что-то говорит, попытайтесь передать суть его речи своими словами. Для тренировки можно использовать не только знакомых, но и видеоматериалы.
Работа с установками
Каждый из нас имеет определенные стереотипы. В некоторых ситуациях они мешают установлению контакта. Работа с установками позволит отследить, как стереотипы влияют на вашу жизнь. До переговоров запишите свои представления о клиенте:
- Что вы о нём думаете («Он высокомерный» и др.).
- Что не вызывает сомнений («Он владеет успешной компанией»).
- Предположения о дальнейшем сотрудничестве («Диалог будет сложным»).
Ответы запишите в первую колонку таблицы. Следующий столбик будет посвящен фактам, подтверждающим ваши предположения:
- Пришлось долго ждать в приемной.
- В кабинете дорогая мебель.
- Гипотеза не подтвердилась.
Следующий столбик будет посвящен фактам, опровергающим ваши стереотипы:
- Человек общается легко, несмотря на свой статус.
- Клиент поделился, что в компании сейчас сложная ситуация. Он просит скидку.
- Диалог идет легко.
Вы можете оценивать факты, эмоции собеседника, его цели и трудности, критерии выбора партнеров и др. Упражнение поможет понять, что часто убеждения не соответствуют действительности. Вы выйдете за границы привычных представлений.
С какими ограничениями сталкиваются люди при попытке освоить метод
Освоение метода не всегда происходит легко. Это может быть связано со следующими трудностями и предрассудками:
- Победа принадлежит тем, кто доминирует. Многим покажется смешной фраза «Этот человек так красноречиво молчит. Сразу видно, что он лидер». Люди связывают успех с умением хорошо говорить, а не слушать.
- Сложности в концентрации. Люди привыкли к большому количеству раздражителей. Сконцентрироваться на чём-то одном непросто. Партнер может говорить медленно. Некоторые люди с трудом формулируют мысли, повторяют одно и то же несколько раз. Как тут не отвлечься на свои мысли и посторонние события?
- Страх не найти вовремя аргументы. Многие подбирают слова во время речи собеседника. Так они упускают важные детали в сообщении партнера.
- Стереотипы. У менеджера уже есть представления о клиенте, его компании и процессе продаж в целом. Часто мозг отсекает то, что не вписывается в нашу картину мира. Если клиент новый, люди часто слушают внимательно только в начале диалога. Затем вешают на собеседника ярлык и начинают воспринимать информацию избирательно.
- Неискренность. Когда клиент чувствует к себе интерес, он становится более открытым. Это способствует становлению крепких деловых связей. Если клиент понимает, что менеджер просто притворяется, он начинает злиться и уходит.
Постоянная работа над собой поможет преодолеть эти ограничения. Выполняйте упражнения, представленные выше. Анализируйте, меняются ли результаты с использованием метода активного слушания и без него. Постепенно вы добьетесь успеха. Чтобы подчиненные быстро находили аргументы, руководитель может внедрить скрипты продаж. Тогда менеджеру будет проще сконцентрироваться на диалоге.
Вербальное общение – один из важных способов взаимодействия между людьми. Довольно часто он используется неправильно. Собеседники отвлекаются от сути разговора, неправильно интерпретируют информацию. Это приводит к конфликтам или к прекращению сотрудничества. Техники активного слушания позволяют минимизировать риск подобных неприятностей. Они универсальны и могут использоваться в разных сферах жизни. Использование приемов улучшает отношения с коллегами и партнерами.
