Техника Small Talk в продажах

Small Talk – техника «простого разговора», применение которой позволяет расположить к себе клиента и настроить его на волну переговоров. Может показаться, что техника простая, ведь что сложного в том, чтобы говорить на отвлеченные темы? На самом деле даже здесь можно сделать массу ошибок, которые нивелируют эффект от встречи. Разберем технику подробно.

Что такое хороший разговор

Определить, что беседа по технике Small Talk проходит как надо, можно по ряду критериев:

• клиент демонстрирует позитивные невербальные сигналы и открытость;
• собеседник улыбается, находится на позитиве и поддерживает разговор;
• беседа развивается сама без необходимости импровизировать через силу.

Главная задача отвлеченного разговора – расположить к себе человека, снять возможное напряжение и неуверенность, причем как у клиента, так и у менеджера по продажам. 

Когда это точно сработает

Как и у любого другого инструмента для менеджера по продажам, у техники Small Talk есть свое место. Лучше всего метод показывает себя в перечисленных далее ситуациях:

• первая встреча. Грамотно построенная беседа позволяет менеджеру хорошо себя зарекомендовать в глазах клиента, сформировать у него лояльность и доверие;
• напряжение. Если в ходе встречи начинают доминировать эмоции с одной или обеих сторон, отвлеченная беседа позволит разрядить обстановку и охладить мысли;
• расставание. Встреча с клиентом должна заканчиваться на позитивной ноте, и лучший способ сделать это – короткий разговор, выполненный по правилам техники Small Talk.

Продвинутый уровень владения техникой – в конце встречи с человеком создать так называемый «якорь», за который можно зацепиться в начале следующей встречи. Пример: «Хорошего вам отпуска на следующей неделе!», следующая встреча открывается с фразы: «Как съездили в отпуск? Сделали, что планировали?» и так далее.

Когда лучше воздержаться от техники

Не всегда техника простого разговора приносит ощутимый результат, но есть случаи, когда от нее рекомендуется вовсе воздержаться. Это точно следует сделать в таких ситуациях: 

• серьезный клиент. Есть люди, которым важно не отвлекаться на посторонние темы и максимально сосредоточиться на сделке. Попытка завести отвлеченный разговор с таким человеком сделает менеджера некомпетентным и неуверенным в его глазах;
• неумелый менеджер. Пользоваться техникой не рекомендуется менеджерам по продажам, которые плохо понимают, как это работает, и не имеют большого опыта. Сперва стоит попрактиковаться на знакомых/коллегах и затем работать с клиентами.

В остальном же метод достаточно эффективен и применим, если им правильно пользоваться.

На какие темы говорить

Практика показывает, что лучше всего разговор работает при общении на темы: 

• хобби: «Как съездили на охоту в прошлые выходные, удачно?»;
• погода. «Сегодня хорошая погода. Любите такую?»;
• новости. «Слышали, рядом с вашим домом недавно открыли парк?»;
• праздники. «Скоро Новый год, уже готовитесь?»;
• отпуск. «Куда планируете в отпуск в этом году? Где были в прошлом?».

Нетрудно проследить связь между хорошими темами – они позитивные, легкие, общаясь на них, сложно уйти в негатив. Конечно, если вы беседуете о хорошей погоде и не упоминаете неприятные новости. Также можно начать беседу с комплемента или позитивного замечания, которое касается окружающей вас обстановки: «Как вам этот район города?».

Каких тем надо избегать

Самый простой способ испортить отвлеченный разговор – неудачно выбрать тему. Примеры:

• религия. Спорная тема, на почве которой часто возникают конфликты;
• политика. Аналогично предыдущей теме, легко уйти в глубокий негатив;
• сплетни. Менеджер не должен показывать заинтересованность слухами;
• личное. Разговоры про заработок, семью, здоровье и иные личные темы.

Также не стоит поднимать негативные темы, спрашивать про цены на бензин и медленный рост зарплат, повышение пенсионного возраста и задавать другие вопросы, которые могут задеть за живое. В противном случае человек «закроется», и встреча сразу пойдет не по плану.

Еще один плохой выбор – сложные темы. На стоит на первой встрече обсуждать устройство двигателя внутреннего сгорания или влияние парникового эффекта на биосферу. Возможно, такие темы и подойдут для общения, но точно не в первую встречу, и далеко не со всеми. 

Как начать разговор

Для многих менеджеров самым сложным является начало маленького разговора. С какой фразы можно перейти к такой беседе? Есть как минимум три проверенных и рабочих способа:

• рассказ. Начинаете рассказывать короткую историю из жизни или шутку, вовсе не обязательно связанную с темой встречи. Главное не затягивайте, иначе человек потеряет интерес или вовсе уйдет в негатив от того, что вы тратите его время зря;
• информирование. Задаете вопросы с информационным подтекстом, в том числе по теме встречи. Например, если продаете рыболовные снасти, можно задать вопросы такого характера: «Знаете, что рыболовный сезон в этом году уже открылся?»;
• цитата. Ссылаетесь на ранее сказанные клиентом слова, плавно переходя к теме разговора. Этот вариант начала разговора хорош тем, что человек оценит тот факт, что вы его слушали и помните об интересах. Это психологически расположит его к вам.

Перечисленных способов вполне достаточно на начальном этапе. Далее под действием опыта и практики сможете придумывать собственные варианты непринужденно начать беседу. 

Как поступать не следует

• Ведение допроса. Множество вопросов, подразумевающих односложные короткие ответы. Пример: «Как настроение? Были в отпуске в этом году? Понравилось?». 
• Инвентаризация. Схема, по которой в короткий промежуток времени менеджер задает разрозненные вопросы, касающиеся различных сфер жизни. Пример: «Что нового за последнее время?», «Как дела в семье?», «Как дела с работой?», «Планируете в отпуск?».
• Быстрый переход. Задается буквально один-два вопроса, после чего следует резкий переход к теме. Пример: «Что нового?», «Хорошо, тогда предлагаю вам продукт …».
• Уход в негатив. Проявляется в попытке задавать вопросы к ответам клиента, которые несут ярко выраженную негативную окраску. Пример: «У вас скоро День рождения, как настроение перед праздником?» (ответ «не очень»), «Где планируете отмечать?».

Применение описанных схем значительно затруднит грамотный переход к основной теме, и вернуть хорошее расположение человека будет сложно. Старайтесь избегать таких ошибок. 

Простые и полезные советы

Освоение и практическое применение техники простого разговора будет проходить более эффективно и быстро, если будете следовать рекомендациям, указанным ниже: 

• старайтесь как можно скорее (а лучше заранее) найти с клиентом общую тему;
• не уходите в банальности, даже если разговариваете на банальные темы;
• внимательно слушайте человека и задавайте вопросы с учетом услышанного;
• задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить односложно (да/нет);
• учитывайте контекст – на вечеринке не стоит говорить на серьезные темы, и наоборот;
• старайтесь искренне заинтересоваться в том, что говорит вам собеседник;
• тренируйтесь – чем больше практики, тем проще каждый последующий разговор;
• делайте переход от беседы к основной теме плавно и максимально естественно.

Большую роль в способности поддерживать легкую и непринужденную беседу играет эрудированность и кругозор менеджера по продажам. Отсюда важный совет – постоянно читайте литературу, смотрите новости, развивайтесь по нескольким направлениями. Так будет гораздо проще начать и продолжить разговор, не уходя в длинные паузы или банальности.

Частые ошибки менеджеров

Даже опытные специалисты по продажам допускают ряд ошибок в ходе применения техники Small Talk, не говоря уже о начинающих менеджерах. Разберем частые ошибки.

• Отсутствие цели. Даже у простого разговора должна быть конкретная задача, для выполнения которой он заводится. Бесцельные разговоры ни о чем раздражают клиента, так как он теряет время зря, и уменьшают его лояльность к менеджеру. 
• Импровизация. Она имеет место быть, если ею хорошо владеть. Однако неумелые попытки направить разговор в нужное русло на лету обычно ни к чему хорошему не приводят. В самом худшем случае можно потерять доверие клиента. 
• Невнимательность. Часто менеджеры настолько сосредотачиваются на применении техники, что не замечают негативные невербальные сигналы, подаваемые клиентом. Это мешает вовремя понять, что у человека отсутствует интерес к простому разговору.
• Затягивание. Неопытность мешает специалисту понять, что задача техники Small Talk уже выполнена, и пора переходить к следующему этапу заключения сделки. В итоге «подогретый» клиент охладевает, и вероятность успеха при встрече сильно падает.

Распространенная ошибка – попытка манипулировать сознанием клиента, в том числе путем резкого перехода с одной темы на другую. Как минимум это оказывает заметное негативное влияние на эмоциональный комфорт клиента. В худшем случае он будет расценивать это как бестактность. Естественно, в таком случае рассчитывать на успешную сделку не приходится. 

Ошибки в обучении персонала

Задача руководителя отдела продаж, в работе сотрудников которого применяется техника Small Talk, заключается в грамотном обучении менеджеров. Но и здесь возникает ряд ошибок, которые приводят к непрофессионализму специалистов и снижению их мотивации:

• обучение представлено простой теорией без каких-либо примеров и практики;
• отсутствует элемент наставничества и нет разбора типичных ошибок сотрудников;
• программа обучения собрана бессистемно, что заметно усложняет его процесс.

Заключение

Техника Small Talk хорошо подходит для менеджеров по продажам любого уровня. Если менеджер начинающий – этот инструмент даст толчок в развитии продающих навыков. Если уже есть большой опыт в данной сфере, техника простого разговора поможет склонить человека к покупке в сложной ситуации. Главное – постоянная практика и соблюдение простых правил.