Техника присоединения в продажах

Для реализации своих задач менеджеры используют коммуникацию – переговоры, которые могут вестись напрямую, по телефону, в формате переписки. Залогом успешных переговоров является «присоединение» к собеседнику, а квинтэссенцией – «ведение» покупателя за собой.

Что это

Для повышения качества переговоров нужно применять технику присоединения. Она заключается в том, что менеджер устанавливает позитивный, эмоциональный контакт с покупателем. В результате между собеседниками происходят плодотворные переговоры в атмосфере доверия, уважения и взаимопонимания. 

Техника присоединения является универсальной и подходит для первого контакта, а также для отражения возражений. При ее применении продавец настраивается под психофизическое состояние клиента, устраняет «холодность» переговоров и отношение к себе как к типичному продавцу, входит в положение клиента и демонстрирует искреннее желание помочь ему в удовлетворении потребительских нужд. 

Виды

Техника присоединения проявляется в трех вариациях:

• настройка;
• присоединение;
• ведение.

На практике их сложно отделить друг от друга, поскольку каждый способ в том или ином количестве применяется на всем протяжении переговоров. 

Настройка 

На первом шаге менеджер настраивается под состояние клиента, входит с ним в резонанс на физическом уровне. Для этого используется копирование. Исследования психологов из нейролингвистического программирования (НЛП) показали, что, когда человеку нравится собеседник, он непроизвольно копирует его позу, жесты. Так, если вы как менеджер примите позу клиента, его мозг считает этот невербальный сигнал: покупатель, как минимум, не откажется от разговора с вами, а как максимум проникнется симпатией и доверием.

Что входит в копирование:

• поза;
• жесты и мимика;
• тембр голоса;
• темп речи;
• дыхание.

Важно копировать человека умеренно, не переходя в полное подражание. Клиенту не должно казаться, что вы передразниваете или смеетесь над ним. В результате вы станете для покупателя зеркальным отражением, «своим», и он откроется для позитивного диалога. 

Простой и незаметный вариант подстройки – по миганиям. Достаточно моргать одновременно с собеседником.

Особая часть настройки – дыхание. Войдите в один ритм с дыханием клиента. Это еще один психологический прием, позволяющий расположить собеседника и вести его за собой. 

Для успешного использования перечисленных приемов необходимо регулярно упражняться. Начинайте с копирования позы и жестов, затем осваивайте перестройку голоса и речи под собеседника, а в конце работайте над синхронным дыханием.

Несколько слов о дыхании:

• дыхание – одна из важнейших функций организма, обеспечивающая жизнеспособность, поэтому использование его для настройки с собеседником крайне эффективно;
• люди говорят на выдохе; если вы будете говорить на выдохе клиента, на психологическом уровне, согласно НЛП, он воспримет ваши слова как собственные мысли.

Как дышать синхронно с собеседником:

• слушать – многие люди дышат шумно; если техника применяется как отражение возражений, услышать вдохи и выдохи клиента несложно – у него произошел выброс адреналина при высказывании возражений, дыхание стало шумным;
• по одежде – грудная клетка сокращается, и это заметно по складкам на одежде.

Подстройтесь под ритм покупателя – кивайте с равномерными интервалами, когда он говорит и делает паузы, незаметно покачивайте ногой в такт дыхания (если беседа происходит сидя), вращайте в руке ручку, телефон в такт беспокойным движениям покупателя, пробуйте другие способы ритмической подстройки, импровизируйте. Благодаря этим приемам вы сможете успокоить человека и вызвать у него доверие. 

Во время подстройки наблюдайте за реакцией клиента и корректируйте поведение согласно ему. Если вам удалось подстроиться под собеседника, можно начинать противоположную операцию – присоединиться, подстроить его под себя и вести.

Присоединение

Настройка и присоединение часто происходят совместно как один процесс. Но если настройка не всегда доступна, например, при переписке или общении по телефону, то вербальное присоединение применимо и в этих видах коммуникации.

С помощью приема вы в самом начале разговора создаете с клиентом доверительный контакт и желание продолжать беседу, а при возражениях – легко нивелируете их. Как это сделать:

• быть естественным;
• говорить уверенно, громко, особенно в случае телефонного разговора;
• выражать дружелюбие, готовность помочь, быть улыбчивым – мозг собеседника, считывая вашу мимику, начнет копировать ее, в итоге рассерженный или недовольный клиент успокоится, а новый, не желающий вступать в контакт, расслабится и откроется для переговоров;
• использовать индивидуальный подход, избегать шаблонных фраз;
• быть честным и прямолинейным, не пытаться «впарить» продукт любыми силами;
• наблюдать за реакцией клиента, определять его настроение, ценности и потребности.

Как присоединиться по телефону

Примеры фраз, с которых можно начать телефонный разговор и не услышать отказ или гудки в первые же секунды:

1. «Здравствуйте, (имя клиента), как ваши дела?» – можно видоизменять фразу и использовать похожие вопросы: «Как ваше самочувствие?», «Как настроение?». Таким образом вы добиваетесь эффекта неожиданности, т. к. обычно менеджеры сразу предлагают услуги или продукты и относятся к собеседнику как к покупателю и только. При таком начале разговора клиент поведет себя по двум сценариям: ответит на вопрос («Нормально», «Хорошо») и будет слушать вас дальше либо попросит сразу переходить к делу. В любом случае вы располагаете покупателя к переговорам и добиваетесь его симпатии, конструктивного общения. Он запомнит вас и при сравнении с предложениями конкурентов предпочтет ваше.
2. Если у клиента вместо гудков играет мелодия или песня, можно использовать это для присоединения. Начать разговор с фразы наподобие: «Здравствуйте, отличная песня у вас на гудке, я даже не хотел, чтобы вы поднимали трубку». Большинство людей оценят юмор и похвалу и сразу почувствуют симпатию к такому собеседнику. Присоединение удалось. 
3. При звонках в понедельник менеджеры сталкиваются с тем, что их просят перезвонить в другой день недели. Как удержать клиента – вариант: «Здравствуйте, несмотря на понедельник я решился позвонить вам на свой страх и риск». Как правило, услышав нечто подобное, клиент смеется и соглашается продолжить беседу.
4. Можно начать с выражения благодарности. К примеру, клиент продает климатическое оборудование. Вы начинаете разговор так: «Здравствуйте, (имя), позвольте выразить благодарность вам за качественные кондиционеры, которыми вы оснащаете офисы и дома и делаете жизнь людей лучше».

Заменяйте банальные, избитые фразы, которые люди слышат повсеместно, на оригинальные. Например, вместо «Я хотел бы предложить вам продукцию нашей компании» скажите: «Мы бы хотели внесли вклад в ваш бизнес, чтобы он развивался с еще большими темпами. Как нам стать вашим партнером?». Старайтесь завершать фразу вопросом, так ему придется ответить и начать переговоры. 

При возражениях

Работа с возражениями – важная часть обучения менеджеров. Есть разные приемы для их мягкого отражения. С точки зрения техники присоединения есть два эффективных варианта перетянуть покупателя на себя несмотря на его сомнения:

1. Простое согласие – используются фразы по шаблону «Да, я с вами согласен, это важный вопрос»; например, клиент говорит «Дорого», вы отвечаете: «Да, я с вами согласен, вопрос цены – это важный вопрос». Клиент не ожидает такой реакции, ведь обычно на возражение отвечают контраргументами, логическими доводами, противодействием. А здесь вы сначала соглашаетесь, а затем переходите к следующим техникам, например, СПИН – череда вопросов для прояснения ценностей и потребностей покупателя и формирования у него желания купить предлагаемый продукт.
2. Личное согласие – при этом варианте менеджер не просто соглашается, но и демонстрирует, что полностью разделяет мнение покупателя. К примеру, на возражение «Дорого», вы отвечаете: «Да, я с вами согласен, сам не люблю переплачивать», на сомнение по качеству ответ будет таким: «Да, я с вами согласен, сам покупаю только качественные товары / не люблю некачественную продукцию».

Для усиления эффекта совмещайте оба варианта: «Да, я с вами согласен, вопрос качества – важный вопрос. Я сам не люблю некачественную продукцию». Таким образом вы показываете, что понимаете клиента, что вы такой же человек, как он, а не запрограммированный на продажи робот. При таком раскладе клиент готов слушать предложение и открыто общаться. 

Еще одна ситуация, возникающая в продажах: клиент приходит, проявляет интерес к продукции, но задает технические вопросы («А есть такое же, но с другими пуговицами?»), и даже при удовлетворении всех желаний, уходит без совершения сделки. Не стоит в такой ситуации сразу «прогибаться» под запрос. Нужно уточнить намерения. Чтобы присоединиться к такому покупателю, применяйте ответ такого типа: «Вас устраивает наше предложение / вы не против с нами работать? Но у вас сомнения только относительно этой детали, я правильно вас понял?». Благодаря приему отсеиваются «пассажиры», потенциальные покупатели, которые приходят, задают вопросы и уходят, а реальный клиент высказывает все свои пожелания и потребности, диалог раскручивается.

Ведение 

Эту часть техники осваивают не все, т. к. она предполагает, что менеджер ведет клиента за собой и берет ответственность за переговоры, рекомендации. Как правило, клиенты проникаются доверием к таким продавцам и предпочитают их другим даже при более низких ценам у конкурентов. Клиенты специально идут к этим менеджерам, прислушиваются к их советам.

При достижении этого уровня взаимоотношений продавец как бы работает в интересах клиента и даже может отговорить его от покупки. Например, покупатель пожелал приобрести продукт, а менеджер для поддержания имиджа советует подождать до новых поставок и расширения ассортимента, где будет продукт с более подходящими характеристиками.

Признак того, что клиент «ведом», – копирование им позы, жестов менеджера, следование за ним в пространстве и внимательность при разговоре. Т. е. на этом этапе собеседники меняются местами – клиент подстраивается под продавца, а менеджер высказывает определяющее мнение.