Техника активного слушания: приемы и особенности

Активное слушание – это навык, который полезен в любой сфере отношений. Но особую роль приемы играют в продажах. Чем больше вовлечен продавец в диалог с клиентом, тем больше тот раскрепощается и доверяет мнению менеджера. Это может сыграть решающую роль при принятии решения о покупке. 

Что такое активное слушание 

Во время общения с человеком недостаточно просто находиться рядом с ним, молча слушать его монолог и параллельно размышлять о личных проблемах. Лучше использовать осознанное взаимодействие. Этот подход к общению подразумевает концентрацию на том, что говорит и чувствует собеседник. Благодаря концентрации можно управлять беседой, показывая человеку свою заинтересованность и выясняя много полезной информации. 

Чтобы общение можно было отнести к активному слушанию, оно должно соответствовать ряду принципов:

• собеседник принимается таким, какой он есть. Нельзя допускать всплесков эмоций, субъективных оценок, так как из-за них можно неверно понять услышанное;
• есть зрительный контакт. С его помощью демонстрируется внимание к тому, что говорит собеседник;
• в процессе общения задаются вопросы. Есть уместное уточнение смыслов. Оно служит подтверждением интереса к мыслям собеседника.

Приемы активного слушания

Есть много приемов, которые позволяют превратить пассивное слушание в активное. Но базовых техник всего три:

• эхо. Техника заключается в повторении последней фразы собеседника с добавлением вопросительной интонации. С помощью эха можно продемонстрировать важность информации, которая поступает от человека;
• интерпретация. Техника предполагает собственные умозаключения о том, почему собеседник сделал или сказал что-то. Например, в разговоре можно начать свой вопрос так – «Я думаю, что вы хотели этим добиться…». Когда менеджер использует интерпретацию, он показывает клиенту искреннюю заинтересованность в мотивах его поступков. Но также именно интерпретация позволяет уточнить детали;
• перефразирование. Это краткое повторение своими словами того, что сказал собеседник. 

Все три техники схожи в одном: они используются для уточнения смыслов и показывают заинтересованность в словах клиента. В результате тот ощущает собственную значимость. Это помогает собеседнику раскрыться во время беседы и рассказать о скрытых мотивах покупки. 

С помощью остальных приемов можно усилить эффект от техник. 

Пауза

Прием «Пауза» используется в двух случаях. Во-первых, можно сделать небольшую паузу после того, как собеседник высказал законченную мысль. В таком случае недолгое молчание позволит менеджеру переварить услышанное. Затем можно задавать уточняющие вопросы. Благодаря паузе и времени на обдумывание вопросы будут уместные и полезные для цели менеджера – продажи. 

Во-вторых, пауза нужна, когда клиент очевидно запутался в собственных мыслях. Тогда молчание даст ему возможность лучше сформулировать то, что он хочет сказать. В этом случае пауза будет трактоваться клиентом как уважение к его мыслям. Ведь менеджер не стал его перебивать, уводить разговор в другое русло. 

Уточнение

Если клиент упустил в своем рассказе важную деталь, то ее уточнение с помощью вопроса тоже является приемом активного слушания. Когда менеджер задает вопрос, покупателю это льстит, ведь тот подчеркивает ценность исходящей от него информации. 

Но у уточнения есть и другая функция: благодаря вопросам можно избежать недопониманий. Чем точнее продавец поймет потребности и мотивы клиента, тем проще будет подобрать ему необходимый товар. Значит, в итоге клиент будет доволен обслуживанием и более лояльно настроен к компании. 

Развитие мысли

Еще один способ показать важность мыслей клиента – помочь ему подобрать нужные слова, если он отвлекся от темы или не может сформулировать свои мысли. Если собеседник отвлекся от главной темы разговора, необходимо деликатно возвращать его к ней и вместе продолжать разговор. 

Сообщение

Когда требуется дать собеседнику обратную связь на сказанное им, можно использовать прием «Сообщение». Он бывает в двух вариациях:

• сообщение о восприятии беседы. Менеджер должен поделиться своими впечатлениями от хода разговора или от клиента. Например, можно по окончанию переговоров сделать покупателю комплимент, поблагодарить за интересное общение. Так связь между сторонами укрепится:
• сообщение о восприятии себя. В этом варианте менеджер делится своими личными мыслями, инсайтами, возникшими после разговора. 

Ключевое отличие двух вариантов заключается в том, что находится в центре внимания менеджера, когда он дает сообщение. Впечатления о собеседнике, ходе разговора или о себе могут быть как позитивными, так и негативными. Любую обратную связь можно дать клиенту, главное, выражать мнение спокойным, дружеским тоном. 

Разговор об эмоциях

Этот прием похож на предыдущий. Менеджер высказывает свое мнение о собеседнике. Но в центре внимания не внешние действия клиента, а его внутренние переживания. Необходимо озвучить свои предположения о том, что чувствует другой человек. Но важно говорить об эмоциях с целью помочь или поддержать. 

Активное слушание при онлайн-общении

Вышеозначенные техники легко применять вживую. Но некоторые из них невозможно перенести на переписку или телефонный разговор. При этом значительная часть продаж перешла в онлайн-пространство, значит, продавцу нужно уметь адаптировать технику под новый формат общения. 

Во время видеоконференции экран смартфона или ноутбука мешает считывать эмоции собеседника. Задержка связи даже на секунду создает у клиента ощущение, что продавец не вовлечен в диалог. Чтобы понять говорящего, менеджер должен применять такие техники:

1. Слушать телом, то есть обеспечить себе комфорт, который позволит сконцентрироваться на беседе. Например, можно отодвинуть стул на комфортное расстояние от экрана, сесть поудобнее, создать в помещении комфортную температуру.
2. Реагировать на слова собеседника звуками. Если картинка будет идти с задержкой, то именно звук покажет покупателю, что его слышат. Достаточно уместно использовать междометия «Ага», «Угу», «Да» и прочие. 
3. Давать эхо-реакцию. В онлайн-переговорах эхо-реакция представляет собой то же самое, что и при живом общении. Необходимо повторять окончание фразы за клиентом или его ключевые мысли. Кроме того, эхо поможет направить собеседника в нужную тему, если он от нее отвлекся.
4. Использовать перефразирование. Чтобы показать клиенту, что его слышат и правильно понимают, можно своими словами пересказывать основную мысль его монолога.
5. Называть чувства. Еще один способ показать важность того, что озвучивает клиент – проговаривать свои предположения относительно его эмоций. Например, можно начать фразу так – «Я чувствую, что вы очень воодушевлены/разочарованы/взволнованы». Так собеседник почувствует эмпатию и будет больше доверять.
6. Обращать внимание на невербальные сигналы клиента. Необходимо замечать движения человека, так как обычно невербальные сигналы тела связаны с эмоциями клиента. Если удастся считать эмоцию, можно проговорить ее вслух. Это, с одной стороны, покажет эмпатию продавца, а с другой – при необходимости поможет клиенту успокоиться.

Методы активного слушания

Помимо приемов, существуют методы активного слушания, то если линии поведения, среди которых выбирает менеджер. Вот какими они бывают:

• сопереживание. Это проявление тех же эмоций, которые показывает собеседник. Например, если во время переговоров клиент с восторгом вспоминает прошлый опыт сотрудничества, то и продавец может демонстрировать воодушевление;
• сочувствие. Этот метод подходит, если собеседник попадает в трудное положение. Например, у потенциального покупателя возникла проблема, ради решения которой он пришел в магазин. Тогда менеджер выбирает именно эту линию поведения и высказывает желание помочь;
• симпатия. Эта линия поведения используется, если необходимо высказать благосклонное и доброжелательное отношение к клиенту.

Как развивать навык

Работникам отдела продаж важно овладеть навыком активного слушания, чтобы повысить выручку, средний чек и лояльность клиентов. Но теоретического знания техник недостаточно для их правильного использования. Поэтому руководитель отдела должен проводить обучающие тренинги для освоения навыка. В рамках обучения потребуются упражнения на развитие умений.

Сперва необходимо разделить всех участников на пары, чтобы они отрабатывали приемы друг на друге. Затем в течение пяти минут первый участник пары рассказывает о своих личных проблемах, а партнер взаимодействует с ним, помня о методах и техниках слушания. Потом первый участник должен дать обратную связь: помогало или мешало поведение партнера раскрываться во время откровения. 

Второй этап упражнения слегка отличается: первый участник снова высказывается в течение 5–7 минут, однако говорить нужно о качествах своего характера, которые влияют на переживание проблемы. Второй партнер по-прежнему оттачивает навыки слушания. 

На третьем этапе второй участник подытоживает и на протяжении пяти минут пересказывает мысли партнера. Первый участник дает обратную связь по тому, насколько верно он был понят. Чем быстрее пара придет к взаимопониманию, тем раньше закончится упражнение.

Люди в любой сфере деятельности контактируют между собой именно с помощью разговора. В продажах речь помогает не только рассказать о товаре и донести его ценность, но и создать прочную эмоциональную связь между собеседниками. Если правильно использовать технику слушания, можно повысить свои продажи именно за счет эмоциональной связи. Ведь уже доказано, что клиенты часто совершают покупки именно у тех менеджеров, которые им симпатичны, даже если предложение не самое выгодное.