Техническое задание по внедрению CRM-системы

Техническое задание – это соглашение между компанией и разработчиком CRM, которое прописывается еще до внедрения или после начала работы. С помощью ТЗ взаимодействует собственник бизнеса или ответственный за внедрение со сторонним специалистом, который занимается внедрением. В документе подрядчик получает подробные пожелания и указания, на основе которых он будет выстраивать работу и рассчитывать стоимость своих услуг. 

Чем более подробно будет составлен документ, тем меньше вероятность получить какие-то недоработки. Интегратору будет проще квалифицировать компанию как клиента и предложить оптимальную для нее программу. На первый взгляд кажется, что составление ТЗ лишь тормозит процесс и оттягивает момент начала работы. На самом деле наличие технического задания экономит деньги:

• обе стороны понимают точную цель внедрения CRM, поэтому в процессе внедрения интегратор делает меньше доработок;
• зная необходимые требования к системе, интегратор сосредоточится на настройке только нужных функций. Тогда настройка пройдет быстрее, а компании не придется платить за «лишние» действия подрядчика;
• чем быстрее система будет внедрена, тем быстрее компания начнет ею пользоваться и увеличивать свою прибыль.

Кроме того, наличие письменного технического задания позволит компании быть уверенной, что подрядчик точно поймет, что от него требуется. Как и при работе с другими специалистами, устные договоренности и обсуждения не являются конкретным руководством к действию. К тому же устные формулировки стороны могут трактовать по-разному. При выполнении объемной и долгой работы бывает сложно вспомнить, что подразумевалось при обсуждении деталей несколько месяцев назад.

Часто интегратор выдает представителю компании типовой шаблон, который заполняется и превращается в ТЗ. Но если такого шаблона нет, то приходится составлять техническое задание самостоятельно. Тогда в него следует включить такие пункты:

• цели внедрения;
• порядок, по которому обычно происходят реклама, продажи, постпродажное сопровождение;
• клиентская база;
• продукт;
• используемая отчетность в работе;
• интеграции с другими сервисами, которые уже используются в работе;
• наличие мобильной версии;
• база знаний отделов;
• доступы к администрированию;
• прочие требования.

Цели бизнеса

Первый блок необходимо прописать, чтобы использовать возможности CRM-системы по максимуму. Если его не будет, компания не использует и 20 % от всех возможностей сервиса. Вот лишь малая часть, что может дать CRM-система:

• усиление аналитики;
• повышение прозрачности в работе всех отделов;
• увеличение прибыли;
• снижение издержек на маркетинг;
• повышение лояльности действующих клиентов.

Но как правило у компании есть 1–2 ключевых цели, которые она преследует при внедрении CRM. В этом случае необходимо подробно их прописать. Например, если нужно прежде всего усилить отчетность, то в ТЗ нужно указать, какая именно отчетность необходима и на какие бизнес-процессы нужен акцент. 

Кроме приоритетных задач, необходимо выделить конечный результат. Это необходимо, чтобы интегратор точнее спрогнозировал сроки его достижения. В среднем получить желаемый эффект от CRM можно за 4–8 месяцев.

Маркетинг, продажи и послепродажное обслуживание

Во втором блоке технического задания необходимо прописать все процессы взаимодействия с клиентом, начиная с самого первого касания, когда человек впервые увидел упоминание о компании. Важно разделить все процессы на две группы. За лидогенерацию (то есть за взаимодействие с потенциальным клиентом до его обращения в отдел продаж) отвечает отдел маркетинга. Чтобы было проще прописывать этапы, задачи, результат лидогенерации, рекомендуется опираться на воронку лидогенерации. Соответственно, все задачи, ответственные лица, результаты и сроки их достижения будут составлены для каждой ступени. 

Весь путь клиента от первого касания до покупки должен быть отображен в CRM. Поэтому необходима информация о портрете лида и способах его квалификации. На основании этих данных интегратор составит поля для карточки клиента, которую в дальнейшем будут заполнять менеджеры по продажам. 

Клиентская база

В этом блоке необходимо указывать информацию по двум типам клиентов:

• те, с кем взаимодействие ведется уже сейчас;
• новые отрасли, в которые компания будет внедряться в будущем. 

Необходимо заранее продумать, как будет выглядеть в CRM-системе база данных. Возможно, будет удобно разделение всех клиентов в базе на сделки и контакты, то есть на тех, кто уже подписал договор и кто только в стадии обсуждения. Также следует решить, есть ли необходимость в ведении истории взаимодействия с одним клиентом. Например, если продукт такой, что за ним можно вернуться повторно, то история взаимодействия может оказаться очень полезной менеджерам по продажам.

Информация о продукте

В этом блоке необходимо описать все, что касается продукта:

• его тип – товар или услуга;
• товар – производимый самостоятельно или закупаемый;
• ассортимент – категории продуктов;
• метод учета товаров на складе;
• используемые документы при работе с продуктами;
• система ценообразования – возможность предоставления скидки покупателям, ее размеры, принцип формирования цены при расчете коммерческого предложения.

Отчетность и аналитика

В документе должен быть полный список отчетов, которые необходимы для оценки работы отдела продаж и других подразделений. Для удобства в ТЗ можно разделить всю отчетность на процессы: привлечение лидов, непосредственно продажи и обслуживание после заключения договора. 

Конкретный перечень отчетности зависит от специфики бизнес-процессов в конкретной компании. Но есть универсальные советы, что можно отслеживать с помощью CRM-системы:

• ежедневная активность продавцов – количество выполненных звонков, их длительность, результат, количество отправленных коммерческих предложений, проведенных встреч, оформленных сделок и полученных оплат;
• конверсии воронок – итоговая конверсия каждой воронки и отдельных этапов;
• подсчет сумм на каждых этапах сделки;
• показатели, от которых зависит гонорар менеджеров по продажам и маркетологов – выполнение поставленных планов, изменение показателей в динамике по сравнению с прошлыми месяцами;
• дополнительные показатели, которые характеризуют эффективность работы сотрудников – длина сделки, причины отказов, пожизненная ценность клиента, вернувшиеся клиенты. 

Интеграции с другими сервисами

В работе все отделы уже используют какие-то дополнительные программы. Например, электронная почта для корпоративной переписки, IP-телефония, 1С. Важно, чтобы после внедрения CRM работники могли использовать привычные приложения, но при этом данные переписок и звонков сохранялись в CRM.

Большинство популярных CRM дают возможность синхронизировать работу с телефонией, почтой, мессенджерами. Но интеграция может быть простой или более сложной и времязатратной. Например, объединение CRM с 1С происходит сложно и долго. 

В техническом задании необходимо прописать, какая именно телефония использовалась ранее, почтовый сервис (mail.ru, gmail.com или собственная система) и количество нужных адресов. 

Также CRM-систему можно интегрировать с собственным сайтом. Тогда все заказы, которые клиенты делают через сайт, автоматически сохраняются в карточках клиентов. В этом случае в ТЗ прописывается:

• платформа, на которой находится сайт;
• данные, которые будут передаваться с сайта в CRM;
• модель интеграции.

Если компания сотрудничает со службой доставки и платежными системами, то их тоже можно указать в техническом задании. Тогда получится проводить онлайн-оплату через кабинет клиента, получать выписки и контролировать статус доставки.

Автоматизация работы

CRM-система может значительно упростить процесс работы менеджера по продажам. Но чтобы добиться такого эффекта, необходимо заранее продумать, какие именно рабочие процессы нужно автоматизировать. Например:

• автоматическая рассылка сообщений в мессенджерах, по SMS, по электронной почте;
• всплывающие подсказки по использованию скриптов продаж;
• автоматическое распределение входящих заявок между менеджерами;
• автоматическая постановка задач в личном кабинете менеджера после того, как его клиент совершил определенное действие;
• создание универсального шаблона для писем, чтобы менеджер просто вставил имя адресата;
• разработка калькуляторов цен для мгновенного расчета стоимости.

В техническом задании необходимо прописать свои ожидания, как изменится работа сотрудников с появлением CRM. 

Прочие блоки технического задания

Остаются еще несколько блоков технического задания, которые необходимо прописать. Во-первых, желательно заранее решить, есть ли необходимость в мобильной версии CRM-системы. Например, менеджер по продажам регулярно выезжает на встречи с клиентами и берет с собой корпоративный смартфон или планшет. Если на нем будет установлена мобильная версия системы, работник сможет вовремя внести результаты встречи в CRM-систему и получить следующие задания. Таким образом, если есть необходимость в мобильной версии, то важно сразу решить, какие именно функции будут доступны с телефона. 

В зависимости от того, где и при каких обстоятельствах работают менеджеры, подрядчик объединяет в одну сеть несколько устройств. Например, в связи с пандемией многие компании перевели менеджеров на удаленную работу. Соответственно, потребовалось добавить CRM-систему на домашние компьютеры и ноутбуки. 

Во-вторых, не все работники будут иметь одинаковые права доступа. Менять настройки, удалять и добавлять что-то вручную сможет ограниченный список людей. При написании ТЗ необходимо составить такой список. Обычно в него включают собственника компании, генерального директора, руководителей отделов и их заместителей.