Театр тоже может!

Здравствуйте, Ирина! Я все время образно рассказываю, что у нас учатся все: от продавцов накладных усов и носов до владельцев секс-шопов. А ведь на самом деле и театр прошел у нас обучение, мы с вами общались. Был сложный кейс, потому что в театрах отдела продаж не существует. Поэтому очень круто, что вы осмелились применить наши знания. Я теперь все время вас привожу в пример, что вы человек из сферы творчества, но настроили очень много бизнес-моментов. Поэтому расскажите, какие основные вещи вы сделали, чтобы добиться результата? 

В театрах действительно нет отдела продаж, но существует билетный стол. Там сидели два человека и занимались распределением квот по агрегаторам и агентам. Мы начали с постановки планов, с декомпозиции, с установки CRM.

Никогда раньше этого, естественно, не было. Билетный стол традиционно распределял билеты по агентам, и мы сидели и ждали, как у нас пойдет продажа. При этом она, конечно, отслеживалась, но повлиять на нее было невозможно. Мы поставили планы: от итоговой цели все декомпозировали по месяцам. Выяснили, сколько нам нужно менеджеров на это. Начали их набирать. Параллельно поставили CRM. Это слово в театре было ругательным. Что это такое вообще, никто не понимал. Внедрили ip-телефонию, купили оборудование.

Очень сложно было набирать менеджеров, поэтому мы пошли своим путем. Мы взяли ребят, которые очень хорошо умеют говорить, знают особенности театра, знают спектакли и все нюансы, но не умеют продавать. И их мы стали учить. Первый месяц я их сама обучала, они читали книжки, мы проводили тестирование – звонили подставному клиенту, которым порой была я, и я показушно над ними издевалась, а они меня уговаривали. В итоге те, кто проходил этот тест, получали бонус. Потом с рекламы пошел приток новых лидов. 

Как вы сделали этот приток?

Это произошло после обучения и твоих великих слов о том, что нужно делегировать рекламу. Взяли немосковскую рекламную фирму, потому что ее услуги гораздо дешевле, и настроили рекламу. Сделали тестовый период: настроили ЯндексДирект, Google и все соцсети. Месяц посмотрели на результат. Увидели, что у «Яндекса» и Google хороший результат, а вот у соцсетей нет. Стали вкладывать деньги в выгодные направления.

Какой у вас сейчас рекламный бюджет?

Бюджет был 50–60 тысяч в месяц. Он смешной, но в плюс с «Яндекса» пришло 900 тысяч, а с Google около 300 тысяч чистой прибыли. Очень хорошая конверсия получается: переход с репертуара на заявку – 50 %. При этом в общем-то это холодные лиды. Они покупают на сайте билеты, попадают в CRM.

Какая у вас CRM?

У нас amoCRM. Мне она очень нравится. В ней очень удобно работать. РОП сразу видит все пришедшие лиды и ставит задачи менеджерам. Чем она хороша? Там ставиться задача, и та автоматом попадает к менеджерам, которые с ней сразу же работают. Это когда приток новых идет. Плюс они поднимают из небытия «мертвых» – давно не ходивших в наш театр зрителей. В этом хорошо помогает ip-телефония. 

Поэтому наши менеджеры работают сразу в двух программах – в CRM и билетной – и моментально все обрабатывают. К этому прилагается прослушка звонков. И РОП их слушает, и я. Потому по результатам сразу идет отработка ошибок.

То есть еще наняли РОПа?

РОПом у нас стал тот, кто заведовал билетным столом. Он прошел обучение путем прочтения книги.

Совет Екатерины

Если у вас нет времени каждый день проводить собрания, давать обратную связь сотрудникам, проводить мотивационные встречи с менеджерами, проводить встречи по разбору CRM, то лучше наймите руководителя отдела продаж.

Если вы не знаете, чем он должен заниматься, то прочтите мою книгу «Что должен делать руководитель отдела продаж?». Делайте это сами или дайте книгу РОПу.

Если резюмировать, то первое – это поставить планы, второе – построить структуру «руководитель – менеджеры», третье – дать РОПу нашу книжку «Что должен делать руководитель отдела продаж?» (я рекомендую ее всем), четвертое – сделать маркетинговые планы, не делать рекламу самому, а подключить специализированных подрядчиков (желательно из регионов, потому что там меньшие цены), пятое – настроить CRM и телефонию. А мотивация?

Мы делали все с нуля. Поэтому все складывалось по методу проб и ошибок. В общем же получилось так. У менеджеров очень небольшой фикс (20 тысяч рублей), KPI и бонусная система, которая учитывает сумму с проданных билетов, количество проданных билетов и количество спектаклей, на которые проданы билеты. 

Сколько сейчас делает отдел продаж?

250–260 тысяч за месяц. Они не делают нужного мне количество звонков. Но сложно с этим что-то сделать. Один раз я им поставила план в 100 звонков в месяц: они «умерли».

Дело в том, что мы не используем скрипты в чистом виде. Ведь на рынке театральных билетов есть много агентств, которые работают через колл-центры. Работа их навязчивых операторов вызывает у потенциального зрителя негативную реакцию, поэтому они сразу кидают трубки. Поэтому мы решили, что будем избегать такого подхода. Сразу представляемся, что мы именно театр, а не агентство. Потому более подробно рассказываем о спектакле. Поэтому разговор бывает очень долгим. Пять-семь минут, например.

В целом получается, что выручка в этом году равна выручке в прошлом?

Нет. Она больше на 20 %. В том году было 74 миллиона, а сейчас 83.

При этом продажи билетов через агрегаторы упали?

Просто рухнуло все. К тому же был принят новый закон о продаже билетов (агрегаторы не знают, как с этим быть).

А у вас со всеми плюсами и минусами получается прирост около 40 %?

Да.