Тайный покупатель – инструмент повышения продаж

Если вы заметили, что продажи перестали расти, а у отдельных продавцов и совсем упали, то надо проверить своих сотрудников. Лучшая проверка та, о которой они не знают. К тестированиям работники готовятся заранее. Визит тайного покупателя показывает реальный уровень обслуживания клиентов. Как он проводится, вы узнаете из этой статьи.

Кто такой тайный покупатель

Это человек, который играет роль клиента за деньги. Его настоящая цель – не приобрести товары или услуги, а проверить качество сервиса. Тайный покупатель работает по сценарию, который ему предоставлен. Стоимость товара или услуги оплачивает заказчик. Проверка может происходить и без покупки. Визит тайного покупателя может записываться на диктофон или видео.

Зачастую тайными покупателями становятся мужчины и женщины в возрасте от 20 до 45 лет. Эти люди подходят под описание целевой аудитории большинства компаний. При назначении на заказ учитывается пол и возраст проверяющего.

В магазин косметики лучше направить женщину, в салон автозапчастей – мужчину. С проверкой салона сотовой связи отлично справится студент. А визит в магазин товаров для рукоделия можно доверить женщине в возрасте. Проверять работу продуктового магазина может человек любого возраста и пола.

Тайный покупатель должен разбираться в тематике магазина хотя бы на базовом уровне. Иначе он не сможет оценить, насколько подробную и полезную консультацию он получил. Так что в магазин радиодеталей лучше направить радиолюбителя. Этот принцип работает для любой сферы бизнеса.

Профессиональные навыки

Стать тайным покупателем может любой человек. Для этой профессии не требуется длительное обучение. Достаточно инструктажа перед проверкой. Если сценарий, вместо одного инструктажа проводится несколько репетиций.

Но не любого человека можно взять на роль тайного покупателя. Эта профессия подходит людям с определенными навыками и чертами характера:

• Хорошая память. Проверяющий не должен подглядывать в сценарий. Для составления отчета нужно запомнить внешний вид и имя сотрудника, время обслуживания, состояние торгового зала и другие факторы.
• Ответственность. Тайный покупатель должен прибыть на точку в определенное время и выполнить поставленные задачи.
• Актерские способности. Иногда тайным покупателям приходится играть сложные роли. Например, изображать конфликтного клиента и провоцировать скандал.
• Внимательность. Хороший проверяющий обращает внимание даже на «мелочи»: чистоту витрины, аккуратность прически сотрудника и другие детали. Невнимательный человек не подходит для этой работы.
• «Шпионские навыки». Тайный покупатель не должен себя выдавать. Иначе сотрудники будет общаться с ним, не как с обычным клиентом. Проверяющий должен уметь прятать диктофон и незаметно вести видеозапись.
• Уверенность в себе. Для тайного покупателя важно держаться непринужденно. Робкие и застенчивые люди не могут выполнять эту работу.
• Общительность. Тайный покупатель не должен действовать по сценарию, как робот. Он может импровизировать, чтобы получить результат. Для этого нужно умение общаться с людьми и подбирать слова «на ходу».

Не обязательное, но желательное требование – наличие собственного транспорта. Автомобилист сможет за день проверять больше точек, находящихся в разных районах города.

Чтобы не тратить время на подбор тайных покупателей, можно обратиться в кадровое агентство. Есть агентства, которые предоставляют услугу «тайный покупатель» под ключ. Они организуют все этапы проверки. Заказчик получает отчет и рекомендации по улучшению сервиса.

Обязанности тайного покупателя

Сценарий проверки зависит от специфики бизнеса. Перед каждым визитом составляется список задач для тайного покупателя. В обязанности проверяющего входит:

1. Посещение инструктажа, участие в репетициях (при необходимости).
2. Изучение сценария проверки и стандартов обслуживания.
3. Подготовка «легенды» для работы по сложному сценарию.
4. Выполнение заказа (посещение точки или телефонный звонок).
5. Составление отчета о выполненной работе.

Тайный покупатель обязан в установленное время прибыть на точку, чтобы провести проверку по утвержденному сценарию. После выполнения работы, проверяющий обязан составить подробный отчет и отправить его заказчику в установленные сроки.

Кто заказывает услуги

Качество обслуживания клиентов напрямую влияет на прибыль бизнеса. Проверка сотрудников с помощью тайного покупателя пойдет на пользу любой компании. Услугу заказывают и владельцы малого бизнеса, и менеджеры крупных корпораций.

Посещение тайного покупателя необходимо в следующих ситуациях:

• плановая проверка бизнеса;
• открылась новая торговая точка;
• на работу нанят новый сотрудник;
• резко снизилась прибыль одной точки;
• заказчики не становятся постоянными;
• клиенты оставляют негативные отзывы;
• компания не развивается, прибыль не увеличивается.

Тайные покупатели проверяют даже call-центры и интернет-магазины. Если у компании нет офиса, проверку проводят по телефону. Реже используют email, социальные сети, контактную форму на сайте. Иногда проверку заказывают для сбора информации о конкурентах. Определив слабые места в их работе, можно планировать стратегию развития своего бизнеса.

Когда и как проходит проверка

Владельцы торговых сетей могут заказывать проверку всех точек или конкретных отделений. Как правило, массовые проверки происходят по плану (например, раз в месяц). Внеплановый визит на точку проводится при снижении прибыли, получении жалоб от клиентов.

Целью тайного покупателя может быть проверка работы случайного или конкретного сотрудника. Личные проверки назначаются после обучения. Они показывают, насколько хорошо персонал освоил курс. В некоторых компаниях проводят проверку каждого сотрудника на испытательном сроке.

Цель визита

Для разработки сценария нужно сформулировать цель визита. У проверки может быть несколько целей, например:

• оценка знаний и навыков сотрудников;
• проверка техники презентации товаров;
• оценка скорости обслуживания клиентов;
• оценка чистоты и порядка на точке;
• проверка соответствия фирменному стилю;
• создание нестандартных ситуаций;
• сбор информации о конкурентах.

Сценарий визита и анкету для тайного покупателя составляет маркетолог. Для выполнения этой задачи нужно знать рабочие техники продаж. Анализ результатов исследования также выполняют специалисты в сфере маркетинга.

Работа тайного покупателя может быть не связана с покупкой. Проверяющий может играть роль клиента, чтобы вернуть «бракованный» товар, позвонить в call-центр для получения консультации и выполнять другие задачи.

Критерии проверки

Тайный покупатель оценивает работу персонала по установленным критериям:

• оформление магазина внутри и снаружи;
• соответствие точки фирменному стилю;
• уровень чистоты в торговом зале;
• правильность выкладки товаров;
• скорость реакции на нового клиента;
• аккуратность, соблюдение личной гигиены;
• соответствие одежды корпоративному дресс-коду;
• наличие бейджика с именем и должностью сотрудника;
• проведение консультации, точность ответов на вопросы;
• выполнение рекомендованного скрипта продаж;
• предложение cross-sale и up-sale;
• работы с возражениями клиента;
• наличие очередей в кассовой зоне;
• скорость обслуживание на кассе;
• предложение рекламных материалов;
• предложение участия в бонусной программе (при необходимости);
• стрессоустойчивость персонала (при необходимости).

При телефонной проверке этот список сокращается. Обязательными критериями для проверки являются: скорость ответа на звонок, четкость речи сотрудника, время обработки заявки. Тайный клиент может проверять выполнение скрипта продажи или качество телефонной консультации.

Отдельные сценарии проверки разрабатываются для заведений сферы услуг. При посещении кафе или ресторана учитывается скорость подачи еды и качество блюд. При проверке салона красоты оценивается скорость и качество оказания услуги.

Каждый показатель оценивается по определенной шкале. В анкете для тайного покупателя могут быть предусмотрены разные критерии оценки. На некоторые вопросы нужно отвечать: да/нет. По другим критериям нужно выставить оценку по шкале, например, от 1 до 5. Анкета составлена так, чтобы результаты можно было обработать с помощью компьютера.

Составление и обработка отчета

В крупных компаниях используются электронные системы обработки данных. Тайный покупатель составляет отчет на компьютере. Он заполняет анкету онлайн и отправляет отчет по интернету. К отчету может прилагаться:

• фотография или скан чека;
• фотографии торгового зала;
• видеозапись проверки;
• запись разговора на диктофон;
• записи телефонных переговоров.

Менеджер видит отчеты сразу после отправки. Обработка информации выполняется с помощью программ, которые систематизируют большие объемы данных, генерируют таблицы и графики. Аналитические программы экономит время на обработку отчетов. Результаты может видеть даже руководство, находящееся в другом городе.

Оплата за работу

После принятия отчета, проверяющий получает оплату. Стоимость услуги зависит от специфики бизнеса, масштаба компании, сложности проверки. Тайный покупатель может получать от 300 до 2000 рублей за визит. Гонорар включает компенсацию стоимости покупки по кассовому чеку. При обращении в маркетинговое агентство для массовой проверки точек, цена услуги начинается от 10 000 рублей.

Заключение

Получив отчеты от тайных покупателей, менеджер или владелец компании может планировать развитие бизнеса. Чтобы исправить найденные ошибки, можно организовать обучение персонала, изменить схему мотивации. В условиях конкуренции важно обеспечить качество сервиса, чтобы не терять клиентов и получать высокую прибыль.