Что такое лист развития менеджера по продажам

Внедрение в компании такого простого и действенного инструмента, как чек-лист развития менеджера по продажам, поможет повысить рабочую и личную эффективность. С его помощью можно проверить сотрудников отдела и увеличить объем реализации продукции. Чем больше внимания будет уделено составлению чек-листа, тем больше пользы он принесет бизнесу. Если документ составлен на скорую руку, на эффективность менеджеров и продажи он никак не повлияет.

Что такое чек-лист и для чего он нужен компании

Простыми словами это документ, содержащий детальный перечень задач, которые должен выполнять менеджер по продажам в течение рабочего дня или иного промежутка времени. От того, придерживается ли сотрудник утвержденных скриптов продаж, напрямую зависит успешный исход сделки, поэтому оценку необходимо проводить на регулярной основе.

Использование чек-листа помогает упростить сложные задания, разбив их на несколько маленьких. Благодаря этому менеджер будет понимать, что ему нужно делать и в какой последовательности. Проверяя себя по чек-листу, можно обнаружить ошибку или упущенное действие и оперативно исправить недочет. Это особенно актуально в условиях насыщенного темпа деловой активности, когда сотрудник отдела продаж может упустить из виду что-то важное (ответить на коммерческое предложение, договориться о встрече с клиентом и т. д.).

Чек-лист развития менеджеров решает ряд задач:

• фиксация действий, которые необходимо выполнить;
• увеличение эффективности контроля за выполнением задач;
• повышение ответственности исполнителя;
• возможность осуществлять самоконтроль и самостоятельное развитие;
• снижение риска невыполнения важных действий.

В отличие от инструкции чек-лист предназначен для быстрой проверки. Взглянув на него, менеджер увидит свои пробелы и ошибки. Инструкция содержит правила и указания к действию, устанавливает порядок выполнения определенной операции.

Заполнять чек-лист может РОП или специалист отдела по контролю качества обслуживания. Менеджер также должен иметь доступ к документу, тогда он сможет проверить сам себя. Лица, ответственные за проверку чек-листов, получают доступ к записям телефонных звонков, переписок, встреч с клиентами. Главный критерий полезности чек-листа – получение компанией эффективного результата на выходе.

Виды чек-листов

Чек-лист может быть составлен в электронной форме или распечатан на бумаге. Он может иметь вид таблицы или списка, состоять из двух или более колонок.

В компаниях используются такие виды чек-листов:

• предназначенные для оценки работы менеджеров. Чек-лист содержит перечень критериев, напротив них надо ставить оценку или один из вариантов «да»/«нет». Заполнив и проанализировав документ, можно понять, насколько конкретный сотрудник хорош как специалист;
• содержащие пошаговый алгоритм действий. Помогают менеджеру придерживаться утвержденного порядка взаимодействия с клиентами. Например, сначала нужно связаться с потенциальным покупателем по телефону, выявить потребности и т. д.;
• содержащие перечень возможных ошибок. Заполняются РОПом, анализирующим работу подчиненных.

Для оценки персонала используются три системы:

• бинарная. Подходит для первичной проверки сотрудников отдела продаж, помогает определить проблемы и выяснить, над чем нужно работать. Действия менеджера сравнивают с перечнем пунктов. Если сотрудник соответствует критерию, в соответствующей строке ставят 1 балл, если нет – ставят 0;
• балльная. Для оценки менеджеров используют 100-балльную, 10-балльную, 5-балльную или 3-балльную систему. Например, самую высокую оценку 3 балла ставят, если сотрудник перевыполнит план, 2 балла – если план выполнен, 1 балл – есть недочеты. Балльная система подходит для ежемесячной оценки качества работы менеджеров и составления рейтингов;
• система «Светофор». Зеленая маркировка присваивается менеджерам, достигшим самых высоких показателей эффективности или выполнившим задачу в полном объеме. Желтым цветом отмечают пункты, выполненные частично, красным – невыполненные вовсе.

В отделе продаж также могут использовать модернизированную балльную систему. Отдельным критериям соответствует разное количество возможных баллов. Таким образом подчеркивают важность определенных пунктов для заключения сделки. Например, критерий «Приветствие клиента» оценивают в 0–2 балла, а «Отправка коммерческого предложения» оценивают в 0–5 баллов.

Для чего бизнесу нужен чек-лист развития менеджеров по продажам

Компании, открывшие для себя чек-листы, удивляются тому, как могли обходиться без них раньше. Этот простой и удобный инструмент позволяет фиксировать важные моменты на бумаге и не упускать их из виду.

Контроль менеджеров по продажам

Заполняя чек-листы, руководитель отдела продаж сможет оценить качество работы подчиненных и найти слабые места. Затем на основании полученных результатов разрабатывают план обучения, направленный на устранение пробелов и повышение квалификации сотрудников. Применение чек-листов поможет понять, обладают ли сотрудники отдела качествами и компетенциями для эффективного выполнения возложенных на них задач.

На основании заполненных чек-листов рассчитывают среднюю оценку для всех менеджеров. Если в течение длительного времени сотрудник показывает результаты ниже среднего, несмотря на проведенное обучение, руководителю отдела необходимо присмотреться к нему и принять управленческое решение. Результаты заполненных чек-листов следует рассматривать и как индикатор проблем в компании. Если несмотря на приложенные усилия средняя оценка менеджеров продолжает снижаться, это говорит о том, что команда устала или потеряла мотивацию.

Самоконтроль для менеджеров

Чек-листы всегда должны быть под рукой у менеджеров, даже если они досконально знают свою работу. Тогда им не придется постоянно держать в голове рутинные вещи, ведь их можно перенести на бумагу. Порой самое важное может вылететь из головы, не говоря уже о мелких нюансах. В документе можно прописать подсказки или полезные заметки.

Используя чек-лист, менеджер сможет:

• убедиться, что всё идет по плану;
• проверить правильность и полноту выполненных действий;
• проконтролировать, не забыл ли он что-то в спешке.

Преимущества внедрения чек-листов в компании

Бизнес получит следующие преимущества:

• возможность отслеживать прогресс развития сотрудников отдела продаж;
• оптимизация повторяющихся бизнес-процессов, разделение сложной задачи на части;
• оценка соответствия выполненной работы определенным критериям;
• структурирование информации для менеджеров, благодаря чему у них в голове вырисовывается нужная последовательность выполнения задач;
• акцентирование внимания на выполнении работы, а не на запоминании информации;
• повышение скорости обучения новых менеджеров.

При грамотном использовании чек-листов продуктивность менеджеров возрастает в несколько раз. Это отличный инструмент для самодисциплины и мотивации, он придает сотрудникам силы для новых достижений.

Правила составления чек-листа развития менеджера по продажам

Если РОП задумался о внедрении чек-листов, значит, он готов вывести отдел на новый уровень работы. Он заинтересован в изменении привычного подхода к работе и контроля за подчиненными на более эффективный. Теперь необходимо разработать чек-лист, который будет приносить компании ощутимую пользу.

Правила по составлению чек-листов:

• составляйте краткие чек-листы. В документ нужно добавлять только важные пункты, исключайте ненужное. В идеале должно быть 5–10 пунктов, но на практике составляют чек-листы с 20, 50 и даже 100 пунктами. Важно, чтобы в них включали только те пункты, которые влияют на достижение положительных результатов;
• используйте понятные формулировки. Текст документа должен быть понятен не только РОПу, но и менеджерам, которые будут с ним работать;
• заголовок должен отражать суть документа. И РОП, и подчиненные должны сразу понимать, для кого предназначен чек-лист;
• размещайте пункты по хронологии или приоритету. В документе должна присутствовать структура и логика, хаотичное размещение пунктов недопустимо. Откажитесь от большого количества разноцветных шрифтов, так как они отвлекают от сути текста;
• важные задачи выделяйте жирным шрифтом или заглавными буквами, но их не должно быть слишком много. Иначе менеджер дезориентируется и в итоге пропустит действительно важные задачи;
• разбивайте сложные задачи на подпункты и объединяйте их в тематические разделы. Постарайтесь охватить и раскрыть все ключевые вопросы по теме. Откажитесь от личных предпочтений и малозначительных деталей;
• один пункт должен содержать одну операцию. Например, пункт № 1 «Приветствие клиента», пункт № 2 «Самопрезентация» и т. д.;
• регулярно проводите ревизию чек-листов. Из-за изменения рабочей среды эффективность менеджеров по продажам меняется в ту или иную сторону. Если подчиненные четко придерживаются пунктов, а желаемых результатов не удается достичь – значит, надо вносить в документ корректировки. Предстоящие изменения рекомендуется обсудить с коллективом, так как чек-лист является инструментом командной работы;
• результатом заполнения документа должно быть числовое значение. РОПу предстоит оценивать подчиненных по балльной шкале, поэтому вопросы нужно формулировать так, чтобы ответы на них были измеримыми и сравниваемыми. Преимущество такого подхода заключается в том, что руководителю не придется придумывать результаты, не выходя из своего кабинета. Заполненный чек-лист наглядно продемонстрирует, прошел ли менеджер все этапы заключения сделки и насколько эффективными оказались приложенные усилия;
• создайте колонку для примечаний. Указывайте в ней, с какими сложностями пришлось столкнуться менеджерам при выполнении задач, какие были нюансы;
• проектируйте чек-лист так, чтобы наблюдаемые результаты можно было измерить и использовать в качестве мотиватора для подчиненных. Если менеджеры учтут их и будут стараться работать еще лучше, бизнес ощутит явную пользу от внедрения этого инструмента. Анализируйте динамику полученных показателей, сравнивайте результаты разных сотрудников и устраивайте между ними соревнования.

За основу чек-листа обычно берут скрипт звонков, воронку продаж или классическую модель принятия решений. Документ может иметь сложную структуру. Например, если менеджеру удалось выйти на ЛПР, ему нужно выяснить потребности. Если не удалось, сначала надо уточнить у секретаря, как выйти на ЛПР. Таких «если» в чек-листе будет несколько.

Для всех разработанных чек-листов в компании выбирайте одинаковую систему оценки, иначе запутаетесь в аналитике. Потом вы сможете сложить результаты по ним и увидеть полный профиль компетенций и навыков отдельного менеджера. Итоговый результат должен с одного взгляда говорить о том, к какой зоне шкалы «плохо – хорошо» он относится.

Как правильно составить чек-лист: последовательность действий

Универсального шаблона документа не существует, его структуру подбирают с учетом модели продаж, продукции, целевой аудитории. Стандартная форма чек-листа – таблица, состоящая из трех столбцов:

• «Критерий, подлежащий оценке»;
• «Оценка» или «Отметка о выполнении»;
• «Примечания».

При составлении чек-листа придерживайтесь следующей последовательности действий:

• определите, каким должен быть результат использования документа. Для менеджеров это может быть рост количества продаж, улучшение качества обслуживания клиентов, повышение конверсии. Фокус внимания менеджеров следует направить не на сам перечень задач, а на получение результатов;
• определите объекты для контроля. Если оценивают бизнес-процессы, такими объектами могут стать: приветствие, грамотное выявление потребностей клиента, презентация товара и т. д. Объекты можно разделить на мелкие элементы, это позволит получить подробную аналитическую информацию по итогам оценки;
• из отобранных объектов выделите приоритетные (стратегически важные). Их определяют с учетом текущих целей бизнеса. Чек-лист следует формировать для приоритетных объектов. Оставшиеся объекты берите на проработку после решения ключевых задач. Еще один вариант – скомпоновать второстепенные объекты в дополнительные чек-листы и заполнять их реже, чем основные;
• сформулируйте вопросы с четкими критериями оценки. Двойные толкования недопустимы. Рассмотрим пример, когда вопросы предполагают ответы «Да» или «Нет». Если работа менеджер на 100 % соответствует критериям, ставят «Да». Если есть несоответствия (даже минимальные), ставят «Нет».

Заполненные чек-листы требуют точного и детального анализа. Без этого теряется смысл их внедрения в компании. Если коллектив небольшой, подойдет ручной анализ. Большое количество чек-листов удобнее анализировать в электронном формате с помощью аналитических инструментов. Лучше всего это делать в CRM-системе.

РОПу необходимо прослушивать телефонные звонки менеджеров не менее двух раз в неделю и сверять их по чек-листу. Если подчиненные не выполняют план, сверку проводят ежедневно.

Примеры содержания чек-листов менеджера

Для оценки личных качеств используют такие пункты:

• «Организованность»;
• «Умение планировать работу»;
• «Компетентность»;
• «Стратегическое мышление».

Варианты ответов: «Плохо», «Хорошо», «Отлично». Для оценки подойдет балльная система или система «Светофор».

Для оценки умения менеджера осуществлять звонки подойдут следующие пункты:

• «Приветствие»;
• «Установление контакта»;
• «Грамотное выявление потребностей»;
• «Презентация товаров, демонстрация их ценности для клиентов»;
• «Отработка возражений»;
• «Завершение контакта»;
• «Характеристики коммуникации».

Все пункты можно разделить на подпункты. Пример разделения для пункта «Презентация товаров»:

• «Отразил 1–2 приоритетные для клиента потребности (престиж, удобство, экономия и т. д.)»;
• «Сделал акцент на выгодах для клиента, а не на сухих фактах о продукции и компании»;
• «Презентовал стоимость продукта с точки зрения ценности».

Показатели можно оценивать с помощью балльной системы по шкале от 1 до 5. Менеджерам, набравшим низкий балл, необходимо назначить дополнительное обучение, указать на ошибки и показать зоны для дальнейшего развития.

Как оформить чек-лист

Чек-листы можно формировать в современных текстовых редакторах, таблицах Excel или OpenOffice, Google Docs. Для составления документа со сложной структурой рекомендуется использовать специализированные онлайн-сервисы с расширенным функционалом.

Чек-листы можно распечатать на бумажных бланках и хранить в отдельной папке. Их также хранят на «Рабочем столе» компьютера в электронном виде, тогда они всегда будут под рукой. Электронный вариант более удобен, так как документы не будут занимать пространство. Кроме того, чек-листы технически встроены в CRM-систему. Для новой сделки менеджер получает перечень действий, их надо выполнять и ставить отметки в системе.

Когда нужно создать чек-листы с оригинальным дизайном, на помощь придут такие сервисы:

• Canva;
• 365Done;
• 101 Planners.

Полезные рекомендации по использованию чек-листов развития менеджеров по продажам

Владельцу бизнеса не нужно внедрять чек-листы формально, лишь бы они были. Кроме того, не следует этого делать только потому, что другие компании их уже применяют. Перед использованием надо честно ответить себе, каких результатов вы хотите достичь благодаря проверке менеджеров по продажам.

Следует взять на вооружение несколько полезных советов:

• для определения эффективности разработанных чек-листов проведите предварительное тестирование. Выберете группу из нескольких менеджеров для тестовой процедуры оценки, проанализируйте результаты и при необходимости внесите корректировки;
• предоставьте менеджерам доступ к чек-листам, чтобы в нужный момент они смогли их быстро распечатать;
• если документы будут применяться многократно, для работы с ними следует использовать сервисы EverNote, ToDo, Notion или приложения-планировщики. Они предназначены для работы с большим объемом информации, систематизации и интеграции с разными сервисами;
• для полной проверки менеджеров оценивайте звонки клиентам, ведение заказов в CRM и выполнение регламентов работы;
• после проверки сотрудника по чек-листу и определения проблемных мест поинтересуйтесь у него, с чем это связано. Если подчиненный расскажет о своих проблемах и сомнениях, вы сможете подготовить для него персональное обучение;
• о введении чек-листов надо заранее уведомить подчиненных. При этом следует придерживаться дружелюбной и позитивной тональности. Объясните, что вы не планируете кого-либо наказывать или увольнять. Ваша цель – помочь людям развиваться и повысить эффективность компании;
• если внедрение чек-листов сопровождается сопротивлением со стороны подчиненных, преподнесите им идею с выгодной стороны. Поясните, что чек-лист упростит выполнение рутинных действий и даст возможность сконцентрировать внимание на более сложных и ответственных задачах.

Не следует считать чек-листы волшебной панацеей от всех проблем. Для того чтобы они работали на благо бизнеса, потребуется управленческое воздействие со стороны руководства.

Что делать, если по чек-листам всё хорошо, но компании не удается достичь поставленных бизнес-целей

Заполненные чек-листы показывают, какие элементы системы продаж задействованы в бизнесе и что еще надо внедрить. Чем больше факторов контролирует предприниматель, тем меньше «стихийных» продаж. Иногда возникают ситуации, когда в соответствии с чек-листами менеджеры работают эффективно, а в действительности бизнесу не удается выйти на желаемый уровень продаж.

Причина заключается в том, что некоторые элементы системы продаж внедрены с ошибками или некорректно оцениваются. Собственнику бизнеса предстоит найти неработающий элемент и настроить его.

Если менеджерам приходится самостоятельно заполнять чек-листы, они могут недооценивать их значимость для бизнеса. В итоге в документе проставляют формальные «галочки», для отчетности. Сотрудники отдела оправдывают такое отношение к чек-листам тем, что с ними неудобно работать, а на заполнение уходит много времени. Помимо этого, у менеджеров может отсутствовать мотивация, ведь они не считают важной работу, выполнение которой руководитель отдела хотел им облегчить. Все эти моменты необходимо учитывать при внедрении чек-листов.

Как развивать менеджеров по продажам

От работы сотрудников отдела продаж зависит размер прибыли компании. Поэтому менеджеры должны трудиться не вполсилы, а максимально эффективно. Руководителю под силу повлиять на этот процесс. В первую очередь необходимо организовать корпоративное обучение. Оно должно соответствовать целям, которые компания стремится достичь. Для формирования навыков и внедрения новой технологии продаж на практике потребуется время и системный труд, поэтому руководству не следует ждать моментальных результатов после прохождения обучения.

Если работодатель готов оплатить дорогостоящие тренинги, необходимо сформировать команду менеджеров для обучения. Не следует включать в нее посредственных сотрудников, в приоритете – лучшие. Отбирая менеджеров, надо оценить их навыки, проанализировать сильные и слабые стороны с точки зрения влияния на процесс продаж.

Полезные навыки для менеджеров по продажам:

• умение быстро устанавливать контакт с потенциальными покупателями;
• умение выявлять потребности клиентов путем задавания вопросов;
• умение вести переговоры;
• навык тотального «Да»;
• умение работать в режиме многозадачности;
• умение эффективно коммуницировать;
• готовность взять на себя ответственность за решение проблемы, свои результаты труда и показатели;
• безупречное знание продукции компании;
• знание основных методологий продаж;
• ведение текущей и отчетной документации;
• организация мероприятий, направленных на презентацию продукции.

К новым сотрудникам прикрепляйте наставников. А для того чтобы новички не отвлекали более опытных сотрудников в течение рабочего дня, следует разработать базу знаний. Если информация изложена в доступной форме, новый сотрудник самостоятельно разберется в интересующих его вопросах.

Люди проводят на работе треть жизни, поэтому здесь необходимо создать комфортные условия. Сплотить коллектив помогут корпоративные мероприятия, душевные посиделки за чаем на День рождения и т. д. Руководителю надо чаще хвалить подчиненных, такой подход работает эффективнее, чем любое наказание. Не следует забывать о мотивации и развитии творческого потенциала подчиненных. Вовлеченные сотрудники генерируют новые идеи, использование которых может положительно повлиять на развитие бизнеса.

Заключение

Успешность компании на рынке напрямую зависит от уровня подготовки менеджеров и их стремления достигать высоких результатов. Существенную помощь в профессиональном развитии сотрудников отдела продаж оказывает использование чек-листов. Этот документ содержит список действий, которые менеджер должен выполнить для заключения сделки, или перечень критериев, по которым РОП оценивает эффективность отдельных сотрудников. При составлении чек-листов придерживаются таких принципов: краткость, последовательность, логичность.