Строим доверительные отношения с клиентами: принципы и рекомендации

Хорошие отношения с покупателями – это та база, на которой строится все функционирование фирмы. Важно постоянно работать над формированием отношений и их укреплением. 

Зачем улучшать отношения с аудиторией

Работа с потребителями – это не только сиюминутная выгода, продажи в краткосрочной перспективе. Преимуществ гораздо больше:

• клиент вернется за повторными покупками;
• порекомендует компанию своим знакомым;
• оставит отзыв в соцсетях, который может повлиять на решение о покупке других людей, ему не знакомых;
• потребитель станет адвокатом бренда.

Кроме того, имея лояльную аудиторию, компания может не бояться колебаний на рынке. Даже в кризисные времена клиенты будут приходить в компанию за покупками. 

Как выстроить отношения с новыми покупателями

То, какими будут отношения между аудиторией и компанией, зависит от того, как будут вести себя сотрудники фирмы. Если каждый менеджер будет качественно выполнять свою работу, то покупатель будет удовлетворен обслуживанием. Это станет первым шагом на пути выстраивания долгосрочных связей.

Взаимодействие с новыми клиентами начинается с первого контакта, который происходит, когда покупатель впервые приходит в магазин или оформляет заказ на сайте. В этот момент работнику важно умение завести разговор и создать у собеседника благожелательное настроение. Вот какие рекомендации есть для менеджера:

• не торопиться с закрытием сделки. Часто менеджер так сильно хочет осуществить очередную продажу, что начинает давить на клиента. Возможно, такая стратегия действительно приведет к новому чеку, но клиент уйдет из магазина недовольным и больше не вернется. Вместо этого нужно заинтересовать его возможностями, которые ожидают его в случае приобретения товара сейчас и долгосрочного сотрудничества в будущем. Если использовать такую стратегию, то покупатель примет нужное решение сам;
• проявлять больше интереса и меньше высказывать свое мнение. Хороший продавец – тот, который мало говорит и больше слушает. Важно задавать много вопросов, чтобы точно понять мотивацию клиента. Возможно, он покупает продукт ради конкретного свойства. Если выяснить мотивы покупки, будет проще презентовать товар и вызвать доверие клиента;
• оставить пространство для дальнейшего взаимодействия. В конце переговоров необходимо дать понять клиенту, что в будущем менеджеру будет приятно помочь ему снова. Идеально сделать это в шутливом тоне, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным вернуться;
• работать на репутацию. Во время общения с покупателем важно помнить, что он поделится своими впечатлениями с друзьями. Какие это будут впечатления – хорошие или плохие – зависит от поведения менеджера. Благодаря сарафанному радио формируется репутация компании среди тех, кто еще ни разу не обращался сюда за покупкой. Поэтому важно давать клиенту достоверную информацию, быть заинтересованным в решении его проблемы;
• контролировать свои чувства. Потребителям больше нравится вести дело с доброжелательными, улыбчивыми менеджерами. Если работник будет транслировать положительные эмоции, вероятность, что к нему вернутся за повторной покупкой, выше.

Построение отношений с B2B-клиентами

Правила общения с корпоративными покупателями немного отличаются. Чаще всего в долгосрочном сотрудничестве заинтересованы обе стороны. Однако у покупателя всегда есть альтернатива – конкуренты, к которым он уйдет, если не получится выстроить с ним доверительных отношений. 

Завоевание доверия

Отличие В2В-сегмента от В2С заключается в том, что корпоративный клиент дольше подбирает продавца. Пока покупатель является холодным, он дотошно проверяет всю информацию о компании, включая отзывы прошлых клиентов, репутацию, упоминания в СМИ. Поэтому еще до того как заключается договор, важно повышать доверие к себе. 

Во время переговоров это можно сделать через качественную подготовку к ним, а также с помощью невербальных сигналов. Важно, чтобы менеджер излучал доброжелательность, был уверен в себе, в своем продукте.

Ценность отношений

Второй шаг при общении с В2В-клиентом – сделать так, чтобы он осознал ценность отношений с компанией. Ценность должна быть в большей степени эмоциональная. Спустя время после переговоров с потребителем можно напомнить ему о компании. Менеджер может проанализировать разговор, вспомнить, какие темы обсуждались и использовать их в качестве повода для нового контакта. Например, можно предоставить клиенту дополнительную информацию по одному из обсуждаемых вопросов. 

Важно во время общения с покупателем вытащить из него максимум личной информации. Например, уточнить нерабочие интересы, имена членов семьи. Так у клиента сложится впечатление, что он общается с хорошим знакомым.

Последовательность

Продавцу важно оставаться последовательным и предсказуемым, чтобы сотрудничество с ним выглядело надежным в глазах потребителя. Значит, менеджер должен делать следующее:

• удерживать качество обслуживания на одинаковом уровне;
• предоставлять продукцию с одинаковыми характеристиками;
• не обещать клиенту то, что заведомо не получится выполнить;
• если обещание уже дано, то нужно делать все, чтобы реализовать обещанное.

Важно помнить, что если поведение компании и менеджера (как ее официального представителя) будет непоследовательным, то теплый клиент может вернуться в стадию холодного. 

Актуальность

Еще одно правило построения отношений с потребителями касается актуальности, то есть своевременного отслеживания деятельности клиента. Если менеджер имеет представление о том, что сейчас происходит у покупателя, то ему будет проще подобрать подходящий продукт, аргументы для убеждения в необходимости покупки. 

Кроме того, интерес, который менеджер проявляет к потребителю, покажет последнему, как он важен для компании. Каждому нравится чувствовать себя ценным. Чтобы еще раз испытать это ощущение, клиент придет за покупкой повторно. 

Как продлить отношения с покупателями

Недостаточно просто выстроить доверительные отношения с новым клиентом. Надо взаимодействовать с ним так, чтобы он стал постоянным и еще долго приносил прибыль. Есть несколько правил, как следует управлять общением:

• не забывать информировать клиента. Чтобы покупатель снова вернулся за покупкой, он должен видеть выгоду от очередного приобретения. Продавец должен регулярно информировать его о выгодах. Например, о новинках, распродажах, акциях. Если компания продает не товар, а услугу, важно информировать о выполнении услуги. Например, рассказывать об этапах работ. Передавать информацию можно как лично по телефону, так и с помощью рассылки, соцсети;
• быть с клиентами честным. Если при выполнении заказа возникла проблема, можно рассказать о ней. Главное предложить решение или дать покупателю бонус в качестве компенсации неудобств. Большинство потребителей оценят честность;
• отказаться от сюрпризов. Неожиданности – это не то, что ожидают клиенты в бизнесе. Покупатель подписывает договор купли-продажи и рассчитывает получить то, что причитается ему по договору. Любые расхождения ожидания и реальности заставляют нервничать. Если компания не уверена на 100 %, что сюрприз будет приятным, лучше его не делать;
• контактировать с потребителем лично. Можно добавить клиента в друзья в соцсетях, комментировать фотографии, постепенно переходить с деловых на личные темы;
• отвечать на запросы быстро. Скорость ответа на входящие вопросы – один из показателей качества обслуживания. Оптимальное время ответа составляет 1–2 часа, если вопрос поступил в дневное время. Однако есть отрасли, в которых даже пара часов считаются слишком сильным промедлением.

Еще один совет для создания долгосрочных отношений – изучать потребности и сформировать карту клиента. Это документ, в котором отражаются все этапы работы с потребителем. Из документа можно узнать, что интересует его в большей степени. Все услуги, которыми он пользуется в компании, можно разделить на легкие, основные и дорогие в зависимости от стоимости. В первую очередь, необходимо привлекать внимание клиента к легким или основным услугам, чтобы клиент мог с комфортом для себя сотрудничать. Только после того как отношения стали более доверительными, можно предлагать более дорогую продукцию.

Анализ отношения клиентов к компании

Если компания хочет развиваться, она должна общаться с новыми и текущими клиентами по правилам, описанным выше. Но потом важно проанализировать, появились ли изменения в их отношении к фирме. 

Анализ удовлетворенности потребителей показывает, насколько они довольны качеством полученных услуг. По результатам анализа будет видно, от чего можно избавиться в процессе оказания услуги, чтобы лояльность покупателя повысилась. Чтобы оценить удовлетворенность, необходимо провести исследования по оценке качества и количества. Сначала измеряется количественная составляющая. Покупателям предлагает оценить свою личную удовлетворенность по шкале от 1 до 5. 

Затем собранные данные анализируются и изучается качественная составляющая. Определяются факторы, которые могут влиять на оценку. Факторы компания не выбирает самостоятельно. Для этого собирается фокус-группа из представителей ЦА. Для каждого фактора устанавливаются весовые коэффициенты, чтобы понять, какие критерии наиболее важны. 

После проведенных исследований компания сможет внести изменения в свою работу. Например, в числе важных факторов оказывается сервис: скорость ответа, полнота предоставления информации, экспертность продавца. Значит, необходимо обучать менеджеров ведению переговоров или проводить тренинги по продукту.