Стратегии развития бизнеса в кризис

Кажется, что во время кризиса у потребителей действительно становится меньше денег на покупки. Из-за этого у компании чаще срываются сделки и в итоге она имеет меньше прибыли. Однако стоит только прослушать телефонные диалоги менеджера с клиентами и становится ясно: клиенты готовы покупать, но компания не может предложить им актуальные продукты, закрыть их возражения. 

Чтобы остаться во время кризиса на плаву, необходимо выбрать одну из стратегий поведения или комбинировать советы из разных стратегий.

Превратить конкуренцию в партнерство

Первое, что делают многие компании, когда наступает кризис – сокращают затраты на продвижение. Это может быть эффективным способом повысить общую выручку, если провести сокращение правильно. 

Стоит изучить рынок и найти другие компании, которые могут быть интересны клиентам. Обычно такие фирмы воспринимаются как конкуренты, которых следует «победить», переманив у них клиентов. Ради этого компания вкладывает большие деньги в рекламу. Вместо этого следует прекратить конкуренцию в партнерство. 

Например, компания изготавливает пластиковые окна и занимается их установкой. Один из сегментов покупателей – люди, купившие квартиру во вторичном жилье и делающие в ней ремонт. Кроме окон им еще может потребоваться напольное покрытие и его укладка, межкомнатные двери, кухонный гарнитур и мебель. Обычно все компании, предоставляющие эти продукты, вкладывают большие деньги в рекламу. Хотя могут снизить затраты за счет партнерской программы. Например, когда клиент обращается за окнами, менеджер после заключения сделки может ненавязчиво оставить ему контакты мебельного салона. Тогда клиент получит все необходимые ему товары и услуги, а каждая из компаний – более низкую стоимость одного клиента.

Чтобы реализовать такую стратегию, необходимо хорошо знать своих потребителей. Нужно проанализировать ЦА, понять, с какой целью и при каких обстоятельствах они делают покупку. Важно понять, какие еще проблемы и интересы есть у клиентов, чтобы найти компанию-партнера.

Трансформация продаж

Второй способ увеличить продажи во время кризиса – модернизировать сам процесс общения с холодным клиентом. Особенно эта стратегия будет полезна фирмам, оказывающим услуги – изготовление мебели по индивидуальному заказу, бухгалтерские услуги и другие. Обычно в компании есть четкое разделение задач между персоналом. Менеджеры по продажам общаются с клиентами и продают услугу, а занимается ее реализацией инженер, бухгалтер и другие специалисты. Из-за этого сделка может сорваться: менеджер обещает все, что хочет услышать клиент, но более грамотный специалист по объективным причинам не может выполнить обещанное. 

Во время кризиса необходимо привлекать исполнителей к продажам. Если на этапе общения холодный клиент получит объективную оценку его запроса от исполнителя, то компания получит такие преимущества:

• повышение доверия к фирме, ведь клиент еще до заключения договора может оценить профессионализм исполнителей;
• цикл сделки становится короче – клиент быстрее принимает решение;
• повышается конверсия и общее количество заключенных сделок;
• у исполнителя больше времени, чтобы уточнить задачу и обсудить детали с клиентом. Значит, вероятность правок и переделок снижается.

Дополнительное преимущество при использовании этой стратегии – сокращение вложений в привлечение лидов. Довольный клиент охотнее рекомендует компанию, благодаря чему появляется больше новых покупателей. Если есть возможность, можно позиционировать компанию на рынке как команду узких специалистов. Например, клиент-кондитер охотнее обратится в SMM-агентство, если оно занимается продвижением только кафе, ресторанов, домашних поваров, кондитеров или фудблоггеров.

Перевод отдела продаж на удаленную работу

Еще одна эффективная стратегия поведения в кризис – перевести сотрудников на удаленную работу. Это позволит снизить затраты на аренду офисного помещения и освободившиеся средства вложить в другие направления работы. Важно настроить работу удаленных сотрудников так, чтобы их продуктивность оставалась на прежнем уровне. 

Для этого необходимо обратить внимание на такие составляющие дистанционной работы:

• техническое обеспечение работы;
• система мотивации;
• система контроля и отчетности.

Работники должны быть обеспечены техникой и программами для выполнения своих обязанностей. Например, менеджеру по продажам потребуется доступ к CRM-системе с домашнего компьютера, подключенная IP-телефония для звонков, наушники для комфортных разговоров с клиентами. Также для общения с руководителем отдела продаж и коллегами потребуются мессенджеры, веб-камера. 

Перевести на дистанционную работу можно не только продавцов. Если есть соответствующее оборудование, то из дома могут работать исполнители. Например, компания, которая занимается пошивом медицинских масок, может обеспечить оборудованием швей и сохранить прибыль на привычном уровне.

Второй аспект дистанционной работы – система мотивации и контроля. Когда подчиненные распределены по разным точкам города, РОПу сложнее контролировать процесс работы. Поэтому следует внедрить:

• собрания и планерки каждый день по утрам для постановки целей на день;
• короткие отчеты по основным показателям 2–3 раза в день: например, в 11 утра, в 14 часов дня и около 16–17 часов вечера;
• общий чат работников, в котором они будут отчитываться о заключенных сделках, полученных оплатах.

Общий чат – один из способов мотивировать работников. Когда удаленный менеджер по продажам в режиме реального времени видит, что у его коллег есть конкретные успехи, он и сам больше старается. Есть лайфхак по настройке такого общего чата: необходимо подключить гонг. Это звуковое сопровождение, которое включается автоматически, когда кто-то из менеджеров заключает сделку или получает оплату. 

Собирать отчеты необходимо ежедневно, еженедельно и по итогам каждого месяца. Конкретные показатели, которые необходимо контролировать, руководитель отдела выбирает самостоятельно. Но важно понимать, что на удаленной работе определенным показателям нужно уделять больше внимания. Это показатели, характеризующие не только результат работы, но и процесс. Например, количество сделанных звонков, их длительность. Это позволит руководителю лучше представлять, чем занимался подчиненный во время рабочего дня.

Остается необходимость собирать отчеты по выручке, числу полученных заказов, среднему чеку. Чтобы мотивировать персонал, можно вести отчет DashBoard – общую виртуальную доску, где менеджеры будут ранжированы по показателям. Важно, чтобы дашборд был в открытом доступе, например, на корпоративном сайте или в мессенджере.

Новый оффер и формат работы

Чтобы поддерживать интерес потенциальных клиентов, необходимо предлагать им такие продукты, которые для них актуальны. Во время кризиса потребности и боли покупателей меняются, поэтому важно вовремя представлять новый продукт или хотя бы меня акцент в оффере. Например, магазин детских игрушек может предлагать свои товары, акцентируя внимание на том, что игрушка занимает ребенка на продолжительное время. Благодаря этому родители, которые возможно работают на дому, получают несколько часов тишины. 

Однако даже с удачным оффером клиент может не дойти до сделки, если менеджер по продажам неправильно с ним общается. Так как у людей изменились потребности, проблемы и критерии выбора товара, необходимо менять скрипт продаж. Для этого нужно сначала прослушать имеющиеся разговоры работника с клиентом. В разговоре необходимо найти ошибки менеджера и ситуации, с которыми он не смог справиться. В новом скрипте эти ситуации нужно проработать. Например, в кризис у покупателей больше сомнений и возражений. Значит, нужно отработать с продавцами новые возражения и найти хотя бы пять вариантов ответов на каждое.

Еще один способ выделиться среди конкурентов – перейти на новый формат работы. С началом кризиса многие предприниматели приостановили свою работу или вовсе закрылись. На их фоне особенно выгодно выглядит та компания, которая предлагает клиентам что-то новое. Например, танцевальная студия, не имея возможности работать офлайн, может продавать видео-уроки по танцам, стретчингу или смежным направлениям.

Разнообразие каналов привлечения

Если есть возможность вложить дополнительные деньги в продвижение, то стоит осваивать новые каналы привлечения клиентов. Чем больше точек соприкосновения будет между холодным клиентом и компанией, чем больше потенциальных покупателей узнают о ее услугах, тем выше вероятность сделки. 

Необходимо подключить трафик с разных онлайн-каналов. В идеале следует получать то же количество клиентов, которые раньше приходили с офлайн-рекламы. Поэтому необходимо заняться оформлением и ведением Instagram, Facebook, Tik Tok, YouTube и всех других площадок, где сидит целевая аудитория. Однако важно, чтобы контент в социальных сетях был креативным и актуальным: так получиться выделиться среди аналогичных профилей и быстро набрать подписчиков. Затем можно прогревать их, собирать базу контактов.

Еще одно направление работы – контекстная и таргетированная реклама. Если правильно использовать поисковые запросы, можно быстро найти платежеспособных целевых клиентов.