Сравниваем теплые и холодные звонки

Для расширения клиентской базы и повышения продаж применяют телефонный обзвон. Компания не ждет, когда целевая аудитория начнет обращаться с запросами, а самостоятельно делает шаг навстречу потенциальным покупателям. Чтобы произвести положительное впечатление на потребителя, необходимо внимательно проанализировать запросы ЦА и продумать сценарий беседы. О том, как эффективно работать с потенциальными и активными покупателями по телефону, рассмотрим подробнее.

В чем разница между «теплыми» и «холодными» звонками

В маркетинговой сфере существует несколько понятий, связанных с проработкой клиентской базы. Для повышения узнаваемости компании и сбора откликов применяют email и sms-рассылку, а также холодный обзвон. Для работы с заинтересованными клиентами и закрытия сделок существуют теплые звонки.

Холодные звонки – обзвон потенциально заинтересованных покупателей, которые не являются клиентами компании. Операторы получают базу новых телефонных номеров, владельцы которых могут быть незнакомы или поверхностно знакомы с деятельностью организации. 

Цель обзвона – представить абоненту общий обзор предложений фирмы, осведомиться в его заинтересованности, произвести положительное впечатление. Также холодные звонки помогают собрать статистические данные о заинтересованных и незаинтересованных пользователях, сделать выводы о портрете клиента и создать базу «теплых номеров» – тех абонентов, которые хотят получать новости и приглашения от компании и готовы стать активными покупателями.

Теплые звонки – обзвон заинтересованной публики для обсуждения актуальных предложений, клиентских запросов и ожиданий. Теплые звонки делают, чтобы собрать отзывы, проанализировать потребности и пожелания клиентов, ответить на интересующие абонента вопросы и побудить к покупке или заказу услуги. Такой тип обзвона проводят по вторичной, готовой базе – номерам клиентов, давших согласие на получение новостей от компании.

Теплые звонки актуальны в нескольких случаях:

• когда потребитель регулярно интересуется информацией в вашей бизнес-нише, торговыми предложениями конкурентов или партнеров;
• если потенциальный клиент оставил контакты для получения новостей о скидках, акциях и обновлениях ассортимента;
• после закрытия сделки, чтобы получить отзыв и сохранить связь.

Также существует понятие «горячих звонков». Оно подразумевает заключение сделки по телефону, когда почва для покупки уже подготовлена. Например, клиент сделал заказ онлайн или взял образцы для тестирования продукта. Задача менеджера компании – побудить покупателя приобрести товар и остаться постоянным клиентом. Он звонит клиенту и приглашает в офис, салон, магазин, пункт выдачи для закрытия покупки.

Горячие звонки делаются как по инициативе компании, так и от клиента. Помимо заключения сделок, к ним относятся обработка срочных вопросов, предложений, жалоб и конфликтных ситуаций.

Кому нужны рассылки и звонки

Холодная телефонная реклама не всегда окупаема и эффективна, поэтому делать обзвон стоит не в каждом случае. Необходимо определить потенциально полезные номера, чтобы не тратить ресурсы на незаинтересованных абонентов. Поэтому холодную базу собирают через партнеров, конкурентов и смежные сервисы.

Информационные звонки актуальны для:

• компаний, которые недавно открыли свой офис в новом районе и информируют жителей о появлении точки обслуживания;
• партнерам, получившим референтную базу номеров (например, магазин косметики через студию красоты, страховая компания через автосалон);
• компаниям, предлагающим товары и услуги общего пользования (бытовая химия, доставка продуктов, интернет-провайдинг).

Такая проработка потребителя поможет заявить о себе, поделиться контактами и привлечь заинтересованных клиентов.

Обзвон делает не только клиентоориентированный бизнес, но и компании в поисках партнеров. Холодные звонки – способ предложить свою поддержку, дистрибуцию и сотрудничество. После обмена контактами может последовать более близкое знакомство компаний и заключение договора о совместном ведении дела.

Звонить или писать: работа с рассылками и холодный обзвон

Далеко не всем современным пользователям комфортно принимать звонки с незнакомых номеров и выслушивать рекламные предложения. Поэтому в ряде случаев лучше выбирать текстовый формат сообщений. 

Sms и push-тексты в мессенджерах – более эффективная форма, с точки зрения передачи информации: клиент наверняка получит послание в полном объеме. Но ненужные сообщения абоненты быстро удаляют из списка диалогов. 

Письма на email – надежный вариант сохранить контактные данные. При этом нужно понимать, как обойти спам-фильтры: обращаться лично к пользователю, писать с подтвержденных фирменных аккаунтов, избегать кричащей рекламы в заголовках и начале письма.

Первичный обзвон удобнее проводить с помощью ботов. Чтобы сэкономить средства и исключить ошибки оператора, делают привлекательную запись сообщения и запускают программу автообзвона. Бот работает в одном направлении, если клиент заинтересован и перезванивает – он попадает на живого оператора, который готов ответить на вопросы и проконсультировать детальнее.

Обратите внимание! В случае, если вам необходимо представить свой магазин или сервис, пригласить покупателей, проинформировать о начале акций и новом ассортименте – лучше выбрать текстовый формат, потому что сообщение можно дополнить сочной графикой, прайс-листами и другими вкладышами.

Когда необходимо собрать статистические данные и установить, интересны ли абоненту ваши предложения, надо ему звонить. Обращение по телефону актуальнее, когда владелец номера потенциально готов к «теплому» разговору (номер получен из базы партнера, известно, что клиент заинтересован в ваших предложениях, но пока не знаком с деятельностью компании).

Как «подогреть» холодный звонок

От того, какое впечатление звонок произведет на абонента, зависит поддержание разговора и пробуждение интереса к полученной информации. Поэтому перед запуском обзвона четко продумывается сценарий беседы – скрипт. Он необходим по нескольким причинам:

• Холодные звонки делаются массово и для оптимизации процесса отправляются на аутсорс или вверяются младшему персоналу. Такой сотрудник не всегда готов детально отвечать вопросы и быстро ориентироваться во вводных данных.
• Задача холодных звонков – произвести положительное впечатление и заинтересовать клиента. 
• В процессе обзвона встречаются отказы и негативный настрой, который желательно преодолевать и нейтрализовать. Поэтому также подготовьте ответы на возражения.

Чтобы диалог не был навязчивым, важно быть вежливым, говорить приветливо, извиняться за беспокойство, благодарить за уделенное внимание, на отказы клиента предлагать прислать информацию в текстовом формате или уточнять, когда можно перезвонить для детального разговора. Можно уточнить у незаинтересованного абонента, есть ли у него знакомые или близкие, кому может пригодиться ваша информация и попросить их контактные данные либо предложить свои.

Важность подготовки: что раздражает клиентов в рассылке и звонках

По статистике около 80 % маркетинговых звонков неприятны клиенту, даже когда речь идет о подтверждении заказа. Исследователи выявили причины дискомфорта:

• Вызов поступает в неподходящее время: в рабочие часы, во время сна ребенка, в людных местах.
• Предложение неинтересно, невыгодно и стандартно.
• Телефонист неприветлив, говорит монотонно по шаблону.
• Оператор не может ответить на встречные вопросы. 

В результате анализа маркетологи предложили несколько эффективных решений: уточнять при заполнении клиентом анкеты, как к нему обращаться, удобное время для ответов на звонки, заинтересованность в продукции и участии в акциях. Когда заранее таких данных нет, это уточняется в ходе разговора.

Для повышения результативности стоит грамотно подбирать время в контексте тематики звонков: 

• для деловых и серьезных предложений (страхование, кредиты) подойдет первая половина дня;
• для бытовых и развлекательных товаров или услуг выбирают время ближе к вечеру, когда уставший потребитель ищет комфорта и больше расположен «облегчить жизнь» через покупки.

Обратите внимание!Когда обзвоном занимается кол-центр, важно детально проинструктировать операторов и предоставить базовую справочную информацию, чтобы сотрудник мог давать ответы собеседникам.

Работа над ошибками: как анализировать результаты обзвона

Одной из задач маркетологов компании становится анализ результатов холодного и теплого обзвонов. Его цель – лучше понять запросы потребителя, отследить эффективность рекламы, исправить недочеты сервиса.

Например, при запуске акции или открытии новой точки сбыта был проведен обзвон клиентов по району. Каждому посетителю предложили оставить свои контактные данные, завести дисконтную карту и ответить, как они попали в магазин (по буклетам, по телефонному приглашению, случайно). Специалисты высчитывают процент откликов и прирост клиентов, после чего анализируют эффективность различных рекламных приемов.

Номера и email-адреса согласившихся получать новости клиентов заносятся в активную базу. По ним передают приглашения на распродажи, персональные уведомления и сообщают о свежих поставках.

Обзвон потенциальных клиентов необходим в качестве рекламы компании, а связь с заинтересованными потребителями – для поддержания положительной репутации и оптимизации продаж. Выборку номеров лучше составлять из баз конкурентов, партнеров и в привязке в локации. Это повысит производительность маркетинговой работы.