Способы обхода секретаря

Даже получив личный номер ЛПР, необходимо тщательно обдумать, а стоит ли ему звонить? Ведь он может воспринять такое действие как нарушение личных границ, делового такта и этики. Намного безопаснее для установления контакта, если вас с ЛПР соединит секретарь.

Два важных критерия при обходе секретарского барьера

Прежде чем звонить в нужную компанию, задайте себе вопрос: «Кого обычно секретарь соединяет с ЛПР?». В большинстве случаев он обязан соединить позвонившего с начальством, если звонок важный или к разговору приглашает человек, которого руководитель знает.

Но ваш звонок необязательно должен быть таковым и даже необязательно быть знакомым лица, принимающего решения. Достаточно произвести нужное впечатление – чтобы у секретаря сложилась в голове картинка важности вашего звонка либо знакомства с начальством. Это можно сделать с помощью специальных фраз и техник.

Важное примечание – относитесь к сотруднику на телефоне уважительно и дружелюбно. Секретарь – ваш союзник. Через него проходит важная информация о внутренних процессах компании, они постоянно рядом с топ-менеджерами. Именно они могут помочь вам, подсказать что-то, закрыть нехватающий пробел в изучении компании. Поэтому, применяя техники и приемы обхода, сохраняйте уважительное отношение, вежливость и такт. Перед звонком настройтесь на подобный лад, иначе вы непроизвольно будете транслировать то, что на самом деле думаете. Если вы собираетесь долгосрочно сотрудничать с компанией, не применяйте техники с явным обманом, ведь вам в дальнейшем предстоит общаться с офис-менеджерами.

Даже если вы уверены, что секретарь в дальнейшем не будет представлять для вас барьер и нужен только для перехода к ЛПР, постарайтесь установить с ним положительный контакт. Правило комплимента, Small Talk, разговор с упоминанием имени – эти техники стоит применять к офис-менеджерам. А при посещении компании никогда не помешает сделать маленький презент – конфеты и т. д. В корпоративных продажах, в активных переговорах вам нужны положительные отношения со всеми сотрудниками компании. Они все должны быть вашими потенциальными информаторами и союзниками.

Но стандартные фразы «Здравствуйте, я из компании… и хочу предложить сотрудничество» или «Здравствуйте, я хотел бы поговорить с начальством по поводу…» – не вызывают нужного впечатления. Ответственный сотрудник никогда не пропустит вас к директору и главе компании.

Рассмотрим правильные способы общения с офис-менеджерами.

Техника «Передайте, что…»

Когда вы звоните в фирму, прямо попросите пропустить к нужному лицу. Секретарь начнет фильтрацию – спросит, кем вы являетесь, для чего вам необходим этот руководитель. На все вопросы отвечайте одной фразой:

«Передайте, что это…» – и называйте свое имя. Затем можно добавить фамилию.

Не говорите, с каким вопросом звоните. У секретаря нет никакой информации для фильтрации. У него возникают мысли, что вы – знакомое лицо для компании, поскольку руководитель якобы должен знать вас по имени. Ваши слова собеседник воспринимает как вежливое небольшое поручение, которое легко выполнить.

Секретарь вынужден сообщить ЛПР о звонке. А ЛПР – с большой вероятностью тоже заинтересуется ним, потому что не вспомнит озвученного имени, но у него возникнет ощущение, что он должен был его запомнить, а значит, знаком с вами.

Варианты техники:

1. Вы звоните в компанию и спрашиваете: «Здравствуйте, а генеральный на месте, подъехал уже?»
2. Секретарь постарается узнать, кто вы, начнет задавать вопросы: «А что вы хотели?»
3. В ответ назовите только свое имя.
4. Как правило, секретарь вновь попытается применить фильтрацию и выяснить, являетесь ли вы менеджером по продажам.
5. В ответ назовите свою фамилию: «Это Иванов!»

Обычно после этого сотрудник соединяет с руководством. Но если он снова будет спрашивать, зачем вы звоните, можно ответить: «Там в курсе» и при заминке оппонента добавить: «Девушка (имя), у нас заказ стоит. Мне срочно нужно подтверждение от…».

Техника «Двусмысленность»

Вы озвучиваете определенный запрос секретарю, но не говорите полностью, с какой целью звоните. Например:

• если вы звоните с предложением о сотрудничестве по поводу разработки сайтов, то говорите: «Я звоню насчет работы сайта»; собеседник подумает, что речь идет о сайте компании и возник срочный вопрос, следовательно, звонок важный, и соединит с руководителем;
• если вы звоните с предложением о поставках своего товара, то можно сказать: «Я по поводу ваших поставок», и здесь секретарь сам интерпретирует сказанное и может пропустить к руководителю;
• по обновлению каталога;
• по обновлению цены товаров, поставляемых в декабре, и пр.

Основа в обходе барьеров – неполная информация, оставления места для его собственных интерпретаций и воображения, чтобы он сам «додумал» цели вашего звонка и отнес их к важным. При этом вас не могут обвинить в обмане – ваша фраза правдива, хотя и двусмысленна.

Техника «Пришел запрос»

Когда менеджеры звонят потенциальному клиенту, они инициируют переговоры, т.е. представляют входящий трафик. Для офис-менеджера это означает, что ваше предложение не срочное, не важное, поэтому они предлагают прислать информацию на почту компании. При этом высланное предложение попадает часто тоже к нему и остается непрочитанным руководством.

Чтобы добиться контакта с ЛПР, произведите впечатление, что не вы инициируете переговоры, а ЛПР являлся инициатором контакта. Фраза для обхода: «Здравствуйте, от вашей фирмы поступила заявка по… (называете дело, с которым звоните). Скажите, пожалуйста, кто у вас уполномочен по этому вопросу? С кем я могу поговорить?». Секретарь видит ситуацию так: ЛПР отправил запрос вам, заинтересовался вашими услугами или товаром, а значит, они важны для компании. Как результат – необходимо соединить.

Варианты фразы:

• «Здравствуйте, я из компании… Мы занимаемся… Поступила заявка от вашей организации. Был указан ваш номер телефона, но не указано имя заявителя. Кто мог оставить эту заявку, вы не знаете?»;
• «Мне коллеги передали информацию, что ваша компания оставила запрос… С кем я могу поговорить по этому вопросу?»

При этом, если контакт не удается наладить или сотрудник собирается заблокировать ваш номер, всегда можно сделать шаг назад и сказать, что вы ошиблись и приносите свои извинения за ошибку.

Техника «Через бухгалтерию»

Бухгалтерия – это тот отдел, с которым соединяют без проблем. Можно использовать банальную фразу: «Я по поводу оплаты счета» и т. д. Когда вас переключат на бухгалтерию, вы можете какое-то время говорить с бухгалтером, рассказывать о своем предложении. Обычно бухгалтер ответит, что он не занимается этим вопросом, и даже часто называет имя ЛПР, ответственного за сотрудничество с поставщиками.

Здесь возможны два сценария:

• попросить бухгалтера соединить вас с ЛПР и далее уже общаться с ним, необходимо установить доверительный контакт, вызвать позитивное эмоциональное отношение к себе, т. к. бухгалтер станет вашим «союзником» в выходе на руководителя;
• если бухгалтер не может соединить по техническим причинам, то отключитесь и перезвоните в компанию; попав на общий номер, скажите, что вы только что говорили с бухгалтером (назвать имя), она сказала, что вам необходимо поговорить с ЛПР (называете имя), и, собственно, просите соединить с ЛПР.

С большой вероятностью вас соединят с руководством. Даже если сотрудник перед этим спросит у бухгалтера, насколько правдивы ваши слова, бухгалтер подтвердит озвученную вами информацию.

Негативные маркеры при общении с секретарем

Задача секретаря – блокировать менеджеров по продажам и не пропускать их к руководителям. Поэтому ваша задача – не дать понять ему, что вы – продавец.

Для этого избегайте негативных маркеров при звонке:

• не надо представляться – говорить, кто вы и из какой компании;
• не сообщать, чем вы занимаетесь;
• избегать слова «могу я поговорить», «пожалуйста», «у меня предложение», «я представитель» и т. д.;

Вместо этого используйте следующие фразы:

• «Здравствуйте, соедините с отделом снабжения» и подобные фразы;
• если после этого секретарь задает вопросы, можно использовать следующий прием, подходящий для менеджеров женского пола: «Я вышла из декрета, восстанавливаю контакты с партнерами»;
• если секретарь «непробиваемый», то при повторном звонке попытайтесь узнать имя ЛПР с помощью фразы: «Здравствуйте, соедините с Александром Сергеевичем»; секретарь уточнит, кто это, или скажет, что такого сотрудника в компании нет; ваш ответ: «Александр Сергеевич – ваш закупщик», очень часто на это секретарь возражает: «Нашего закупщика зовут…» – и называет имя нужного лица; через несколько дней или недель вы можете позвонить еще раз и попросить соединить уже с руководителем, назвав его имя, – конверсия переключения возрастает до 50–90 %.

Учитывайте, что недостаточно обойти секретаря. Вам нужно заранее подготовиться к благоприятному контакту с ЛПР, чтобы руководитель не сделал то, что должен был сделать секретарь: заблокировать вас.