Советы по результативному проведению переговоров

Успешность продаж и прибыльность бизнеса напрямую зависит от умения менеджеров вести переговоры с потенциальными клиентами. Специалист по продажам должен уметь не только презентовать товар или услугу, но и определить, что именно интересует собеседника, как его можно заинтересовать продуктом. А также ответить на возражения и завершить сделку. Умение проводить переговоры также потребуется при работе с поставщиками продукции

Виды переговоров

К переговорам относятся все взаимодействия людей, имеющих общие интересы и желающих достичь соглашения между собой. Это могут быть двухсторонние переговоры или коллективное общение, по телефону, с помощью средств онлайн коммуникаций, личные встречи. Такое взаимодействие может осуществляться при общении руководителя и подчиненных, поставщиком и покупателей товаров или услуг, между представителями бизнеса и государственных служб и пр. 

Переговоры можно классифицировать по разным характеристикам:

  • Стандартные, нестандартные. К стандартным относятся модели, алгоритм которых хорошо отработан и уже применялся в типовых ситуациях. Нестандартными являются незапланированные переговоры по различным конфликтным или иным непредвиденным ситуациям, в которых нужно быстро сориентироваться и найти взаимовыгодное решение для обеих сторон. 
  • Позиционные, партнерские. Позиционными называют переговоры, в которых каждая сторона стремится получить выгоду только для себя. Например, продавец старается продать товар подороже, а покупатель – купить подешевле. При партнерских переговорах стороны учитывают интересы друг друга и находят компромисс, возможность пойти на некоторые уступки.
  • Внешние, внутренние. Внутренние переговоры проводятся между сотрудниками компании, филиалов, отделов. Внешние – между контрагентами из разных фирм и учреждений, физическим лицами.
  • По типу коммуникации. По такому признаку различают деловой разговор, дебаты, дискуссию, собеседование, обсуждение, спор, заявление или опровержение. 

В чем сложность успешных переговоров

Любое взаимодействие людей имеет свои особенности и результаты. Каждая сторона имеет свои краткосрочные и долгосрочные цели, свои интересы, жизненную позицию и это нужно учитывать. Даже при тщательной подготовке и планировании встречи что-то может пойти не так, есть вероятность возникновения сложностей и недопонимания, и сделка так и не состоится. Поэтому очень важно изучить будущего собеседника, четко обозначить свои цели, подготовиться к разговору, продумать запасные решения для непредвиденных ситуаций.

Нюансы и этапы проведения результативных переговоров

Чтобы добиться поставленной цели, нужно продумать и смоделировать все основные этапы ведения переговоров – подготовку, проведение и завершение. 

Особенности подготовки к переговорам

Подготовка – это важнейший этап, в который могут входить такие мероприятия:

  1. Постановка цели. При формировании цели нужно использовать технику SMART – задача должна быть конкретной, реальной, определенной по временным рамкам и соответствующей данной ситуации. Обязательно продумывается тайминг – от продолжительности беседы, до примерного времени на обсуждение каждого вопроса. 
  2. Установление контакта с будущим собеседником – по телефону, электронной почте, другим способам коммуникаций. Предварительное обсуждение обоюдных интересов и потребностей, определение формата, места и времени проведения встречи, предмета договоренности. 
  3. Определение ролей и поведения во время деловой беседы. Можно выступать в роли просящего, нейтрального или доминирующего собеседника. Все зависит от цели и положения каждой из сторон.
  4. Ознакомление с компанией или личностью, с которыми планируется проведение переговоров. Для этого изучается информация о будущем собеседнике в Интернете (фирменный сайт, страница фирмы или личный аккаунт в социальных сетях, специализированные порталы, электронные средства массовой информации и пр.). 
  5. Распределение ролей (для командной работы). Определение, кто и в какое время презентует продукт, какие действия выполняет. 

Нужно продумать все детали, подобрать место для проведения деловой встречи. Это может быть офис вашей компании или офис будущего партнера, кафе или другое место, в котором можно спокойно поговорить. 

Проведение переговоров 

Вести переговоры нужно по заранее подготовленному плану. Продавцу товаров или услуг нужно представиться, рассказать, какую компанию представляет, что предлагает. Не нужно затягивать презентацию, т. к. разговор не по сути может вызывать раздражение собеседника из-за впустую потраченного времени. 

Ведет беседу тот, кто задает вопросы и нужно подготовить их. Вопросы нужны не просто для получения информации, а для того, чтобы выявить имеющуюся потребность и направить собеседника в нужное русло. Для этого хорошо подходит техника СПИН с ситуационными, проблемными, извлекающими и направляющими вопросами. При подборе вопросов можно использовать открытые (с развернутыми ответами) и закрытые вопросы («да», «нет», другие односложные ответы). 

Основные этапы ведения переговоров:

  1. Представление участников (если это первое знакомство). 
  2. Обмен суждениями, выявление желания договариваться, обмениваться мнениями и пожеланиями, проблематикой. На начальном этапе также можно высказать ожидания от встречи, высказать свою позицию относительно предмета переговоров.
  3. Определение ключевых вопросов и спорных моментов, по которым нужно договориться. Если есть спорные вопросы, рекомендуется начинать с менее серьезных проблем и постепенно проходить их все, находя компромиссные решения.
  4. Обсуждение интересов каждой из сторон (и целей, которые формируют участники перед общением). 
  5. Перебор вариантов, которые предлагает каждая сторона – чтобы выбрать решение, которое удовлетворит всех участников. В большинстве случаев, каждой стороне приходится идти на уступки (если партнеры равнозначны по положению и текущей ситуации) или же кто-то вынужден соглашаться на не очень выгодные условия. 
  6. Достижение договоренностей. После подробного рассмотрения потребностей и интересов сторон и предлагаемых решений участники договариваются о приемлемом для них варианте. Если нет окончательного варианта приемлемого решения, участники договариваются проработать его с учетом интересов друг друга. 
  7. Закрепление согласия (если стороны договорились). Подписание контракта или другого документа, подтверждающего намерения о сотрудничестве. 
  8. Проработка механизмов выполнения договоренностей. 

Этапы подготовки и проведения переговоров могут отличаться для разных видов взаимодействия, поставленных целей, позиций сторон и других факторов.

Типовые ошибки переговорщиков

Ошибки в проведении деловых переговоров могут привести к серьезным финансовым потерям для предпринимателя или компании. Не рекомендуется доверять важные деловые встречи новичкам без опыта коммуникаций и хорошего знания продукта, т.к. такое взаимодействие закончится провалом и второго шанса наладить сотрудничество с выгодным клиентом может и не быть. Опытные переговорщики также могут совершать промахи, которых можно избежать и повысить шансы на успех.

К типичным ошибкам на переговорах относятся:

  • Уход с намеченного пути. Нужно заранее продумать план действий, ключевые моменты, которых нужно придерживаться. Это не значит, что нужно «читать с листа», просто нужно четко понимать свои цели и пробовать увязать их с интересами собеседника. 
  • Отсутствие завершения. Одна из частых ошибок, которая сводит на нет всю подготовку и проведение переговоров. Обязательно нужно получить результат (положительный или отрицательный). Нужно понимать, что в результате встречи будет происходить дальше. Если деловая встреча заканчивается фразами «Мы подумаем», «Созвонимся (без уточнения времени и даты)», можно считать, что переговоры были проведены зря. Рекомендуется всегда подводить собеседника к принятию определенного решения (окончательного или промежуточного), но эти намерения должны быть понятны каждой из сторон. 
  • Навязывание своего мнения собеседнику. Не нужно думать за других, и зацикливаться только на своем убеждении. Необходимо понять позицию второй стороны и донести свое мнение, показывая, в то же время, готовность идти на компромисс.
  • Отсутствие эмоций и «живого» общения. Оперирование только сухими фактами и официальными данными может превратиться в скучную унылую презентацию. Даже строгую деловую беседу нужно разбавлять эмоциональными описаниями продукта и перспектив, вовлекать собеседника в обсуждение и дискуссию. 
  • Ввязывание в споры и конфликты. Даже, если собеседник провоцирует вас и сам начинает входить в зону конфликта, не нужно поддаваться этому. Сохраняйте спокойствие и пробуйте находить компромиссное решение. 

Умение вести переговоры считается одним из ценнейших качеств специалистов, которые работают с людьми. Успешный переговорщик помогает фирме заключать выгодные контракты на продажу товаров или услуг, решать спорные вопросы без штрафов и санкций, возвращать ушедших заказчиков. Нужно обязательно учить менеджеров по продажам грамотно готовиться и проводить деловые встречи и переговоры по телефону – чтобы увеличивать выручку и прибыль компании.

✓ Номер введен верно