Составляющие обучения менеджера по продажам

Хороших менеджеров не нужно искать, хороших менеджеров необходимо взращивать в своей компании. Действуя по этому принципу, вы получите коллектив из экспертов, заточенных под ваш бизнес, продукт и миссию. Как организовать систему обучения – рассмотрим в материале. 

Последовательность мероприятий

Перед собственником стоит вопрос: «Чему нужно обучить менеджеров, чтобы они хорошо продавали?». Но навыки, которыми должен обладать продавец, зависят от многих факторов: 

• канал – розница, онлайн, офлайн, опт, через дистрибьютора, сетевой канал;
• тип продаж – B2B, B2P, B2G, В2С;
• целевая аудитория. 

Начните обучение с разработки навыковой модели продаж. Чтобы ускорить процесс, нанимайте тренеров по продажам, а вам останется лишь дополнять или корректировать их. 

Далее требуется обучить продукту. Ваш менеджер обязан знать продукт и специфику отрасли на высшем уровне. У него должны быть ответы на все вопросы по предлагаемому продукту. Также необходимо понимать потребности клиента – какие есть потребности, какие возникают проблемы, как решаются трудности и прочее. 

Конечная часть обучения – обратная связь и проверка знаний. Для этого применяется отработка практический навыков в виде ролевых игр по типу «Продай мне ручку», а также тестирование, внедрение отдела контроля качества, работа с менеджерами в полях с наставником или полевым тренером. 

Адаптационный курс

Еще до начала обучения новые менеджеры должны пройти адаптацию. В ходе нее вы рассказываете им информацию о компании, бизнес-процессах, других сотрудниках. 

Можно провести экскурсию по организации. Если же менеджеры наняты для удаленки, то можно провести для них онлайн-презентацию со слайдами и рассказать историю и успехи фирмы, ее основную миссию и идею, посвятить в корпоративный этикет и пр. 

Книга о продукте

Подготовьте учебник по продукту. Подойдите к его написанию максимально внимательно – найдите экспертов в вашей отрасли. Обязательно укажите в учебнике этих экспертов, их регалии, регалии компании, миссию компании и ее историю. Также опишите само обучение – из каких модулей оно состоит, какие темы нужно изучить, путь клиента от первого касания до получения покупки. 

Учебник, как правило, должен состоять не менее чем из 100 страниц. Основной фокус в нем – описание продукта по принципу ХПВ – характеристики, преимущества, выгоды, его отличия от конкурентов. Также нужно описать и слабые стороны или недостатки, которые могут стать возражениями клиентов. Важно описать весь производственный цикл, чтобы менеджер увидел, из чего складывается продукт, и мог отвечать на все вопросы клиентов и производить впечатление настоящего эксперта. 

Пропишите скрипты, листы развития менеджеров. Обязательно обозначьте четкое позиционирование компании – почему вы, чем вы отличаетесь от конкурентов, в чем ваши преимущества и чем вы можете быть эффективны для клиентов.

Тестирование

Внедрите контроль усвоения информации по учебнику в виде тестирования для всего отдела продаж. Действующим сотрудникам потребуется еще глубже погружаться в изучение продукта, даже если они и прежде хорошо знали его. Новые работники благодаря обучению будут быстрее адаптироваться. 

Программные сервисы

Для обучения необходимы специализированные программы. Можно использовать платформу Геткурс. Загрузите в нее видеоуроки, их можно дополнить заданиями, которые нужно выполнить. По каждому заданию вы можете указать дедлайн и проверять их. Каждый урок в программе открывается в дату, указанную вами. Также есть функция для прикрепления дополнительных материалов: слайдов, файлов, ссылок. 

Чтобы просматривать уроки, сотрудникам нужно зарегистрироваться на Геткурсе. Далее они будут получать на почту ссылки на каждый новый урок. Также можно установить мобильное приложение Chatium и просматривать курс через него. 

Еще один удобный сервис – Ispring. Он позволяет и обучать, и тестировать менеджеров с помощью конструкторов заданий. Через этот сервис вы сможете сформировать некий портфель обучающих курсов для продавцов и там же внедрить тестирование. В него можно добавить до 600 вопросов, а сервис будет рандомно распределять их между участниками тестов, не позволяя им помогать друг другу.

Следующий сервис – OnlinePBX. Он позволяет интегрировать IP-телефонию в CRM и отслеживать, как менеджеры работают со звонками. В рознице аналогом телефонной прослушки является сервис, который позволяет прикреплять динамик прямо к бейджу продавца и таким образом отслеживать, как он общается с посетителями.

Есть сервисы, которые не только прослушивают звонки, но и самостоятельно их анализируют, – Speechanalytics и др. В них вы загружаете шаблоны, по которым должны говорить менеджеры, и программа проверяет, насколько речь продавца соответствует им. В этой же программе можно настроить оценку разговоров. Вам останется только просмотреть результаты и обсудить с менеджерами их ошибки.

Еще один сервис – скриптогенератор. У него три больших поля. В левом поле по пяти этапам можно добавить шаблоны. Например, вопросы, которые можно задать, или темы для Small talk, алгоритм работы с возражениями. В правое поле можно написать конкретные возражения, и, когда менеджер нажмет на него, у него раскроются ответы. Также в него можно добавить кейсы с отзывами или видеороликами от клиентов, чтобы их сразу можно было отправить потенциальному покупателю. Скриптогенератор не интегрирован с CRM и работает обособленно. 

Вы можете делегировать задачу одному из успешных и опытных менеджеров, чтобы он сам составил скрипты в генераторе. Благодаря этому вся информация будет сконцентрирована у вас в одном месте и подаваться новым сотрудникам как целостная система. 

Книга продаж

После обучения продукту сделайте учебник по продажам. Разработайте его согласно бизнес-процессу. Для каждого этапа опишите поведение, которое должен демонстрировать менеджер, чтобы провести клиента по воронке. 

Расставьте цели каждого этапа, а также укажите примеры конкретных фраз, которыми сможет пользоваться менеджер в ходе работы и переходить от этапа к этапу в бизнес-процессе продаж.

Обучение лучше сделать модульным. Каждый модуль проводится в соответствии с последовательностью действий, совершаемых с клиентом. Так, сначала вы обучаете сотрудника тому, как выйти на ЛПР, как получить и обработать запрос, как вести переговоры на базе коммерческого предложения. Всю эту структуру вы можете загрузить на Геткурс либо Айспринг, разделить на модули и назначить даты, в которые менеджеры будут проходить ту или иную тему. 

Полевой тренер

Пригласите внешнего специалиста либо возьмите в штат полевого тренера. Настройте его мотивацию по KPI-системе. Ключевой показатель мягкого оклада для него – количество полевых сопровождений в месяц.

Обычно тренер может выходить в «поле» 3–5 раз в день. Это значит, что он сопровождает менеджера на звонке или встрече, заполняет чек-лист и устанавливает цели для следующего полевого выхода. В месяц тренер должен сопровождать сотрудников 20–50 раз.

Следующий KPI для этой должности – количество менеджеров, выполнивших план, от общего объема сотрудников отдела продаж. Их должно быть больше 80 %.

Также отдельно его можно мотивировать на спецзадачи – например, на проведение тренинга, на разработку учебника и пр. 

Удаленный контроль качества

Не всем подходит автоматизированная телефония. Иногда более эффективно ручное прослушивание – когда продукт сложный и т. д. В таком случае наймите сотрудника, который будет прослушивать звонки менеджеров. Выдайте ему лист развития для проверки качества разговоров. Рекомендуется рандомно прослушивать разговоры каждого типа и выставлять оценки. Такой сотрудник позволит существенно повысить лидоконвертацию. 

При контроле качества вы проверяете, насколько менеджеры внимательно изучили скрипты и практикуют их. Это тоже часть системы обучения – контроль применения усвоенного материала. Удаленный сотрудник обязан составлять отчет и по принципу светофор распределять менеджеров в рейтинге: зеленые – отлично, соответствие скрипту более чем на 80 %, желтые – удовлетворительно, 60–80 %, красные – много ошибок, соответствие скриптам менее 60 %. РОП, получая такой отчет, сразу отбирает продавцов из красной зоны и взаимодействует с ними. Также полезна зеленая зона – их разговоры можно приводить в качестве образцов, тем самым подтверждая, что выдвигаемые требования реальны. 

Обратная связь по ошибкам должна быть оперативной – в тот же день необходимо скидывать ошибки и их разбор в общий чат в мессенджере и отрабатывать с менеджерами варианты корректировки разговора. 

Дополнительное обучение

Менеджеров по продажам нужно учить не только устанавливать контакт, презентовать товар или услугу и заключать сделки, но и самомотивироваться. Мотивация – основа деятельности. Если ее нет, наличие знаний и навыков не продвинет сотрудника к результатам.

Согласно теории потребностей Маслоу, познание и саморазвитие – одна из базовых потребностей человека и личности. Обучайте менеджеров ставить цели по SMART, т.е. обозначать конкретные цифры своих желаний – через сколько месяцев или лет, в каком объеме, какого размера и пр. 

Используйте психологические методы обучения и повышения продуктивности – визуализация целей, внедрение системы привычек, которые помогают в достижении глобальной цели. Так, например, при привычке записывать перед сном задачи на следующий день мозг в течение ночи генерирует пути наилучшего выполнения этих задач, а утром человек может проснуться с новыми идеями и энтузиазмом к работе. 

Периодически можно проводить с сотрудниками упражнения для разгрузки мозга и его перенастройки на продуктивную работу – осознание «залежавшихся» установок, убеждений, страхов, стереотипов, мешающих работать. Такие мероприятия удобны в формате видеокурсов или информационных общий каналов, например, в Телеграме. Чтобы заинтересовать менеджера прослушивать или читать информацию, презентуйте спикера курса, обладающего какими-либо регалиями и известного в своей сфере.