Составление регламента отдела продаж

Самая большая проблема в работе коллектива заключается в том, что каждый участник понимает то или иное действие по-разному. Из-за этого снижается общая эффективность работы, возникают конфликты между сотрудниками и руководителем. Но этого можно избежать, если прописать единый регламент.

Что такое регламент

Регламент – это документ, в котором прописан порядок действий участников коллектива. В отделе продаж в регламенте прописываются этапы работы, бизнес-процессы и сроки для выполнения каждого шага. 

По сути, регламент представляет собой правила для регулировки работы отдела. Он необходим всем компаниям, однако больше всего показан тем отделам, где есть такие проблемы:

• работники систематически не выполняют обязанности;
• есть сложности во взаимодействии между отделами, например, между отделом продаж и маркетологами, логистами;
• не получается выполнить план по продажам;
• сотрудники не знают, что входит в их обязанности;
• от клиентов регулярно поступают жалобы на низкое качество обслуживания;
• между продавцами случаются конфликты.

Обязательные составляющие регламента

Ключевые данные, которые должны быть прописаны в документе, – это действия в рамках бизнес-процесса и сроки выполнения. Но, кроме этого, рекомендуется включить еще несколько составляющих:

• нормативные качества. Обычно это постоянные планы – по числу новых привлеченных клиентов, по количеству звонков. Также в работе менеджера должны быть стандарты, которые не зависят от поставленных планов по выручке. Например, скорость ответа на входящее сообщение должна составлять не больше пяти минут. Важно, чтобы соответствие нормативам можно было проверить. Нормативы должны быть подробными, но реалистичными. При расчете норматива важно ориентироваться на повышение прибыли;
• участники. В регламенте упор делается на выполнение бизнес-процессов. Но их выполняют люди, работники отдела. Поэтому каждый процесс должен быть разложен на участников в зависимости от их функционала. Например, эффективный отдел продаж одновременно работает по двум направлениям. Он привлекает новых клиентов и поддерживает отношения с постоянными, стимулируя их на очередную покупку. Чтобы работа по двум направлениям была одинаково эффективна, в отделе происходит разделение труда. Менеджеры условно делятся на две группы и каждая группа имеет разный функционал, владеет разными навыками;
• ответственность участников. При разработке порядка действий необходимо прописать, кто несет ответственность за бизнес-процесс. В случае некачественного выполнения именно этого сотрудника РОП сможет оштрафовать или заставить переделать.

Структура регламента

Все составляющие вписываются в регламент в определенном, общепринятом порядке. Информация в документе структурируется по смысловым блокам. Вот какие четыре части выделяются в документе:

1. Основная часть. Здесь прописывается функционал сотрудников, распорядок рабочего дня и особенности взаимоотношений с коллективом, руководством. Первая часть регламента должна быть подробной и максимально простой, чтобы ее впоследствии можно было использовать для адаптации новичков.
2. Деловой этикет, принятый в компании. Второй раздел описывает иерархию в компании, в отделе. Также сюда входит информация, посвященная общению с клиентами. Например, принятые обращения к покупателям, скрипты решения конфликтных ситуаций.
3. Обучение и оценка работы менеджеров. Обучение также должно быть регламентировано, а темы тренингов выстроены по уровню квалификации работников. В регламенте необходимо прописать принципы тестирования, аттестации.
4. Приложения. Это список дополнительных документов, которые могут потребоваться в работе. Например, скрипты, чек-листы развития, книга продаж. Если эти документы хранятся в облаке, необходимо разместить ссылки на них.

Какие регламенты нужны в отделе продаж

Не выйдет все бизнес-процессы вместить в один документ. Ведь в отделе продаж есть несколько форм, направлений работы с кардинально разными бизнес-процессами. Поэтому логичнее составить несколько отдельных документов. Например, можно сгруппировать бизнес-процессы так:

• работа с CRM-системой;
• процесс продажи товара, общение с покупателем;
• оформление заказа;
• работа с дебиторской задолженностью;
• работа с рекламациями;
• работа с рекомендательными письмами;
• командировки. 

При этом процесс общения с клиентом тоже можно разделить на группы. По-разному приходится действовать менеджерам при активных или пассивных продажах, при общении по телефону, переписке или при личной встрече.

Пример регламента по работе с CRM

Чтобы понять принцип составления регламента для каждой группы действий, можно подробнее разобрать регламент по работе с CRM. Качество работы с CRM-системой напрямую влияет на прибыльность. Ведь именно в CRM продавец заносит информацию о клиенте, использует ее в дальнейшем взаимодействии и оформляет там сделки. 

Регламент по работе с программой должен включать инструкцию по использованию базовых возможностей программы. Важно прописать порядок действий, который придется выполнить при создании новой карточки клиента, сделки, при осуществлении звонка. Желательно, чтобы шаги были не только описаны словами, но и сопровождались скриншотами из программы. На скриншотах должны быть видны кнопки, функции, которые должен выбрать работник. 

Помимо инструкций, необходимо включить в этот регламент правила работы с программой. Их определяет РОП в соответствии с функционалом системы. Но есть несколько универсальных советов, которые может взять на вооружение любой отдел:

• для каждого уникального контакта должна быть создана карточка в CRM-системе;
• по каждому своему клиенту менеджер обязан писать историю переговоров, тезисно прописывать итоги любой беседы, в том числе телефонной или по переписке;
• после каждого взаимодействия с клиентом менеджер обязан проставить дату следующего контакта. Это нужно, что система автоматически напомнила о необходимости связаться с покупателем;
• после каждого взаимодействия с потенциальным покупателем в карточке необходимо ставить новый статус – либо перевести клиента на новый этап воронки продаж, либо отметить, что покупатель отказался от предложения. 

Три шага для написания регламента

Когда руководитель отдела составил список бизнес-процессов, он может приступать к написанию документа. Итоговый регламент зависит от направления работы компании, от численности отдела продаж и принципов разделения обязанностей. Но есть базовые рекомендации, которые помогут составить эффективный регламент.

Определить терминологию

Еще до написания документа необходимо определить, что будет пониматься под тем или иным термином. Это исключит недопонимание между руководителем и подчиненными. Вот какие понятия чаще всего понимаются двусмысленно:

1. Кто такие холодный, теплый и горячий клиенты?
2. Кто такой постоянный покупатель? Сколько покупок и на какую сумму нужно совершить, чтобы считаться таковым?
3. Кто является VIP-клиентом?
4. Кто такой спорный, проблемный клиент?
5. Что значит активная работа с клиентом?

Если не определить общепринятые в отделе значения этих определений, может возникнуть путаница. Например, по правилам работы, менеджер может сделать скидку постоянному клиенту. Но руководитель под «постоянным» может понимать того покупателя, который делал заказ хотя бы пять раз. А менеджер – того, кто сделал заказ дважды, зато на крупную сумму.

Определить обязанности сотрудников 

При распределении обязанностей между сотрудниками следует ориентироваться на такие факторы:

• структура отдела. В первую очередь, необходимо визуально отобразить структуру менеджеров. Возможно, среди них есть те, кто занимает более высокое положение, например, руководители мини-группы менеджеров, старшие менеджеры;
• выполнение планов по продаже. Если план выполняется на регулярной основе, значит, текущее распределение обязанностей – верное. Но если план систематически не выполняется, значит, при распределении обязанностей руководитель допустил ошибку;
• планерки и встречи. Если в отделе периодически проводятся планерки, особенно обучающие, то часть обязанностей по подготовке материала можно возложить на менеджеров;
• ежедневные и ежемесячные отчетности. В отчетности работники отражают метрики, которые наиболее важны для руководства. Значит, в регламенте необходимо уделить внимание именно тем операциям, которые необходимы для достижения высоких показателей;
• система мотивации. Важно объяснить в регламенте, как работник может выполнить KPI, от которых зависит его зарплата;
• технологии продаж. Это действия, которые приняты в компании в процессе сбыта. Например, одна компания может продавать через холодные звонки, а другая – через входящие заявки на сайте. 

Структура отдела продаж выбирается, исходя из степени развития бизнеса. Вот каким может быть регламент:

• одноступенчатый. Менеджеры берут на себя весь процесс обслуживания клиентов. В отделе нет разделения труда, то есть каждый продавец ведет своего клиента, начиная с его привлечения и заканчивая контролем за поставкой товаров;
• двухступенчатый. В отделе есть две группы менеджеров. Хантеры занимаются работой с новыми клиентами, а фермеры поддерживают отношения с постоянными покупателями;
• трехступенчатый. В отделе менеджеры разделены на три группы по функционалу. Первая занимается только поиском и привлечением новых покупателей. Вторая сопровождает их в процессе оформления сделки. Третья группа поддерживает долговременное сотрудничество.

Разработать правила коммуникаций

Отдел продаж не может работать отдельно от других подразделений. Сотрудники вынуждены решать некоторые вопросы совместно с техническими специалистами, отделом логистики, закупок или маркетологами. Задача руководителя заключается в разработке правил взаимодействия. 

Правила должны быть справедливыми, чтобы работники разных отделов не конфликтовали. Рекомендуется обратить внимание на правила взаимодействия. Например, стандартизировать форму письма, определить допустимые сроки ответа на почтовое сообщение. 

Объем документа, а также степень детализации определяет руководитель. Главный признак качественно составленного регламента – положительные изменения, которые наступают в отделе продаж после его внедрения в работу.