Составление регламента для отдела продаж

Регламент – это свод правил, в соответствии с которыми работают менеджеры по продажам. Правила необходимы, чтобы отдельный менеджер и все подразделение работали эффективно, соблюдали корпоративные правила и выполняли планы по продажам.

Для чего создавать регламент 

Регламент в основном используются в средних и крупных фирмах. В небольших компаниях сотрудники тоже работают по определенным правилам и стандартам. Однако там у руководства есть система личного контроля: все на виду и руководитель бизнеса сам отвечает за многие процессы в обслуживании. 

В более крупных компаниях для клиентов гораздо важнее качество сервиса. В то же время руководство фирм не может уследить за всеми работниками. Поэтому в качестве ориентира используется регламент. В документе фиксируется наиболее эффективная схема работы, которая появилась опытным путем. Если действия сотрудника не соответствуют общепринятым правилам, его наказывают штрафами или увольняют. 

О создании регламента стоит задуматься, если замечены такие проблемы:

• менеджеры не понимают, за что именно они отвечают в отделе продаж. Например, в отделе принята система разделения труда, но за сотрудниками четко не зафиксированы их обязанности;
• план по продажам систематически не выполняется, потому что текущая схема работы не привлекает или не удерживает достаточное количество клиентов;
• работники не выполняют свои обязанности;
• от покупателей поступают жалобы на качество обслуживания;
• если сотрудники работают в группах, то между ними нет взаимопонимания, а их действия не согласованы;
• есть система мотивации, но она не влияет на качество рабочего процесса.

Всего этого можно избежать, если составить регламент, внедрить его и систематически проводить аудит работы менеджеров. Попутно с помощью свода правил получится решить еще несколько задач:

• определить, какие у менеджеров есть права, обязанности, полномочия;
• задать (или повысить) стандарты обслуживания;
• обеспечить планирование рабочего времени;
• определить результаты, которых должны добиваться менеджеры к окончанию рабочего периода.

Кроме того, с помощью регламента можно мотивировать персонал. Например, регулярно проводить аудит и проверять работу менеджеров по чек-листу. По результатам проверки лучшие менеджеры премируются. Денежное вознаграждение стимулирует сотрудников четко следовать правилам, а значит, повышать объем продаж.

Важные составляющие регламента

Единого стандарта регламента не существует. Каждая компания, исходя из бизнес-процессов в отделе продаж, сама определяет, что должно входит в свод правил. Но есть несколько универсальных смысловых блоков, которые рекомендуется вставить в регламент независимо от отрасли, масштаба, уровня автоматизации процессов. 

Первый смысловой блок – основные положения. Этот пункт касается всех менеджеров, вне зависимости от их функционала. Вот что в него входит:

• расшифровка основных терминов и понятий. Важно прописать, что такое совет директоров, отдел продаж, система поощрения, целевой клиент;
• обязанности работодателя по отношению к менеджеру. К обязанностям относится выплата заработной платы, премий и других форм поощрения, обеспечение соответствующих условий труда, предоставление нужной в работе техники.

Второй блок касается обязанностей сотрудников. Обычно в число универсальных обязанностей, которые есть в любой компании, входят:

• подчинение руководителю;
• планирование работы;
• сохранение конфиденциальности;
• выполнение поставленных планов по продажам;
• организация рабочего процесса.

Также в этой части регламента можно прописать правила поведения менеджера. Например:

• предоставление достоверной информации клиентам или руководству;
• соблюдение корпоративных стандартов, норм в работе, во внешнем виде;
• корректное поведение по отношению к покупателям.

Прочие части регламента

Кроме универсальных смысловых блоков, в регламент можно включить организационный блок. Это похоже на карту рабочего дня сотрудника, в которой прописаны по времени действия менеджера. Конечно, полностью соответствовать плану-графику не получится, ведь часто работу отдела продаж приходится синхронизировать с другими отделами. Но ключевые блоки рабочего дня должны быть прописаны. Вот что может включаться в план-график менеджера по продажам:

• анализ текущего положения. Анализировать свой прогресс в выполнении плана менеджер может как самостоятельно, так и вместе с коллегами в рамках утренней планерки. Важно, чтобы менеджер детально анализировал плановые и фактические показатели, а также состояние этих метрик. Обычно руководителя отдела продаж интересует средний чек, количество чеков, дебиторская задолженность;
• контрольные точки в течение дня, когда менеджер обязан отчитаться о промежуточных итогах. Желательно иметь в ежедневном расписании три таких точки – вскоре после начала рабочего дня, после обеда и за пару часов до окончания дня. Если менеджер будет несколько раз в день отчитываться по планам и фактическим показателям, это стимулирует его работать над повышением продаж;
• индивидуальная встреча с руководителем, чтобы прояснить текущие сложные моменты и найти способ повысить качество работы;
• выезд на встречу с клиентом вместе с руководителем отдела, чтобы затем РОП мог дать обратную связь по проведению переговоров;
• итоговые собрания в конце недели, на которых руководитель ставит новые планы на следующую неделю. 

Кроме расписания на день или неделю, в регламенте можно прописать сценарии действий в той или иной ситуации. Для этого необходимо составить перечень бизнес-процессов, которые ежедневно совершают менеджеры по продажам. Вот лишь малая часть таких процессов:

• звонок клиенту для предложения своего продукта;
• проверка оплаченных заказов;
• дожим покупателя;
• проверка электронной почты;
• заполнение отчетности;
• подготовка к следующему дню.

Каждый бизнес-процесс необходимо разбить на мелкие действия. Например, подготовка к новому рабочему дню подразумевает выбор клиентов, которым менеджер должен позвонить завтра. Следовательно, в рамках этого процесса будет сделано следующее:

• выбор продуктов, которые будут продаваться на следующий день;
• выбор клиентов из базы, которым можно будет предложить эти продукты;
• определить, какие специальные условия можно предложить покупателю;
• проверить карточки выбранных клиентов в CRM-системе;
• выбрать или написать скрипт для телефонного разговора;
• составить коммерческое предложение.

Форматы регламентов

После того как будет определено содержание регламента, следует выбрать его вид. Их три:

• текстовый, который проще всего создать. Он не требует специальных ПО для написания, большого количества времени на разработку. Однако с помощью текста трудно создать комплексное представление у работников о бизнес-процессах;
• табличный вариант является более наглядным. С помощью таблицы можно оперативно донести суть всех действий менеджера. Но если несколько действий связаны между собой или являются альтернативными вариантами, то в таблице отобразить это не получится;
• графический регламент с блок-схемами помогает структурировать процессы. Все действия отображаются корректно, менеджеры видят связь между действиями. Однако от составителя такой регламент требует больше затрат времени и сил. Кроме ,при использовании графической разновидности есть риск слишком усложнить регламент, из-за чего работники не поймут его.

Поэтому для наибольшей продуктивности сотрудников рекомендуется составлять комбинированный регламент. В его основе может лежать текст, но отдельные моменты стоит представить в виде таблицы или блок-схемы.

Связь регламента и мотивации 

Чтобы менеджеры работали продуктивно, были заинтересованы в соблюдении правил, необходимо объединить систему мотивации и регламент. Само по себе наличие регламента не гарантирует его соблюдения. 

Реализовать объединение можно с помощью позитивного и негативного поощрения. Например, сотрудников, которые хотя бы на 80 % соблюдают правила, необходимо поощрять. Это может быть не только дополнительная премия, но и диплом, благодарственное письмо, включение работника в список лучших. 

Если работник не учитывает регламент во время выполнения обязанностей, его необходимо наказать. Наиболее эффективным, с точки зрения мотивации, является депремирование. Но важно правильно определить размер премий как для поощрения, так и для наказания. 

Премии рассчитываются так же, как для обычных KPI. Необходимо подобрать несколько показателей или ключевых параметров для оценки. Вот некоторые универсальные варианты:

• планирование своего рабочего дня так, чтобы успевать выполнить все задачи;
• логичная организация рабочего процесса, чтобы минимальное количество времени уходило на дела, которые напрямую не влияют на продажи;
• количество клиентов;
• качество обслуживания, соответствие работы скриптам продаж;
• профессионализм консультаций;
• поддержание долгосрочных отношений с клиентами, количество постоянных клиентов, количество уже совершенных ими покупок;
• скорость выполнения задач;
• соблюдение корпоративных стандартов;
• соотношение приложенных усилий и полученных результатов;
• продукты, которые чаще всего продает менеджер;
• сегментация клиентов по группам (по частоте покупок, по LTV, по объему закупок) и определение, каких покупателей больше. 

Работа с регламентом не заканчивается на его составлении. Готовый свод правил нужно внедрить в работу. Для этого требуются обучения, объяснения менеджерам смысла этого документа. Но если все будет сделано правильно, то руководитель увидит рост продаж, упрощение коммуникации с работниками.