Small Talk в продажах: легкий способ установить контакт с покупателем

Small Talk – это короткий разговор на отвлеченные темы, не связанные с продуктом или деятельностью компании. Разговор позволяет начать диалог, расположить к себе собеседника и заполнить неловкие паузы в общении.

Зачем использовать Small talk в продажах

Короткий непринужденный разговор имеет большую ценность для менеджера. Он помогает установить контакт с потенциальным клиентом. Известно, что когда клиент входит в магазин, в зал для переговоров, ему требуется некоторое время, чтобы адаптироваться к новой обстановке. В это время покупатель осматривается, настраивается на дальнейшее общение. Продавцу в этот момент не нужно молча стоять рядом или преследователь покупателя, пока тот осматривает магазин. Ведь это может быть воспринято негативно. 

Чтобы сгладить момент адаптации, рекомендуется начать с клиентом разговор. Сразу приступать к выяснению потребности или обсуждению условий договора не стоит. Лучше поговорить на отвлеченные темы, чтобы наладить диалог. Только после короткого разговора можно приступить к следующему этапу продаж.

Как научиться вести Small Talk

За рубежом Small Talk является чем-то обыденным, причем не только в продажах и переговорах, но и в повседневной жизни. В нашей стране для многих менеджеров это что-то непонятное. Не все умеют правильно применять Small Talk и подбирать для него темы. 

Но умение вести разговор ни о чем является просто навыком, который можно отточить. Для этого потребуется сделать следующее:

• найти общие точки соприкосновения с клиентом. Только при наличии общих точек беседа будет выглядеть естественной, а не наигранной;
• не придавать особого значения разговору. Важно не искать в словах клиента на этом этапе двойное дно, не пытаться считать его готовность купить и не делать поспешных выводов. Некоторые неопытные менеджеры, которые не умеют применять Small Talk, видят несовпадение взглядов с клиентом по теме разговора. На основании этого они сразу «ставят крест» на клиенте, считают, что ему не получится продать свой продукт. Хотя на самом деле клиент может быть готов к покупке уже сегодня;
• вслушиваться в слова говорящего и использовать приемы активного слушания;
• задавать простые вопросы – как по форме, так и по содержанию. Small talk не должен вызывать затруднений у собеседника. Если для поддержания разговора клиенту требуется что-то анализировать или вспоминать, значит, тема и вопросы выбраны неудачно;
• не переусердствовать с комплиментами. Любому клиенту будет приятно услышать пару приятных слов в свой адрес. Но если их будет слишком много, то покупатель усомниться в их искренности.

Чтобы точно угадать с темой обсуждения, необходимо готовиться к Small Talk. Проще будет тем менеджерам, которые работают с В2В-клиентами. Как правило, все встречи и переговоры с такими покупателями запланированы заранее. Значит, менеджер может собрать информацию о клиенте и о компании. Затем собранные данные можно использовать в качестве основы для приветственной беседы. Вот что нужно выяснить перед встречей:

• новости о компании-покупателе. Возможно, там недавно сменился руководитель, или фирма поучаствовала в выставке, конкурсе, конференции;
• данные о том лице, с которым предстоит общаться. Важно знать, какую должность занимает человек в компании. Если есть возможность, можно изучить его личные соцсети. Скорее всего, в них будет информация об увлечениях, интересах, последних прочитанных книгах. За все это можно зацепиться при формировании темы.

Все данные следует брать из открытых источников – официальный сайт компании, страницы в соцсетях, СМИ или открытые доклады. 

Удачные темы для разговора

Есть несколько удачных тем для Small Talk, которые подходят всем продавцам, ведь эти темы не связаны с деятельностью компании, клиента или видом товара. 

Погода

Начать разговор можно с обсуждения погоды. Несмотря на то, что тема кажется избитой, именно с погодой сталкивается любой покупатель. Поэтому вопрос на эту тему будет всегда звучать уместно. Например:

• «Сегодня на удивление солнечный день, не так ли?»;
• «Опять весь день льет дождь. Я уже соскучился по солнечным дням, а вы?»;
• «На моей памяти такая заснеженная зима была только в 2002».

Путь к офису

Менеджер может поинтересоваться у клиента, как тот добрался до офиса. Это продемонстрирует заинтересованность, внимательность и заботу по отношению к покупателю. Например, можно начать разговор так: «Вы легко нашли наш офис?»

Эту тему для Small Talk можно использовать даже тогда, когда общение происходит в магазине или салоне и никаких предварительных договоренностей о встрече между покупателем и продавцом не было. Тогда просто слегка меняется постановка вопроса: «Надеюсь, вы добрались без пробок? Судя по приложению, сегодня 8 баллов на дорогах». 

Комплимент

Очевидный способ задать положительный тон беседе – сделать комплимент покупателю. В идеале хвалить то, что важно клиенту. Так можно акцентировать внимание на пунктуальности человека, если он пришел на встречу к назначенному времени. Также допускается говорить комплименты внешности собеседника, но важно делать их ненавязчиво и хвалить что-то конкретное. Например, часы, умение подобрать галстук, умение сочетать оттенки в наряде. 

Окружающая обстановка 

В качестве темы можно использовать окружающую обстановку. Преимущество таких разговоров заключается в том, что менеджеру не нужно заранее продумывать вопросы: достаточно обсудить то, что происходит прямо сейчас. Например, можно акцентировать внимание на том, что изменилось в самом магазине или офисе. Если изменилось его местоположение, можно спросить клиента, стало ли удобнее добираться. Аналогично можно выяснить мнение покупателя относительно нового ремонта, новых предметов мебели. 

Если в магазине не произошло ничего примечательного, в качестве темы для разговора можно выбрать все, что происходит на улице. Если за окном проводятся ремонтные работы, уборка снега, неподалеку от офиса открылось новое кафе – все это можно обсудить. 

Праздники

Если менеджер общается с клиентом накануне или после праздников, логично построить Small Talk вокруг них. Вот лишь малая часть идей, что можно спросить:

• «Скоро новогодние каникулы. Проведете их в городе или поедете кататься на лыжах?»;
• «Как прошли ваши выходные? Я даже соскучился по работе, а вы?»;
• «Еще столько подарков предстоит купить. Я вечно оставляю это на последние дни».

Новости

Еще одна тема для короткого разговора – обсуждение новостей. Можно поговорить как о небольших локальных новостях (например, открытие нового парка в городе, реконструкция исторического здания), так и о новостях национального или мирового значения. Однако при обсуждении новостей есть риск не угадать с темой. Например, политические или религиозные события лучше не обсуждать. В крайнем случае перед обсуждением стоит выяснить, совпадают ли взгляды на политическую обстановку. 

Увлечения и хобби

Даже если менеджер с клиентом общаются не впервые, в начале каждой встречи необходимо проводить Small Talk . Но так как продавец и покупатель уже знакомы, допускается использовать более личные темы. Например, обсудить увлечения клиента, события из его жизни. 

О чем не стоит говорить

Наряду с удачными темами для беседы есть много неудачных. Вот от каких обсуждений лучше отказаться, чтобы не испортить отношения:

• негатив. Говорить нужно только о чем-то хорошем. Например, даже при обсуждении погоды и новостей следует акцентировать внимание на достоинствах обстановки. Жаловаться на дождь, пробки, действия властей – недопустимо;
• личные темы. Есть негласный перечень вопросов, которые не следует задавать малознакомым людям. Это личные финансы, стоимость некоторых личных вещей, семейные отношения, отношение к религии;
• сплетни. Обсуждение коллег, начальства, конкурентов характеризуют обоих собеседников с плохой стороны. Но для инициатора разговора – менеджера – это может быть вдвойне опасно. Ведь клиент, увидев склонность к сплетням, может отказаться от работы именно с этим продавцом.

Также к числу нежелательных тем относятся любые спорные вопросы: политика, искусство, образование. Использовать их в разговоре нужно с осторожностью. Менеджер должен быть готов согласиться с точкой зрения клиента, даже если она не совпадает с его собственной. 

Приемы активного слушания

Желательно при любой теме поддерживать своего собеседника и позитивно реагировать на его слова. Для этого следует использовать приемы активного слушания. Вот основные из них:

• поддакивание. Необходимо соглашаться со словами собеседника;
• перефразирование. Чтобы клиент почувствовал, что он с менеджером на одной волне, последний может пересказывать своими словами некоторые фразы клиента. Например, клиент говорит, что ближайший праздник он планирует отмечать в кругу семьи. Тогда менеджер может ответить, что ему нравится проводить выходные рядом с дорогими людьми;
• вопросы для уточнения. Задавая вопросы для уточнения какой-то мысли клиента, менеджер продемонстрирует, что ему действительно интересно то, что говорит покупатель. Это повысит доверие.

Еще одна часть активного слушания – ответное общение. Менеджер должен не только слушать покупателя, но и сам активно рассказывать что-то. Однако важно не забывать, что Small Talk – это короткий разговор. Он должен длиться не более 3–5 минут. После этого необходимо перейти к обсуждению основной темы разговора: сделки или товара.