Small talk в продажах и не только: что это, как работает, примеры

В контексте деловых переговоров Small talk – это ненавязчивый разговор с клиентом, партнером или заказчиком на легкие темы. Благодаря такому вступлению или завершению можно сблизиться с собеседником, расслабиться, снизить напряженность и убрать волнение. Small talk по длительности не превышает две–три минуты. Темы можно подбирать разные, но обязательно отвлеченные, не имеющие отношения к цели встречи.

Для чего используется

Техника Small talk – это фундамент, на котором строится диалог. Если начать общение без него, то контакт может не сложиться. Практически на всех курсах, обучающих мастерству переговоров, уделяется внимание этому краткому пинг-понгу словами. Международные партнеры даже могут счесть партнера грубым и неприветливым, если он сразу перейдет к обсуждению деловых вопросов, игнорируя Small talk.

Начиная общение:

позволяет наладить связь с клиентом, наладить первичную коммуникацию;
определяет настрой сторон и формальность встречи. Если клиент вовлекается в Small talk поверхностно, то разговор будет деловым и официальным;
помогает, не затрагивая основную тему, проанализировать настрой оппонента и сделать переход к обсуждению основных вопросов мягче;
ориентирует в личностных качествах собеседника, позволяет узнать его особенности и интересы;
помогает разрядить обстановку, если она накалена.

На встрече с новым клиентом можно обсудить погоду, интерьер офиса, дорогу, общих знакомых (только в позитивном ключе). Клиент редко проявляет инициативу в Small talk. Часто ему задают несколько вопросов из серии: «Легко ли вы нашли наш офис?», «Как добрались?». И на его ответах надо уметь выстроить полноценный диалог.

В конце переговоров:

помогает снять напряженность, если обсуждение деловых вопросов было сложным;
формирует позитивный настрой, с которым будет ассоциироваться встреча;
упрощает будущие коммуникации с клиентом;
демонстрирует заинтересованность, обусловленную не только возможными договоренностями, но и человеческими качествами.

По завершении встречи можно затрагивать более личные темы: хобби, отдых, общие интересы, семью, отпуск и прочее. Политику, религию, национальные различия, размер заработка – недопустимо обсуждать в деловом разговоре в принципе.

Как это работает

В бизнес-культуре России ненавязчивый разговор – для большинства непонятное нововведение. Не все умеют выбрать подходящий момент и тему для налаживания коммуникации с клиентом. Но уметь поддерживать разговор ни о чём важно для любого продажника. Small talk помогает ненавязчиво начать диалог с собеседником, проявить к нему интерес и уважение. Всего пару минут легкой беседы помогут клиенту настроиться на основную тему встречи, собраться с мыслями, освоиться в новом месте.

Для менеджера легкое общение в начале встречи очень ценно. Покупатель, заходя в магазин или переговорную комнату, первое время осматривается и настраивается на обсуждение темы. Чтобы заполнить это неловкое молчание, нужно задать клиенту пару общих вопросов и только после приступать к продажам. Small talk – это возможность создать дружескую атмосферу благодаря ненавязчивым вопросам, ответы на которые не нужно тщательно обдумывать. Заинтересованность в обсуждаемом вопросе расслабляет и открывает партнера. Кроме налаживания коммуникации, это позволит оценить слабые и сильные стороны оппонента и использовать информацию с выгодой для себя.

Кроме того, во время Small talk можно выяснить, насколько собеседник искренен. Это легко определить, когда он соглашается с теми или иными словами или отрицает их. Например, спросите то, с чем он гарантированно согласится. Допустим: «Иван… Владимирович, верно?». Можно спросить о марке автомобиля: «Это ваша синяя «Хонда» на парковке?». Когда он отвечает, запоминайте, какими жестами он подтверждает ваши слова. Улавливайте всё – мимику, интонацию, положение тела. Ваша внимательность поможет вам во время переговоров определить, насколько искренне его согласие.

Почему нужно добиться расположения клиента

Многие клиенты избегают навязчивых продавцов и менеджеров. В торговле работает принцип «никто не любит, когда им продают, даже те, кто любит покупать». Такое отношение вызвано негативным опытом общения со слишком напористыми консультантами. Потому так важно найти правильный подход к покупателю сразу при встрече. Мнение о собеседнике складывается в первую минуту общения, пока клиент оценивает внешний вид и компетентность менеджера.

Чтобы преодолеть неловкость, менеджеры используют специальные приемы, разработанные скрипты продаж – схемы диалога, которые аккуратно подводят покупателя к конкретному действию. Скрипты включают работу с возражениями, техники невербального воздействия. Их создают под конкретный бизнес с учетом его особенностей и запросов целевой аудитории.

Когда стоит сразу переходить к деловым вопросам

Начинать с короткого диалога уместно в общении как с заграничными партнерами, так и с соотечественниками. Но бывают ситуации, когда лучше сразу переходить к сути вопроса. Например, если это экстренная встреча, время обсуждения ограничено или проблему нужно решить оперативно. В таком случае разговаривать о погоде незачем.

Когда на встрече присутствует много людей, Small talk также не подходит для вступления. Непринужденный разговор можно вести в компании, где максимум пять человек. В ином случае только часть будут задействованы в разговоре, а остальные будут неловко молчать. Это не значит, что Small talk не работает в большой компании. Просто его нужно тщательнее продумать и организовать.

Неуместно вести непринужденную беседу с человеком, с которым ведутся жесткие переговоры или общение находится в кризисе. Менять интонацию в разговоре будет как минимум странно. Но, конечно, до конфронтаций с клиентами и партнерами лучше не доводить.

Техника выстраивания

За границей Small talk является обычным делом, и не только в переговорах, продажах, но и в обычной жизни. Российские менеджеры не в полной мере понимают, что это за разговор, и не умеют его правильно выстраивать, выбирать темы. Но этот навык легко отточить, если сделать следующее:

не полагаться слишком на короткую беседу. Цель диалога – расслабить клиента, а не искать в его словах двойной смысл. Не пытайтесь таким образом оценить его готовность сотрудничать и не делайте предварительных выводов;
найти общие темы, чтобы интерес к обсуждению был естественным, а не притворным;
прислушиваться к тому, что говорит собеседник, применять техники активного слушания;
задавать несложные по структуре и смыслу вопросы. Если клиенту, чтобы поддержать разговор, нужно что-то вспомнить, проанализировать или обдумать формулировку, то тема или ее подача подобраны неудачно;
если говорить комплименты, то пусть это будет сдержанное восхищение. Не перестарайтесь, чтобы не возникло сомнений в вашей искренности.

К вступительной беседе нужно готовиться так же, как и к деловому разговору. Менеджеру стоит собрать сведения о клиенте и его компании. Полученная информация поможет правильно выстроить приветственную беседу. Важно, чтобы источники данных были открытые. Это может быть СМИ, соцсети, сайт фирмы.

Стоит изучить и собеседника: какую должность занимает, чем увлекается, интересуется. Можно промониторить последние новости о фирме. Может, там сменился руководитель или компания принимала участие в конференции, конкурсе или выставке.

Подходящие темы

Для Small talk можно обсудить изменения погоды, планы на отпуск, поговорить о событиях в мире или стране, о спортивных и социальных новостях. Если хотите сделать легкую беседу полезной, то можно подготовиться и изучить, какие темы предпочитают заграничные партнеры. Обсуждать с ними можно не всё. Например, в Германии нельзя говорить о доходах и инвестициях. В Индии любят говорить о семье, арабы охотно поддерживают беседу о религии. Но тут важно, чтобы собеседник был одинакового с ними вероисповедания.

Погода

Это избитая тема, но пара-тройка фраз о погоде будут всегда к месту. Например: «Сегодня снова дождь. Не хватает солнечных дней, согласны?» или «Сегодня удивительно теплое солнце, правда?». Еще один вариант для зимы: «Такой снежной зимы не было уже давно» или, наоборот, «Хорошо бы к Новому году выпал снег, хочется заснеженной зимы, а вам?».

Дорога к офису

Эта тема уместна, даже если общение происходит не в офисе, а в салоне или в магазине. И даже если это не назначенная встреча, а клиент просто зашел за покупкой. Можно спросить: «Как вы к нам добрались, надеюсь, без пробок? Приложение показывает загруженность … баллов». Если клиент пришел по предварительным договоренностям, то можно спросить: «Вы быстро к нам доехали? Найти офис было легко?» Это покажет интерес к покупателю, внимательность и заботу.

Комплименты

Самый простой способ сформировать хорошее отношение собеседника к себе – сделать ему комплимент. В идеале отметьте то, что важно клиенту. Можно обратить внимание на способность приходить вовремя или внешний вид. Например, похвалить галстук, часы, сочетание цветов в образе.

Профессиональные интересы

Эта тема будет уместна, если с этим клиентом уже были встречи и в предыдущий раз говорили, например, о планах поехать на рыбалку. Можно поинтересоваться уловом или в целом как прошла поездка. Это покажет внимание к интересам собеседника и заинтересованность.

Что происходит вокруг

Можно обсудить обстановку вокруг. Преимуществом такой темы является то, что к ней не нужно готовиться. Просто говоришь о том, что происходит вокруг. Например, можно обратить внимание на изменения в интерьере офиса, магазина. Спросить мнение покупателя о новой мебели или ремонте. Если офис не изменился, то можно поговорить о том, что происходит за окном. Если на улице убирают снег, проводится ремонт или открылось новое кафе, то всё это – подходящие темы.

Позитивные новости

Если в вашем городе проходят какие-то мероприятия, то об этом также можно поговорить. Это могут быть какие-то местные события (открытие парка, строительство здания) или мировые новости. Но не политические, не спорные, конфликтные – все, где могут расходиться вкусы и взгляды, лучше не поднимать.

Праздничные мероприятия

Если встреча назначена перед праздничными днями, то можно спросить о планах собеседника. Например: «Скоро новогодние праздники. Планируете поездку или остаетесь в городе?» Или: «Как отметили праздники? Были на городском мероприятии?», «Скоро женский день, придумали, как поздравить своих женщин?»

Даже если с этим клиентом общение не впервые и коммуникация налажена, менеджер должен выделить время на Small talk. Темы могут быть более личные, чем при первом знакомстве. Можно обсудить события, произошедшие в жизни клиента (день рождения ребенка, например), его увлечения и прочее.

Неуместные темы

В первую очередь не забывайте, что Small talk – короткий разговор, который длится всего пару минут. Не углубляйтесь в тему и не отвлекайтесь от нее. Нескольких общих фраз будет достаточно, чтобы собеседник собрался с мыслями, оценил вашу внимательность и не растерял рабочий настрой.

Негативные темы

Жалобы на дороги, погоду, обстоятельства и неприятности не располагают к общению. Задача Small talk – создать дружественную атмосферу и подготовить плацдарм для дальнейшей беседы. Поднимать нужно только хорошие темы. Даже говоря о погоде, стоит акцентировать внимание на плюсах. Жаловаться на слякоть, пробки и правительство – категорически не стоит.

Очень личные

Нельзя переходить личные границы – спрашивать о семейном положении, размере зарплаты или сколько стоит автомобиль клиента. Такие темы считаются недопустимыми и неприятными для собеседника.

Спорные

К спорным относится обсуждение политики, религии, образования – беседы на такие темы могут закончиться спорами. Поэтому для Small talk они не подходят. К нежелательным относятся все, где могут быть расхождения во мнениях. Если такие вопросы поднимает клиент, то менеджеру остается только согласиться с точкой зрения клиента.

Не помогает создать благоприятный настрой обсуждение в негативном ключе начальства, конкурентов, коллег – это характеризует с негативной стороны обе стороны. Если инициатором сплетен станет менеджер, то это вдвойне неуместно, так как собеседник, увидев склонность обсуждать других, может отказаться от ведения дел именно с этим человеком.

Общественные веяния, религия, сексуальная ориентация – темы не для непринужденного Small talk. Задача легкой беседы – найти то, что поможет наладить контакт, а не рассорит. В разговоре важно поддерживать оппонента, демонстрировать положительную реакцию на его слова, сохранять зрительный контакт. Самому также нужно отвечать коротко, но не односложно. Можно вдаваться в подробности, которые будут интересны собеседнику.

Техника активного слушания

Поддерживать своего собеседника важно при любой теме. На его ответы нужно реагировать позитивно, используя технику активного слушания.

Для этого существуют такие приемы:

Поддакивание. Иначе говоря, выражение согласия со словами собеседника.
Вопросы для уточнения. Спрашивая для уточнения какой-то мысли клиента, менеджер покажет свою заинтересованность. Это повысит доверие покупателя.
Перефразирования. Чтобы клиент ощутил контакт с менеджером, можно проговорить своими словами отдельные фразы покупателя. Допустим, собеседник говорит, что планирует провести праздники в кругу семьи. На это ему можно ответить, что вам нравится в выходные проводить время с близкими людьми.

Активное слушание предполагает ответное общение. Нужно не только слышать, но и активно рассказывать. Но при этом не стоит забывать, что Small talk – короткая легкая беседа, длительность которой не должна быть больше 3–5 минут. После этого можно приступать к обсуждению основной темы встречи – заключения контракта, сделки или покупки товара.

Структура короткого диалога

Если опираться на определение Small talk и разрабатывать четкую структуру, то непринужденный разговор становится сложной беседой. Но тем, кто не понимает, как завести и поддержать такой диалог, можно ориентироваться на схему, выстроенную по типу игры в пинг-понг:

собеседник приветствует вас при встрече – вы отвечаете ему;
вопрос, как ваши дела (погода, настроение), – ответ и спрашиваете тоже;
ответ клиента и встречный вопрос на легкую тему из перечисленных выше – отвечаете и немного углубляетесь в тему, задавая дополнительный вопрос оппоненту.

Несколько таких вежливых, ненавязчивых перекидываний «туда-обратно» – и можно переходить к основной цели встречи. Как уже было отмечено, на Small talk следует выделить не более 3–5 минут. Если вы сомневаетесь, стоит ли инициировать разговор, то доверьте процесс организатору встречи. Этому моменту нужно уделить внимание, так как в разных культурах инициатором может быть не только тот, кто назначает встречу, но и любой другой участник. В странах Азии социальной иерархии придерживаются строго, потому первыми говорят всегда старшие по должности.

Примеры ведения Small talk

Для Small talk важно выбрать не просто легкие и непринужденные темы, не требующие от собеседника умственного напряжения. Нужно еще не переходить личные границы и обсуждать то, что больше соответствует обстановке. Другими словами, учитывать, кто перед вами. Даже самая безопасная фраза может вызвать бурную реакцию, если задеть человека за живое. Никогда не знаешь, какие точки соприкосновения с человеком станут триггерными.

Например, вы восхищаетесь солнечной погодой, радуетесь жаркому дню, а ваш собеседник отвечает, что плохо переносит и не любит жару. Еще одна ситуация – разговор о пробках. Это проблема, и никто не любит сидеть в пробках часами. Подходящая тема для разговора, и, вроде, понятно, в каком ключе ее подавать. Но в попытках добиться расположения клиента можно задеть его чувства. Допустим, вы возмутились, что из-за новичков на дороге вечные заторы. А потом оказалось, что клиент недавно за рулем.

Некоторые клиенты сами помогают сориентироваться и выбрать приоритетные темы для короткого разговора. В служебных кабинетах часто можно увидеть семейные или личные фотографии с путешествий, рыбалки, охоты. Снимки детей с наградами. Собственные дипломы, сувениры или предметы, которые можно отнести к хобби. Это упрощает переход к Small talk. Можно просто спросить прямо: «Вы увлекаетесь охотой?», «Где любите рыбачить?», «Как вам отдых в Анталии?» Можно переходить к непринужденному диалогу, ссылаясь на общих знакомых. Например: «Говорят, вы любите ходить в горы?»

Через запрос мнения клиента по любому, даже жизненному, вопросу можно легко расположить его к себе. Допустим: «Я в вашем городе раньше не бывал, где здесь можно вкусно пообедать?» или «В Metro запустили интересную акцию, слышали? Что думаете по этому поводу?» Важно, чтобы переход к Small talk был уместным в начале встречи и по ее завершении. В конце обсуждение деловых вопросов должно быть исчерпано, все договоренности подтверждены. Кроме того, стоит убедиться, что собеседник готов уделить еще немного времени на общение с вами.

Как готовиться к Small talk

Чтобы подготовиться к деловой встрече, нужно обдумать, какие темы будут более подходящими для беседы. Лучше выбрать несколько нейтральных или тех, которые точно одобрит собеседник. Чтобы не ошибиться, постарайтесь как можно больше выяснить о человеке, с которым назначены переговоры.

Не забывайте, что даже самые безопасные темы могут агрессивно восприниматься оппонентом. Ваша речь должна быть спокойной, мягкой и неэмоциональной.Непринужденная беседа – не время лоббировать свои интересы и отстаивать свое мнение. Если чувствуете себя неуверенно в диалоге, то старайтесь меньше говорить, а больше слушать. Спрашивайте, уточняйте, проявляйте интерес и помните о личных границах и допустимых мерах.

Настраиваясь на предстоящие переговоры, наблюдайте за остальными участниками встречи, а также за тем, как они реагируют на вопросы и сообщения. Есть риск, что дружеская беседа, проведенная опытным манипулятором, заведет деловой разговор совсем не в то русло, которое нужно вам. В руках профессионала Small talk может стать опасным инструментом.

Желание поближе узнать партнера часто становится причиной слишком долгих вступлений. Сохраняйте дистанцию и помните о правиле трех–пяти минут. Длинные отвлеченные беседы не настроят на деловой лад, а, скорее, наоборот, отвлекут внимание собеседника и испортят деловой настрой.

Заключение

Гражданам России и других постсоветских стран сложно вести Small talk непринужденно. Многие чувствует себя неловко, обсуждая легкие темы с незнакомыми людьми. Вспомните ощущения от консультантов в магазине, как реагируете, когда обращаются прохожие на улице, здороваются люди в лифте, – первая мысль, что человек хочет что-то навязать, обмануть или продать. Но за границей Small talk не просто норма, а обязательный этап всех деловых переговоров.

Короткий разговор помогает сформировать представление друг о друге при первой встрече и задать тон всем дальнейшим обсуждениям. Отлично, если во время легкой беседы вы выясните общие интересы, взгляды, сойдетесь во мнении на какую-либо тему. Это автоматически расположит вас к комфортному и дружественному обсуждению деловых вопросов. Такая схема хорошо ложится и на переговоры. Сначала вы ищете точки соприкосновения, а только потом говорите о личных интересах и начинаете искать компромиссы, договариваться.