Скрипты продаж: варианты и шаблоны

Скрипт звонка – это сценарий, алгоритм, по которому должен действовать продавец, общаясь с клиентом по телефону. Наличие хорошего работающего скрипта выгодно всем:

• клиенту, поскольку экономит его время и позволяет быстро понять суть предложения;
• продавцу, потому что существенно экономит его силы и увеличивает эффективность;
• РОПу, так как позволяет стандартизировать процесс продаж, лучше контролировать продавцов, выявлять ошибки и давать рекомендации по их исправлению.

Но чтобы все это работало, скрипт должен соответствовать поставленным задачам и условиям, в которых они выполняются.

Варианты скриптов: исходящие и входящие звонки

Скрипты, предназначенные менеджерам по продажам, можно поделить на две большие группы по признаку: кто кому позвонил первым:

1. Исходящий (холодный) звонок, предполагает, что клиент не ждал обращения продавца. Поэтому нет никаких гарантий, что он будет ему рад и с легкостью пойдет на контакт. Существуют способы, с помощью которых можно «подогреть» звонок, иногда очень существенно. Но это не отменяет того, что первые несколько секунд контакта здесь всегда являются критическими. Большое количество «пустых» попыток найти клиента, регулярные отказы и даже агрессия – непременные спутники таких продаж. 

Вследствие этого, к психологическому складу продавцов, которые занимаются «холодным обзвоном», предъявляются особые требования.

1. Входящий звонок, когда клиент является инициатором общения и пусть в общих чертах, но представляет, чего он хочет, ставит продавца в выигрышное положение. По сравнению с исходящим, «холодным», звонком акцент сложности с этапа «Установление доверительного контакта с клиентом» смещается дальше, на этапы от «выявления потребностей» до «заключения сделки». Но и в них имеется масса подводных камней. Например, клиент, который легко пошел на контакт, сам рассказал о своих потребностях и выслушал презентацию продукта, сделал это чтобы, получив необходимую информацию, выбрать из похожих предложений наименьшее по цене. Конкурировать только ценой сложно, и это не лучшая тактика.

Поэтому, считать такие переговоры легкими, будет неправильно.

Найти выход из этого положения поможет грамотно составленный «скрипт входящего звонка».

Варианты скриптов в зависимости от задач

Несмотря на одну цель (получение прибыли), методы ее достижения и, соответственно промежуточные задачи у продавцов, продающих разный товар, могут быть разными. Это обязательно учитывается при составлении скрипта. Скрипты можно поделить по признаку стоящих перед продавцом задач во время разговора по телефону:

1. Законченные скрипты. Когда необходимо добиться от клиента заключения сделки, прямо во время разговора.

Пример:

– Ирина, если вы приобретаете сразу два украшения, я готова дать вам эту скидку. Вы готовы оплатить покупку в течение ближайших пятнадцати минут?

1. Скрипты, продающие встречу. Их задачей является не продажа продукта, а договор о встрече с клиентом.

Пример:

– Сергей Анатольевич, я поняла: наша услуга вас заинтересовала. Предлагаю назначить время, когда наш консультант сможет подъехать в ваш офис и обсудить с вами детали.

1. Скрипты, позволяющие преодолеть секретаря и пробиться к лицу, принимающему решение о покупке.

Пример:

– Елена, уверен, поскольку мое предложение выделяется среди прочих, генеральный директор им заинтересуется. Могу я с ним лично переговорить? Подскажите, пожалуйста, его имя и отчество.

1. Скрипт «контакты клиента». Когда результатом является договоренность о новом телефонном разговоре, для чего клиент оставляет свои контакты менеджеру.

Пример:

– Андрей, я понял, какой именно компьютер для погружений вам нужен. Непосредственно в торговом зале такой модели нет, но я думаю, на складе она должна присутствовать. Я узнаю и вам перезвоню. Оставьте, пожалуйста, свой номер.

Структура скрипта

Вне зависимости от варианта используемой структуры, незыблемым остается принцип, когда задачей текущего этапа является переход к следующему. А общее направление разговора неминуемо стремиться к заключению сделки.

Например, задача первого этапа при входящем звонке:

• дать клиенту информацию о том, куда он позвонил;
• имя менеджера, который с ним разговаривает;
• информацию о том, что менеджер компетентен и доброжелателен. Все это клиент в состоянии понять за несколько секунд, анализируя несколько факторов (скорость ответа, качество дикции, интонации менеджера).

Если эти задачи не решены на этапе представление, переход на этап выяснения потребностей будет затруднен. Напротив, если клиент, после представления, почувствовал уважение к менеджеру и понял, что ему рады, он с легкостью расскажет о своих потребностях. 

Не всегда переговоры проходят по идеальному сценарию. Нередки ситуации, когда объективные трудности мешает заключить сделку. При этом скрипт должен учитывать разные варианты развития событий, и предлагать продавцу, как отыграть ситуацию в свою пользу по максимуму.

Пример:

– У вас, Ирина, неплохой продукт, но мы до конца года связаны контрактом с вашими конкурентами, поэтому, к сожалению, вынуждена вам отказать.

– Да, действительно жаль. А могу я связаться с вами в декабре, чтобы еще раз предложить перейти на обслуживание к нам? Возможно, у меня будет более интересное предложение.

– Почему нет? Конечно, звоните.

– Светлана Александровна, могу я вас попросить, чтобы не терять времени, договариваясь с вашим секретарем, которая за полгода наверняка меня забудет, дать свой прямой номер?

– Хорошо, записываете.

После этого, менеджеру останется внести в свой план на декабрь звонок по указанному номеру.

Варианты скриптов: B2C, B2B, B2G

Вне зависимости от того продаете вы частному лицу, представителю компании, занимающейся бизнесом или государственной структуре, приходится иметь дело с живым человеком. Поэтому в любом из перечисленных случаев скрипты должны учитывать это обстоятельство.

При этом имеется ряд различий, прежде всего в постановке задач, потому что потребности у собеседников могут сильно различаться.

В случае разговора с частным лицом скрипт учитывает, что решение часто принимается под влиянием эмоций и незамедлительно, прямо во время разговора. Оплата тоже может быть произведена оперативно. При продаже ряда продуктов именно на это и делается акцент. Основными потребностями этой группы покупателей являются статус, удобство и безопасность.

Пример:

– Сейчас еще действует акция, и если вы успеете оплатить покупку до 17:00, вам полагается подарок от фирмы!

Представители бизнес-структур, в свой массе, не склонны испытывать сильных эмоций от предстоящей покупки и не стремятся принять и озвучить решение прямо по телефону. Ведущей потребностью у них выступает выгода. Четкая демонстрация преимуществ предложения – основа скрипта для продажи B2B.

Пример: 

– Давайте подведем итог. Покупая именно у нас, вы:

1. Экономите время. Потому что товар у нас в наличии и не нужно ждать пока он пройдет растаможку.
2. Получаете гарантию на два года, вместо одного, как у конкурентов.
3. Если он вам не подойдет, течении двух недель без всяких проблем обменяете на аналогичный или вернете свои деньги. У вас остались какие-либо вопросы, или перейдем к заключению сделки?

Лица, занимающие должности в госструктурах, еще менее чем представители бизнеса, склонные решать все здесь и сейчас. Самая распространенная потребность у них – безопасность. То самое пресловутое: как бы чего не вышло. Поэтому скрипты для этой категории делаются с максимальным учетом этого обстоятельства.

Пример:

– Резюмируем: я готовлю вам предложение, учитывая все ваши пожелания. А в среду связываюсь с вами, чтобы узнать, как обстоят дела. Правильно?

Варианты скриптов в зависимости от степени подготовленности продавца

Для одного и того же продукта, продаваемого похожим покупателям, может понадобиться несколько вариантов алгоритмов, если продавцы сильно различаются по своему уровню подготовки.

Перспективные новички, только начинающие осваивать продукт, имея перед собой сложный скрипт, могут легко запутаться. Потому что нарушается базовый принцип обучения: от простого – к сложному. Алгоритм в этом случае используется упрощенный.

Пример:

– Здравствуйте. Компания «Ключевой Аргумент». Менеджер Сергей.

– Здравствуйте. Мне нужен костюм для погружений.

– У нас в наличии есть костюмы производства разных компаний. Приезжайте по адресу ул. Строителей, 26, я помогу вам выбрать подходящий.

– Спасибо, подумаю.

Для продвинутых сотрудников, освоивших базовый алгоритм и готовых развиваться дальше, используют скрипты, включающие большее количество вариантов развития разговора. В случае нестандартной ситуации менеджер может действовать спонтанно и при этом эффективно.

Пример:

– Здравствуйте. Компания «Ключевой Аргумент». Менеджер Андрей.

– Здравствуйте. Мне нужен костюм для погружений.

– У нас большой выбор костюмов. Прошу прощения, как вас зовут?

– Анатолий.

– Анатолий, вы уже выбрали конкретную марку, или находитесь в процессе?

– Нет, еще определяюсь.

– Тогда я рекомендую начать с примерки. Чтобы в костюме было приятно нырять он должен идеально садиться на фигуру.

– Да, я понимаю.

– Предлагаю подъехать к нам в магазин, и мы с вами подберем подходящий вариант. В какое время будет удобно?

– В течение часа.

– Отлично! Анатолий, я пока подберу несколько интересных вариантов. Напомню адрес: ул. Строителей, 26. Меня зовут Андрей.

– Спасибо Андрей, еду.

«Звезды» продаж, которые успешно освоили предыдущие ступени применения скриптов и научились буквально чувствовать клиента, могут уходить от общих стандартов, при этом следуя намеченной цели. Таких сотрудников целесообразно делать наставниками и привлекать к работе по улучшению имеющихся скриптов.

Пример:

– Здравствуйте. Компания «Ключевой Аргумент». Менеджер Анна.

– Здравствуйте Анна, меня зовут Анатолий. Интересует костюм для погружений.

– Анатолий, у меня для вас есть просто море вариантов.

– О! Отлично! Какой наилучший?

– А вот это я предлагаю вам решить после примерки. Когда вы сможете подъехать?

– В течение часа.

– Отлично. Я как раз успею подготовиться. Наш адрес: ул. Строителей, 26. Жду вас!

– Спасибо, еду!

Заключение

Чтобы скрипты выполняли свою функцию и работали на ваши продажи, необходимо учесть все перечисленные особенности их применения. Не являясь универсальным волшебным способом поднять продажи, при грамотном систематизированном подходе они существенно повышают отдачу от каждого продавца.

Важно учитывать ситуацию на рынке, конкурентоспособность продукта, подготовку менеджеров по продажам и другие факторы. Гибкий подход позволит полностью реализовать потенциал этого метода.