Скрипты продаж: эффективные техники и работа с возражениями

Каждый руководитель бизнеса мечтает об идеальном продавце. Он смог бы работать с любым клиентом и каждого покупателя доводить до заключения сделки. На самом деле, создать такого специалиста – несложно. Необходимо подготовить скрипт продаж, внедрить его в работу отдела. Научив сотрудников общаться по скрипту, можно не только сэкономить время, но и увеличить конверсию.

Что такое скрипт продаж

Скрипт продаж – готовая схема общения с клиентом, которая состоит из продуманных фраз. Продающие фразы упорядочены по этапам продаж. 

Если в компании используются несколько площадок для продаж – звонки, переписка, личная встреча – то оптимально создавать отдельные скрипты. Ведь каждый канал общения с клиентом имеет свои особенности. Вот какие сценарии используются чаще всего:

  • для телефонных разговоров;
  • для личных встреч;
  • для холодных или теплых продаж;
  • для первой сделки с клиентом и для последующих сделок с ним;
  • для продажи товаров или для продажи услуг;
  • для B2B-продаж.

Причины внедрить скрипты продаж

Каким бы опытным не был продавец, наличие готового сценария значительно облегчает взаимодействие с покупателями. Причин внедрить скрипт – несколько.

Экономия времени

Сценарий четко регламентирует общение с клиентом: порядок вопросов, аргументы продавца. Если у сотрудника не будет четкой схемы, он может упустить основную нить разговора. Тогда продавец будет придумывать неубедительные аргументы и искать причины для сделки. Результат может быть плачевный: продавец не сможет ответить на вопросы покупателя.

Эффективность

Скрипт продаж – это квинтэссенция опыта всех сотрудников. В его основе лежат самые успешные ответы на возражения, самые сильные аргументы, реплики. С такими набором продавцу будет гораздо легче заключить сделку.

Удобство для покупателей

Любой клиент ценит свое время. Он не готов тратить его на бессмысленные разговоры. Правильный скрипт позволяет покупателю получить самую нужную информацию в короткие сроки.

Польза для сотрудников отдела продаж

Если есть готовая схема разговора, продавцу не нужно самостоятельно что-то придумывать. Он заранее знает что нужно отвечать на тот или иной вопрос. Значит, даже неопытный продавец во время встречи с покупателем чувствует себя уверенно.

Выгода для владельцев бизнеса

Руководитель не будет переживать, насколько правильно работают сотрудники. Ведь он будет знать, что они действуют строго в рамках сценария. При необходимости руководителю или ответственному лицу будет проще доработать скрипт, внести в него изменения.

Есть ли недостатки?

Несмотря на всю пользу этого инструмента, у него будут и недостатки. Главный – изменение мотивации продавцов. Если раньше они чувствовали личную ответственность за каждую продажу, то теперь эмоционально они не так вовлечены в процесс. Часто для сотрудника становится важнее не заключить сделку, а просто выполнить скрипт.

Из-за этого между клиентом и продавцом не возникает эмоциональной связи. К тому же всегда остается риск, что клиент задаст нестандартный вопрос. Тогда сотруднику придется быстро искать ответ.

Полезные техники для скриптов продаж

Сложности при составлении скрипта возникают на трех этапах:

  • презентация товара, правильный рассказ о характеристиках;
  • работа с возражениями;
  • подведение клиента к заключению сделки. 

Чтобы упростить работу, можно использовать несколько полезных техник.

Техника СПИН-вопросов

В скрипте продаж продавец должен задавать много вопросов, чтобы понять потребности клиента, предложить правильный товар, понять сомнения. Поэтому при создании скрипта продавцов стоит обучить технике СПИН-вопросов. Это:

  • ситуационные вопросы – «Как у вас идут дела с производством ваших товаров?»;
  • проблемные вопросы – «С какими трудностями вы сталкиваетесь?»;
  • извлекающие вопросы – «К чему приводят эти проблемы?»;
  • направляющие вопросы – «Хотели бы вы избавиться от этой проблемы?». 

В этом случае продавец не продает товар, а продает решение той проблемы, которая мучает клиента. При составлении скрипта можно изучить потребности целевой аудитории, понять ее боли. Затем вместе с продавцами составить перечень вопросов, которые будут задаваться клиенту. Исходя из опыта продаж и знаний ЦА, получится сформировать ответы-проблемы и к каждому привязать определенный продукт из ассортимента.

Техника «ХПВ»

Первая техника идеально подойдет для презентации товара. ХПВ расшифровывается как «Характеристика – Преимущество – Выгода». Продавец, рассказывая о товаре, должен сначала назвать одну характеристику, затем объяснить, чем она будет полезна клиенту. 

Например, рассказывая об оборудовании, можно упомянуть его страну-изготовитель – «Эта модель изготавливается в России». Затем сказать, какое преимущество это дает клиенту – «В случае неполадок легко можно вызвать технического специалиста». Завершить рассказ о характеристике лучше выгодой для клиента – «Ваше производство никогда не будет останавливаться». 

Чтобы внедрить технику в работу персонала, необходимо следовать алгоритму:

  1. Собрать всех сотрудников на общее собрание.
  2. Предложить каждому написать как минимум 50 характеристик одного товара. Важно писать именно характеристики и факты – цвет, размер, комплектация, страна-изготовитель. В случае с услугой описывать ее сроки, составляющие.
  3. Для каждого факта прописать минимум одно преимущество. Рассказать, как это можно использовать, почему эта характеристика важна для клиента.
  4. После преимущества прописать как минимум по одной выгоде. Желательно привязать выгоду к конкретному бизнесу – рассказать о повышении конверсии, производительности.
  5. Придумать переходы между характеристикой и преимуществом, между преимуществом и выгодой. Это могут быть такие фразы – «Это позволит Вам…», «Это даст вам возможность…», «Это увеличит…», «Это сэкономит ваши…». 

Если все будет сделано правильно, то появится большая общая база, которой смогут пользоваться все продавцы. Если сотрудники в основном работают по телефону, то можно использовать модификации техники. Например, убрать из фразы преимущество и оставить только связку «свойство-выгода». Так предложения станут короче, но не потеряют в информативности. 

Другая модификация техники – добавление к связке «свойство-выгода» третьего звена – подтверждения. После того как продавец объяснил, чем выгоден товар, он произносит фразу-подтверждение. Например, «В этом комплекте 10 предметов (а не 7, как у других компаний). Значит, за ту же стоимость вы получите больше. Согласитесь, что экономить – здорово и выгодно?». Последнее предложение-вопрос и есть подтверждение. Вторую вариацию техники стоит использовать осторожно, чтобы клиент не почувствовал, что им манипулируют.

Техника работы с возражениями

Второй этап – отработать возражения клиента. Общая схема включает в себя четыре шага:

  • конкретизация проблемы. На этом этапе задаются уточняющие вопросы, которые помогут продавцу понять, что именно смущает клиента;
  • мягкое согласие. Продавец признает, что опасения клиента не напрасны;
  • аргументация. Продавец аргументирует необходимость заключения сделки;
  • закрытие. Продавец переходит к заключению сделки. 

В качестве аргументации можно использовать несколько методов:

  • переводить сомнение клиента в выгодное для продавца преимущество;
  • сослаться на других покупателей, которых тоже беспокоил этот аспект, но они все-таки приняли решение о покупке и не пожалели;
  • сравнить товар с другим, менее выгодным, чтобы подчеркнуть достоинства;
  • рассказать о трех причинах совершения покупки. 

Чтобы научить продавцов работать с возражениями, используется общее собрание. На нем каждый продавец должен вспомнить несколько самых частых возражений. Затем для каждого прописать контраргументы по вышеобозначенным техникам. Как и в случае с ХПВ, в итоге получает банк возражений и ответов на них.

Техники закрытия сделки

Важно не только правильно презентовать товар и ответить на вопросы покупателей. Важно грамотно закрыть сделку и подвести клиента к заключению договора. В скрипте продаж можно использовать одну из двух техник.

Техника «Альтернатива»

После работы с возражениями, если у клиента не осталось аргументов против покупки, пора перейти к заключению сделки. Техника «Альтернатива» предполагает задавание вопроса покупателю с двумя вариантами ответа. Клиент думает, что именно он принимает решение. Но на самом деле оба вариант выгодны продавцу. Например:

  • Когда вам удобнее заключить сделку – сегодня или завтра?
  • Когда я могу подъехать к вам в офис с договором – утром или ближе к обеду?
  • Как вам удобнее получить счет – на юридическое лицо или на физическое лицо?
  • Вам удобнее расплатиться по карте, перечислением на банковский счет или наличными?

Техника «Ограничение»

Вторая техника для закрытия сделки связана с формированием ускользающей ценности. Продавец объясняет покупателю, что если они заключат сделку в определенный период времени, то клиент получит дополнительный бонус. Например:

  • До конца этой недели у нас действует акция. При заключении сделки вы получаете бонус – обучение персонала. Оно позволит вашей фирме увеличить продажи на 20 %.
  • Сегодня у нас все клиентам, заключившим договор, дарится подарок – годовая гарантия на технику. 

Рассказав суть акции, необходимо напомнить, что это предложение – временное, поэтому лучше принять решение как можно быстрее.

Общие правила составления скриптов

Если принято решение самостоятельно составлять скрипт для своего бизнеса, то лучше придерживаться рекомендаций:

  • наибольшее внимание уделить отработке возражений;
  • предлагать клиенту готовые решения. Задавать правильные вопросы, которые помогут продавцу выбрать, какой именно товар предложить;
  • вести беседу должен продавец;
  • лучше говорить кратко, но по делу. 

Главное, не стоит забывать, что любой скрипт продаж – это живая, подвижная модель. Его постоянно можно дополнять новыми фишками.