Скрипты продаж

Повысить эффективность работы бизнеса можно различными способами. К наиболее эффективным инструментам относятся скрипты для устного и письменного общения с потенциальными клиентами.

Что такое скрипты продаж

Основная задача менеджеров по продажам – заинтересовать максимальное количество покупателей и успешно провести сделки до полного завершения. Самостоятельно войти в контакт с незнакомым человеком и убедить его в необходимости приобрести тот или иной продукт может далеко не каждый.

Облегчить задачу основной массе менеджеров помогут скрипты продаж, т. е. типовые схемы, по которым следует вести разговор. В скриптах предусмотрены основные направления беседы, типовые вопросы и варианты дальнейшего реагирования в зависимости от реакции собеседника.

Первоначально скрипты существовали в бумажном варианте. Сейчас это программный продукт, с которым легко работать в реальном времени.

 Для чего нужны скрипты продаж

Скрипты предназначаются для одновременного решения нескольких задач. Они могут обладать различной результативностью, любой скрипт позволяет увеличить суммы продаж менеджеров.

Основные цели, которые можно решить с их помощью – это:

• повысить эффективность работы с клиентами, т. е. увеличить процент фактов продаж в общем количестве звонков или письменных контактов;
• подготовить менеджера к любым вопросам клиентов;
• удерживать беседу в заданном русле;
• помочь быстро подготовить сотрудников без ощутимых потерь для компании;
• накапливать опыт в работе с аудиторией, отрабатывать различные варианты сценариев;
• держать под контролем действия менеджеров и своевременно корректировать их работу.

Не существует единого скрипта, эффективного в любых случаях. Для каждой отрасли, отдельных продуктов и различных видов продаж необходимо создать скрипт продаж по индивидуальному сценарию.

Также разрабатываются скрипты предназначенные для различных способов общения. Основные разновидности продукта:

• для холодных и горячих звонков;
• для ответов на входящие, поступающие запросы;
• для общения в социальных сетях, чатах и других видах открытой связи;
• для обсуждения на конференциях, выставках, акционных мероприятиях.

Преимущества и недостатки скрипта

Скрипт продаж нельзя рассматривать как универсальное и всемогущее средство. У него много достоинств, но существует и ряд недостатков.

К преимуществам относятся:

• наличие шаблона, обладающего определенной гибкостью, который можно подстроить под различных собеседников;
• реальный шанс удерживать разговор в заданном русле, не отвлекаясь на посторонние вопросы;
• наличие перед глазами актуальной информации по ценам, предложениям, вариантам скидок и общим сведениям о компании и продукте;
• возможность привлекать к работе сотрудников при минимальной подготовке, так как наличие готовых ответов на большинство возможных вопросов придает уверенность неопытному менеджеру;
• постоянная актуализация сценария с учетом успехов, ошибок, изменений в ассортименте и условиях торговли;
• улучшение способности к коммуникации сотрудников, расширение их словарного запаса и качества общения;
• способность ежедневно выборочно или в полном объеме контролировать работу менеджеров.

Готовые скрипты особенно ценятся начинающими сотрудниками, не имеющими собственного опыта.

Недостатки скриптов:

• ограничение импровизации в ходе беседы, что задевает опытных и успешных переговорщиков;
• снижение эмоциональности в ходе беседы, некоторая искусственность задаваемых вопросов и реплик;
• неудачный скрипт может оказаться сложным в работе или не будет отвечать требованиям и условиям конкретной компании;
• необходимость постоянной актуализации, подстройки, изменения текстов;
• требуется определенное время на создание и испытание результативности текстов.

Польза грамотно составленных и эффективных скриптов существенно превышает все возможные неудобства при их использовании.

Стоимость создания и кто делает

Каждая компания самостоятельно выбирает способ составления скриптов. Работу по их составлению можно поручить начальнику отдела продаж или наиболее результативному сотруднику. В этом случае стоимость создания будет нулевой или не превысит размера выданной премии. Такой способ чаще всего выбирают небольшие компании с ограниченными объемами продаж, экономящие на расходах.

Результативность подобных непрофессиональных скриптов остается под вопросом и зависит исключительно от правильного выбора исполнителя, его способностей и добросовестности.

Крупные компании обращаются к профессиональным консалтинговым компаниям и получают готовые скрипты, учитывающие особенности конкретной отрасли и непосредственно предприятия.

Стоимость заказа на создание скриптов зависит от объема и сложности работы, а также от деловой репутации составителя. Средние цены колеблются от одной до десяти тысяч долларов.

Еще один способ – направление наиболее подготовленных сотрудников на вебинары или другие формы обучения способам увеличения продаж.

Технология разработки скрипта

Создание скрипта начинается с подготовки. Сначала нужно определить цели звонков, аудиторию и характеристики предлагаемого товара. Исходя из полученной информации, строится план разговора, выбирается стиль и словарный запас для общения, акцентируются преимущества по сравнению с конкурентами, определяется возможность отступления от заданного текста. Скрипты для разговора с руководителями предприятий или молодыми мамами не могут выглядеть одинаково.

На втором этапе необходимо составить скрипт холодного звонка. Можно подойти к этому различными путями, например, взять за образец типовые схемы, широко представленные в Интернете, и адаптировать их к особенностям конкретного бизнеса.

Другой вариант предусматривает подборку записей наиболее результативных звонков, их анализ и составление скрипта.

После того, как разработан основной скелет из вопросов и ответов, начинается процедура тестирования и доработки. В течение некоторого времени (от двух недель до полутора месяцев) несколько менеджеров работают по скрипту, все беседы записываются, результаты анализируются. Схема дополняется наиболее частыми вопросами и удачными ответами. После того, как скрипт начнет стабильно эффективно работать, переходят к следующему этапу.

Чтобы схемы собеседования стали доступны всем сотрудникам и с ними было легко и удобно работать, производят автоматизацию. Для этого используются специальные программы для создания скриптов.

Сценарий скрипта

Несмотря на всю разницу между различными продажами, существует типовой сценарий, испытанный на практике, состоящий из наиболее важных шагов. Каждый из этапов направлен на достижение общей цели – эффективные и быстрые продажи.

Обход секретаря

Значительную часть времени менеджеры теряют, если начинают беседовать с людьми, не имеющими права принимать решения. Это секретари, референты и другие лица, ограничивающие доступ к руководству. Для этого применяют такие способы, как:

• использование профессиональной терминологии, заставляющей секретаря подключить более информированного собеседника;
• звонок в нерабочее время, когда секретаря по большей части нет на месте;
• предложение вручить пробники, образцы, флэшки с информацией.

Один из предложенных вариантов обязательно сработает и откроет доступ к лицу, принимающему решение.

Приветствие

Первая фраза по правилам общения должна состоять из приветствия, одновременно звонящий должен представиться. Для того, чтобы собеседник сразу не потерял интерес к разговору, нужно забросить некоторый «крюк», например, сослаться на рекомендацию общего знакомого или напомнить о предыдущих соглашениях. При отсутствии подобных вариантов, указать на предварительное знакомство с компанией (сайт, продукция, другая информация).

Smalltalk

После приветствия не нужно сразу переходить к делам. Если время беседы не ограничено, то стоит потратить несколько минут на налаживание контакта, т. е. поговорить о чем-то, приятном для собеседника, чтобы расположить его к себе. Это могут быть любые темы, например, отдых, погода, окружающая обстановка или ненавязчивые комплименты. После того, как собеседник расслабится, можно начинать деловые переговоры.

Выявление проблем или выяснение потребностей

Прежде чем переходить к предложению товара, необходимо выяснить или акцентировать потребности клиента. Для этого применяется техника СПИН, с использованием вопросов о ситуации, проблемах, их последствиях, путях решения. Попутно менеджер должен сделать выводы о том, насколько заинтересован собеседник, имеет ли он право принимать решения и какой объем покупки доступен заказчику.

Грамотное предложение решения проблем

После выяснения потребностей можно переходить к презентации товара, подчеркивая характеристики, способные заинтересовать клиента.

В разных случаях это могут быть:

• технические характеристики (мощность, быстродействие);
• престижность (определенный социальный уровень);
• эмоциональный фактор (удовольствие от покупки);
• цены;
• перспективы для дальнейшего развития и так далее.

Если потребности клиента и его психологический портрет определены правильно, то нетрудно определить, какой из факторов окажется наиболее действенным.

Предложение действующих акций

Чтобы ускорить совершение покупки, используют имеющиеся акционные предложения, ограниченные по времени.

Другие условия акций, такие как три предмета по цене двух, могут существенно увеличить покупательский чек.

Скрипт продажи обычно содержит все актуальные предложения, которыми можно заинтересовать покупателя.

Уточнение спроса

Если собеседник проявляет интерес к покупке, необходимо точно определить уровень спроса, выяснить количество, ассортимент и общую цену покупки. В ходе беседы, опираясь на реакцию клиента, менеджер может корректировать предложение, например, уменьшать объемы, предлагать варианты с низкими ценами и так далее. Очень важно, чтобы первая сделка состоялась. В дальнейшем покупатель все охотнее совершает покупки.

Проработка возражений

Нередко менеджер встречается с несогласием собеседника. Для этого в скриптах предусмотрена работа с возражениями в продажах. Приводятся наиболее частые варианты отказов и способы их преодоления. Обычно берется несколько вариантов ответов, и нарабатывается статистика их результативности.

Завершение сделки

Идеальный вариант завершения сделки – это фактическая покупка товара с оплатой. Если речь идет об оптовых объемах, то это заключение договора на поставку.

Если это холодный звонок, т. е. клиент не готов к покупке, то удачным завершением можно считать договоренность о повторном звонке с указанием времени или предоставлении информации для дальнейших контактов (электронный адрес, номер мобильного телефона).

Инструменты для создания скриптов 

Упростить создание скриптов можно с помощью специализированного программного обеспечения. Разработчики предлагают различные инструменты, конструкторы и сервисы, с помощью которых можно создать новый или автоматизировать существующий скрипт. 

Пример скрипта

Правильно составленный скрипт представляет собой сложную схему, состоящую из:

• вопросов;
• нескольких вариантов ответов;
• примеров реагирования на каждый из ответов.

Начало холодного звонка может выглядеть следующим образом.

Звонок

Здравствуйте, я Петр Васильев, представляю компанию «Чистая вода» и хочу предложить вам услуги по регулярным поставкам бутилированой питьевой воды.

Ответ

1. Да, я вас слушаю.
2. Нет, у нас уже есть поставщик.
3. Нет, не нуждаюсь в этом.
4. Нет, не хочу разговаривать.

Реагирование

1. Переход к коммерческому предложению.
2. Вас устраивают условия поставщика? Мы можем предложить более выгодные цены и качественную продукцию.
3. Какой питьевой водой вы пользуетесь? Вы уверены в ее безопасности для здоровья?
4. Если вы заняты сейчас, когда вам будет удобно? Я могу перезвонить в другое время или направить вам предложение на электронную почту. Давайте согласуем возможность дальнейшего общения. Это не займет больше одной минуты.

Дальнейшее развитие беседы продвигается по аналогичным схемам