Скрипты для исходящего звонка: правила составления

Исходящие звонки – один из самых популярных способов привлечь новых клиентов. Однако эффект от звонков может быть ниже ожидаемого, если продавцы будут вести себя неправильно.

Скрипты для звонков: что это такое

Скрипт продаж – это заготовка для менеджеров. Если у работников во время общения с клиентом будет образец того, что нужно сказать, то они будут чувствовать себя увереннее. Отделу продаж это дает следующие выгоды:

• общение менеджеров с клиентами стандартизировано и не зависит от опыта работников, и их квалификации;
• с использованием скрипта повышается вероятность заключения сделки, потому что в скрипт изначально вносят только те техники и фразы, которые доказали свою эффективность;
• стоимость клиента снижается. Например, маркетологам удалось привлечь 20 потенциальных клиентов, потратив 1000 рублей. Чем больше из них станут реальными покупателями, тем дешевле будет стоимость одного покупателя.

Скрипты для исходящих звонков используются в любых отраслях в таких случаях:

• для прямых продаж. Это разновидность сбыта, когда продавец сам обращается к покупателю. Обычно клиент в прямых продажах – холодный, то есть не знаком с компанией, не осознает потребность в продукте;
• в качестве первого контакта. Продажа и заключение сделки происходит не по телефону, а во время переговоров. Но прежде чем пригласить покупателя в офис, необходимо наладить контакт с ним. Чтобы наладить доверительные отношения, используется предварительный звонок;
• для формирования клиентской базы. В таком случае перед менеджерами не стоит задача продать или назначить встречу. Они информируют потенциальных клиентов о товаре и заносят контактные данные в базу покупателей. Если в будущем у них возникнут потребности в товаре, они будут включены в воронку продаж.

Виды скриптов для исходящих звонков

Чтобы разработать несколько вариантов скриптов, необходимо определить, какие виды необходимы отделу:

• полные скрипты. В таких сценариях прописывается полный разговор, от приветствия до окончания диалога. В скрипте учитываются все этапы воронки продаж, особенно возражения и вопросы клиентов;
• скрипты для лидогенерации. Это выявление первичного интереса. Благодаря скриптам у менеджера появляется возможность выявить потребность у собеседника, квалифицировать и сегментировать потенциальных покупателей по их готовности купить. Горячих или теплых лидов передают менеджеру, который специализируется на работе с ними.

Разновидность скрипта выбирается на основе цели звонка. Чаще всего скрипты требуются для общения с холодными клиентами. Ведь если клиент – теплый или постоянный, то общение с ним по телефону сводится к уточнению деталей заказа или презентации новинок.

Структура скриптов

Даже если в отделе используется несколько видов скриптов, они составляются по одной структуре. В скрипте должен быть этап знакомства. Звонок исходящий, то есть клиент не ждет и не готовится к общению с менеджером. Поэтому на начальном этапе разговора собеседник должен понять, кто и для чего ему звонит. Если клиенту не интересно предложение менеджера, то он сразу скажет об этом и продавец перейдет к следующему контакту.

Универсальный вариант приветствия выглядит так:

• поздороваться с покупателем, желательно, обратиться к нему по имени;
• представиться, назвав свое имя, компанию и должность;
• обозначить, что именно продает компания. Однако этим пунктом можно пренебречь, если фирма известна на рынке и не нуждается в представлении;
• сказать, откуда у менеджера номер телефона клиента. Возможно, он оставил контакты, когда подписывался на почтовую рассылку, или оставил визитку на офлайн-конференции;
• назвать цель своего звонка. Например, задать вопросы и сделать выгодное предложение, оповестить о новинках.

По результатам первого этапа выбирается дальнейший вариант скрипта. В идеале клиент готов говорить именно сейчас, тогда менеджер переходит к следующему этапу.

Если покупатель не готов общаться или не заинтересован в предложении, необходимо:

• уточнить причину отказа;
• предложить время для следующего созвона.

Выход на ЛПР

Если исходящий звонок используется для первого контакта или для общения с холодным клиентом, то менеджеру придется пройти секретаря и выйти на ЛПР. Способы обхода секретаря необходимо указывать в скрипте. Во время звонка у менеджера должна быть шпаргалка со всеми способами, и в зависимости от ситуации он выберет подходящий. Вот несколько приемов, которые можно внести в скрипт:

• имя секретаря или вопрос для его уточнения;
• причины, почему секретарь должен соединить менеджера с начальником;
• данные о руководителе или о представителях других отделов, чтобы сделать вид, что менеджер ранее уже контактировал с ЛПР и тот ждет его звонка.

Выяснение потребности

Задача звонящего вне зависимости от вида скрипта и ситуации – выяснить, есть ли потребность в продукции у клиента. Если она есть, то менеджер переходит к следующему этапу. Если ее нет прямо сейчас, но она может возникнуть в будущем, то клиент заносится в базу контактов и прогревается рассылками и уведомлениями.

Потребности выясняют с помощью вопросов, но перед ними необходимо ввести клиента в воронку вопросов. То есть пояснить, зачем они нужны. Формулировка для выявления потребности должна быть простой, учитывать тонкости бизнеса и опыт взаимодействия клиента с компанией. Рекомендуется включить в скрипт такие вопросы:

• открытые, чтобы клиент ответил на них развернуто, рассказал о своих предпочтениях;
• закрытые, чтобы уточнить что-то у покупателя;
• альтернативные, чтобы клиент выбрал один из нескольких предложенных вариантов.

Предложение

После выяснения потребности необходимо рассказать о продукте, который может закрыть потребность. Во время исходящего звонка не нужно озвучивать цену продукта, так как клиент еще не готов за него платить. Лучше презентовать товар по такой схеме:

• назвать его характеристику или свойство;
• назвать преимущества, которые есть у товара, но нет у конкурентов;
• озвучить, какую выгоду может получить клиент, если купит продукт.

Важно, чтобы преимущества соотносились с тем, что говорил собеседник на этапе выявления потребности. Например, если ему важно, чтобы товар работал без сбоев, значит, выгода должна быть связана с долгим сроком службы и надежностью.

Ответы на вопросы

После презентации необходимо дать клиенту возможность задать вопросы-возражения. Если продавец ответит на них, то покупатель с большей вероятностью согласится перейти на следующий этап воронки.

Ответ продавца должен строиться по такому алгоритму: согласиться с клиентом, уточнить причину его сомнений и только потом озвучить свой аргумент. В скрипт необходимо записать самые распространенные вопросы и возражения, а также удачные аргументы менеджеров. Тогда менеджеры не растеряются, услышав вопрос.

Договоренность

Последний этап исходящего звонка – оформление договоренностей:

• о личной встрече;
• об отправлении коммерческого предложения;
• о покупке.

Менеджер должен предложить собеседнику несколько вариантов. Например, если нужно договориться о встрече, то продавец предлагает на выбор несколько дат, а покупатель выбирает удобную.

Что еще учесть в скриптах

Если скрипт используется не для холодного обзвона, а для других целей (например, контакт с клиентом уже не первый и покупатель изучил предложение компании), то в скрипте рекомендуется прописать еще несколько этапов:

• объявление цены на товар. Озвучивать стоимость необходимо после презентации товара при условии, что до клиента была донесена ценность продукта. Если стоимость высокая, ее можно разделить на несколько частей, озвучить в формате вилки – «от … и до …»;
• дополнительная продажа. Некоторые товары можно продавать по телефону без дополнительных встреч и КП. Например, подписки на онлайн-кинотеатры, домашний Интернет. В таком случае, добившись согласия клиента, менеджер может увеличить чек, предложив дополнительный товар. Необходимо в скрипте прописать дополнения ко всем основным продуктам, а также варианты презентации и выгоды;
• отстройка от конкурентов. Нередко клиенты отказываются от покупки, потому что уже сотрудничают с другими фирмами. Тогда менеджер должен провести сравнительный анализ своей компании с другими и донести до покупателя выгоды от сотрудничества с ним.

Скрипты для исходящего звонка необходимо тестировать, вводя в работу и замеряя количество удачных звонков. Постоянно пробуя новые техники, приемы презентации и отработки возражений.