Синдром эмоционального выгорания у менеджеров по продажам

Эмоциональное выгорание или СЭВ – это психологическое истощение. Оно сопровождается снижением мотивации и работоспособности. С СЭВ сталкиваются все менеджеры по продажам в период от одного до четырех лет с начала работы в компании.

Почему возникает СЭВ

Синдром возникает, если сотрудник постоянно находится в напряжении и стрессе. У менеджеров по продажам стрессов достаточно:

• постоянное общение с клиентами, многие из которых в той или иной степени сложные;
• необходимость месяц за месяцем выполнять план по продажам, чтобы обеспечить себе адекватный доход;
• ненормированный рабочий день, наличие командировок;
• рутина, отнимающая много времени;
• отсутствие развития, работа с одними и теми же задачами;
• невнимание к сотруднику со стороны руководителя;
• плохая атмосфера в коллективе.

Если вовремя не заметить СЭВ, менеджеры начнут увольняться, а компания столкнется с нехваткой кадров, повышенной текучкой, а также провалами в работе. Ведь коллектив, в котором не хватает сотрудников, не сможет выполнять план и развивать компанию.

Однако если работодатель сменит подход к организации работы, введет профилактику СЭВ, то компания получит такие выгоды:

1. Экономия на найме персонала. Каждый раз, когда образуется открытая вакансия, предприятие тратит ресурсы на поиск сотрудников и проведение собеседований. Потом у выбранного кандидата наступает период стажировки. В первые рабочие месяцы новичок не приносит той же выручки, что и опытные сотрудники, однако работодатель вынужден платить ему полную зарплату. Таким образом, издержки только на одного новичка составляют несколько десятков или сотен тысяч рублей.
2. Снижение текучки кадров. Компания может ставить более высокие планы и точнее планировать работу в следующих периодах, если знает, что через несколько месяцев в отделе будут работать те же самые квалифицированные и мотивированные кадры.
3. Компания будет выглядеть привлекательнее на рынке труда. Больше квалифицированных кадров захотят работать здесь, если будут знать, что работодатель заботится об эмоциональном состоянии подчиненных.

Причины выгорания

Есть три группы причин выгорания сотрудников. Первая группа – личные особенности менеджера. Человек не может долго заниматься однотипной деятельностью, потому что она противоречит его личностным особенностям. Например, менеджер является интровертом, но работает с активными продажами, которые вынуждают его быть проактивным в общении с клиентами. Тогда инициативность и необходимость постоянно контактировать с новыми людьми будут отнимать много сил и энергии.

Вторая группа причин выгорания – профессиональные. Вот какие факторы входят в эту группу:

• неправильная система мотивации, принятая в компании;
• непривлекательный или некачественный, с точки зрения сотрудника, продукт;
• уровень клиента – эмоциональный или интеллектуальный, который не совпадает с уровнем менеджера;
• навыки работника, которые не соответствуют занимаемой должности. Причем квалификация работника может и превышать требуемую.

Третья группа причин связана с компанией. Например, сотрудника не устраивает коллектив. Он не дружный, не похож на семью, поэтому менеджеру неинтересно взаимодействовать с ним. Также причинами выгорания могут стать организационная структура и сам руководитель отдела. Менеджер не понимает, что входит в зону его ответственности, поэтому не удовлетворяется своими результатами.

Как распознать СЭВ у подчиненного

В ряде европейских стран эмоциональное выгорание уже признано болезнью, при наступлении которой работник может оформить больничный лист. Поэтому европейские медики и психологи составили список симптомов, по которым можно распознать СЭВ:

• работник не может выполнять важные дела сразу и откладывает их на завтра. Это считается симптомом только при условии, что повторяется регулярно, а не единоразово;
• сотрудник безразлично относится к новым задачам, не проявляет интереса к их выполнению;
• он нарушает режим дня – опаздывает к началу рабочего дня, самовольно продлевает обеденный перерыв, уходит раньше положенного;
• он становится замкнутым и агрессивным;
• если у работника есть вредные привычки, то они усиливаются;
• у сотрудника возникают проблемы в вопросах, где ему самостоятельно требуется принять решение. У него наступает ступор.

Однако те же самые признаки могут характеризовать работника просто как ленивого человека. Поэтому руководителю отдела важно правильно распознавать эти состояния. Есть два отличия:

1. Срок возникновения. Выгорание наступает спустя несколько месяцев после начала работы, а ленивый человек показывает свой характер сразу.
2. При выгорании работник напряжен и раздражителен. Ленивые люди спокойны, им не важны объемы продаж и размер клиентской базы.

Как не допустить наступления СЭВ

Вытащить работника из состояния выгорания сложно, поэтому психологи советуют принимать превентивные меры и не допускать возникновения синдрома. Вот что можно сделать:

1. Оптимизировать нагрузку на сотрудников. Можно начать с распорядка дня. Необходимо включить в него обязательные перерывы, например, один большой перерыв на обед и два маленьких в первой и второй половинах дня. Затем нужно распределить рабочие задачи. В профессии менеджера по продажам есть как рутинные, так и творческие процессы. Желательно чередовать их. Например, сначала работник должен заняться рутинным формированием отчета, потом творческим делом – созданием коммерческого предложения.
2. Снизить конкуренцию. Считается, что соперничество мотивирует работников и повышает их азарт. Однако если сотрудник – ответственный, то он и без конкурсов и соревнований не будет лениться. Чрезмерное давление, которое возникает при постоянном сравнении сотрудников с лидерами, удручающе действует на ответственных менеджеров.
3. Убрать рутину из рабочего процесса. Выгорание наступает из-за того, что менеджеры каждый день делают одно и то же. Поэтому для предотвращения СЭВ важно автоматизировать рутинные процессы, чтобы они отнимали минимум времени. Например, можно внедрить CRM-систему и другое ПО для автоматического обзвона клиентов, формирования отчетности.
4. Сделать систему мотивации прозрачной. Если в компании принята система штрафов и поощрений, то сотрудники должны четко понимать, за что им платят премии или вычитают из них. Повышение прозрачности способствует снижению напряженности.
5. Давать обратную связь. Уделить внимание сотруднику можно с помощью обратной связи по его работе. Если работник качественно выполнил свои обязанности, нужно похвалить его и рассказать о перспективах, которые открываются для компании и отдела благодаря ему. Это воодушевит менеджера.
6. Проводить тренинги. Они избавляют от рутины, дают новые знания и формируют более дружелюбную атмосферу в коллективе.
7. Помогать новичкам адаптироваться на новом месте. Несколько раз в неделю руководитель отдела должен проверять, как новый сотрудник справляется с обязанностями. Если за новичком закреплен наставник из числа действующих менеджеров по продажам, нужно проверять, как он проводит обучение для своего подопечного.

Как работать с сотрудником с СЭВ

Если руководитель обнаружил, что кто-то из его сотрудников выгорел, нужно действовать в три этапа.

Физическое восстановление

Синдром начинается, когда у человека иссякают физические ресурсы. Значит, необходимо их восстановить. Руководитель может дать сотруднику несколько выходных или предложить ему уйти в отпуск на неделю.

Осознание ценности работы

Когда сотрудник отдохнет, руководитель может организовать собрание или индивидуальную встречу с ним. Важно поговорить с работником и мотивировать его. Например, можно напомнить, ради чего он работает. Возможно, у него есть личная цель – покупка недвижимости ради расширения семьи, поездка в отпуск, повышение в должности. Можно вместе с работником декомпозировать ее, рассчитать, сколько сделок нужно заключить, сколько клиентов привлечь, чтобы достигнуть цели.

Чтобы сотруднику с СЭВ было проще вернуться к работе, необходимо вместе с ним сделать ретроспективный хронометраж. Работник сам формирует карту рабочего дня и пропишет все, что он делал. Затем вместе с руководителем надо проанализировать рабочий день и вычеркнуть все, что было лишнее в нем. Подчиненный должен понять, от каких задач он может отказаться, какие полномочия можно делегировать другому сотруднику.

Изменение подхода к работе

За выгоревшим сотрудником необходимо наблюдать, чтобы предупредить его увольнение. Важно создать комфортную атмосферу и поставить новые задачи. Например, можно организовать для сотрудников систему обучения, которая позволит выгоревшему менеджеру выйти на новый уровень.

Корпоративная жизнь в отделе продаж

Если в отделе есть несколько сотрудников с синдромом выгорания, не получится их всех отправить в отпуск, а потом выучить и повысить. Чтобы вернуть мотивацию к работе, можно пересмотреть культуру отдыха, которая принята в отделе.

Помимо рабочих мероприятий (планерок, обучений), необходимы корпоративы и тимбилдинги – курсы по формированию команды из коллектива. Корпоративы не обязательно приурочивать к праздникам. Лучше организовывать их на постоянной основе. Например:

• заниматься спортом вместе с коллегами (забронировать бассейн или разовое фитнес-занятие с тренером);
• ходить в кино;
• купить на всех сотрудников урок по боксу или сеанс в СПА.

Чтобы сотрудникам было проще соблюдать баланс между работой и личной жизнью, на подобные мероприятия можно приглашать не только менеджеров, но и членов их семей.

Если сотрудник начал показывать результаты ниже обычных, не нужно ругаться и тем более грозить увольнением. Возможно, у него эмоциональное выгорание – естественный этап в работе любого специалиста. Если этот менеджер ценен для компании, потому что имеет нужные компетенции и лоялен к компании, необходимо изменить род его деятельности. Например, сотрудник работал с активными продажами – обзванивал холодных клиентов. Пусть теперь попробует поработать с входящими покупателями. Это привнесет в его профессиональную жизнь необходимую новизну.