Шесть правил продавца

Сегодня продавец – это не только сотрудник магазина, продавать стали блогеры, врачи, преподаватели, психологи, фотографы – практически все. И эти продажи в корне отличаются от продаж прошлого десятилетия. Ценятся личный бренд, искренность и честность, долгосрочные отношения. Выделим правила современного продавца, которые подойдут для любых сфер торговли. 

Продавец – это личность 

Первое правило – научитесь продавать, преподносить себя. Продавец должен уметь продавать себя – на вакансию, когда составляет резюме, клиенту, когда устанавливает контакт и презентует товар, купившему, когда обговариваются послепродажные мероприятия. 

Покупатели очень тонко чувствуют фальшь, неискренность. Если вы хотите успешно продавать, вы должны быть привлекательной личностью, уверенным в себе человеком. Еще до изучения (или параллельно) технологий и приемов продаж, займитесь собственной самооценкой, харизмой, проработкой страхов и др. 

Если клиент ощущает от вас уверенность, силу, тепло, надежность, он не бросит трубку в первые же секунды, не уйдет при личной встрече. Люди, ваши клиенты, бессознательно ощущают неуверенность, недоверие, страхи других людей, за это отвечают зеркальные нейроны, и покупателе заряжаются от собеседника тем, что тот транслирует. 

К каждому покупателю есть подход

Второе правило. Если сделка не удалась, клиент отказал, проигнорировал предложение, можно считать виноватым его, а можно взять ответственность на себя, перейти в более активную жизненную позицию и говорить себе «К каждому покупателю есть подход, не бывает плохих клиентов». 

Покупатели – это живые люди, с которыми можно договориться, найти точку соприкосновения. Да, есть лояльные клиенты, уже «горячие», также есть «холодные». Но к каждому можно найти подход. Для этого:

• найдите потребность и боль клиента;
• преподнесите предложение с точки зрения выгод именно для этого человека – принцип ХПВ. 

Как найти «боль» клиента – задавать вопросы, слушать и анализировать. Если говорить о техниках, то будут уместны:

• активное слушание;
• вход в воронку вопросов;
• СПИН-вопросы;
• техника присоединения, когда вы устанавливаете контакт с клиентом на уровне жестов, мимики, подражания и копирования интонации, темпа речи, а также ловите единый с ним ритм – ритм дыхания, моргания и др.; этот подход не дает напрямую ответ о том, что же нужно собеседнику, но помогает ему раскрыться, почувствовать благоприятную и принимающую обстановку;
• качественная работа с возражениями.

Если воспринимать возражения как дополнительный способ лучше узнать клиента, то вы найдете в них большое количество информации. Иногда именно в возражениях кроется истинная проблема покупателя, которую он не озвучивал ранее. При работе с возражениями помните:

• не спорьте;
• соглашайтесь с возражениями, дайте почувствовать, что вы – «свой» человек; например, «Да, согласен, я сам не люблю переплачивать». Не обесценивайте реакцию собеседника;
• будьте естественным. Если используете шаблоны, подстраивайте их под клиента и говорите искренне. Ответы, лишенные эмоций, сразу чувствуются, вас воспримут как бесчувственного продавца, нацеленного продать, а не друга, с которым стоит сотрудничать долгосрочно;
• используйте алгоритм. 

О каком алгоритме идет речь:

• актуализируйте проблему;
• мягко согласитесь;
• приведите контраргумент;
• закройте на сделку. 

Пример:

– Это слишком дорого.

– Вы считаете курс привлекательным и приобрели бы его, если бы цена была другой, я правильно вас понимаю?

– Да.

– Я согласна, что цена высоковата. Большинство курсов подобной тематики и формата стоят дешевле. 

– Кстати, да.

– Но в случае нашего курса вы платите больше не просто так. У нас лекции проходят на платформе «Геткурса», то есть разделены на части, чтобы их удобно было слушать. Есть ежедневная поддержка кураторов, которые отвечают на ваши вопросы, а также проверяют домашние задания. Обратная связь работает на очень высоком уровне, вы можете познакомиться с отзывами прошлых потоков о наших кураторах. Согласитесь, при получении новых знаний важно общение с наставником, возможность уточнить что-то, получить поддержку, вдохновение. По своему опыту могу сказать, что даже просто читая ответы другим участникам курса, я получила массу пользы и инсайтов, поняла, как правильно вести переговоры, ведь кураторы отвечают как профессиональные продавцы, своим примером показывают в реальном времени, как продавать, общаясь с вами. Мне кажется, лучше один раз увидеть, чем много раз услышать. 

Дальше клиент соглашается либо нет. Если не соглашается, то алгоритм повторяется. Таким образом, вы докапываетесь до истинной причины возражения. Может оказаться, что его отталкивала вовсе не цена, а опасение, что он не получит должную поддержку или не будет успевать сдавать задания вовремя. И дальше вы уже работаете с обнаруженной причиной. 

Будьте доминирующей стороной

Третье правило. В переговорах можно быть лидером, задающим тему, атмосферу, направление беседы, властвующим и контролирующим, а можно быть ведомым. Даже если сначала вы были лидером, вы можете не заметить, как повели вас. 

С самого начала будьте в выгодной позиции. Вы задаете темп, тему, направление переговоров, вы находитесь над покупателем. Для этого есть специальные приемы: 

1. Прием для личной встречи: поприветствовать собеседника и быть немногословным, давать минимум информации и дождаться, когда клиент начнет задавать вопросы. Тот, кто первый задает вопрос, автоматически попадает в слабую позицию, а отвечающий может смело вести его за собой. 
2. В случае розничных продаж или холодных звонков, наоборот, продавец берет инициативу в свои руки и задает вопросы. Клиент, в силу приличий и воспитания, начнет отвечать, и так вы затянете его в воронку вопросов. Можно также использовать вход в нее: «Я уверен, что среди нашего ассортимента есть выгодные для вас продукты. Давайте поступим так: я задам вам несколько вопросов и на основании ваших ответов составлю для вас самое выгодное предложение, а вы потом примите решение, хорошо?». 

Такой фразой вы добиваетесь сразу двух вещей:

• разрешение задавать вопросы – если вы начнете задавать их без разрешения, то это будет ощущаться клиентом как допрос, ему станет неприятно, ведь никто не любит «отчитываться», особенно перед незнакомыми людьми, и контакт может сорваться;
• в конце вы добавили «хорошо?», это уже первый вопрос, и большинство людей по инерции отвечает на него: «Да, хорошо», даже если не собирались соглашаться, и таким образом вовлекаются в воронку. 

Далее вы используете техники СПИН или открытые вопросы, чтобы выяснить потребности, ценности и проблемы собеседника. 

Активно слушайте 

Четвертое правило. Часто ли нас слушают другие? В основном, каждый хочет рассказать свое, свою историю, о своих чувствах. 

Станьте идеальным слушателем. В каждом слове клиента вы можете найти боль, нужду, страхи, ценности, предпочтения. Как это сделать:

• когда собеседник заканчивает предложения, ждите еще несколько секунд. Вы удивитесь, но большинство людей, после того как договорят, добавляют еще что-то, если дать им время, и в этих добавках может быть тот самый ключ к успешной продаже;
• кивайте;
• держите зрительный контакт, демонстрируйте сосредоточенность; блуждающий взгляд сразу покажет собеседнику, что вы отвлекаетесь и не вовлечены;
• повторяйте некоторые фразы, переспрашивайте, уточняйте детали;
• можно добавлять фразу типа «Я вас понимаю», «Да, это точно» и т. д.

В общем объеме переговоров ваших реплик должно быть меньше, позвольте говорить клиенту. Он будет благодарен и запомнит вас, даже если не совершит покупку в этот день. Но с большей вероятностью в следующий раз сознательно придет именно к вам. 

Даже в период презентации товара вам нужно быть максимально кратким, лаконичным, говорить по существу и на языке клиента. Здесь применяйте прием лифта – представьте, что едете с клиентом на лифте, у вас есть одна минута, чтобы рассказать ему о продукте так, чтобы заинтересовать. Этот навык необходимо регулярно тренировать. 

Продавайте выгоду 

Пятое правило. Учитывайте вопрос приоритетов и ценностей. В разное время приоритеты и ценности меняются. Как это может использовать продавец? Продавать выгоду, в буквальном смысле продавать продукт не за цену, а за ценность. Цена – это всего лишь фиксированная сумма, назначенная владельцем, и понятия «дорого» и «дешево» слишком относительны и зависят от внутреннего состояния клиента. То, что вчера было для него дорогим, сегодня дешево, и наоборот. 

Научитесь искать индивидуальные выгоды именно для этого человека и в конкретный момент. Например, в розничный магазин пришел мужчина с дочерью, чтобы выбрать ей телефон. Какая у него ценность? Скорее всего, быть заботливым отцом, защитником своего ребенка. Поэтому делайте упор на характеристики устройства, которые помогут ему реализоваться в этой роли отца и защитника, – говорите о безопасности телефона, о возможности определять местоположение и т. д.

Если же в магазин пришла пара, и мужчина покупает телефон женщине, его потребность – быть щедрым кавалером, и он готов переплатить, чтобы порадовать спутницу и выглядеть в ее глазах достойно. 

Ваша задача – не продать любыми силами, а предложить то, что действительно нужно человеку, чтобы затем он пользовался покупкой с благодарностью и заряжался полученными эмоциями, а не с сожалением смотрел на бесполезную вещь. 

Для кого-то важна репутация и имидж, для кого-то – польза, для третьего важно показать себя эстетом, еще один ценит практичность. Делайте упор на эту составляющую продукта, а когда заходит вопрос о цене, говорите о ней как о чем-то малозначимом, ведь это всего лишь сумма денег, которые постоянно циркулируют между людьми. 

Заботьтесь о покупателе 

Шестое правило. Продажи давно перестали быть просто товарно-денежными отношениями. Успешные продажи сегодня – это именно переговоры, сотрудничество сторон по решению проблемы клиента. Общаясь с последним, проявите к нему заботу – думайте о его благополучии, будьте полезным.

Иногда это правило требует того, чтобы отговорить клиента от покупки. Если вы видите, что сейчас в вашем ассортименте нет того, что ему нужно, пожертвуйте сегодняшней сделкой в целях заботы, укрепления дружественного близкого контакта. Предложите ему подождать, когда появятся новые продукты, лучше отвечающие его нуждам.