Шаг за шагом: техника эффективных продаж

Техника продаж это некий алгоритм, действуя по которому, вы продаете свой товар. Главная ваша цель, как менеджера, провести потенциального клиента от момента знакомства с продуктом до выгодного завершения сделки. Для этого нужно решить ряд задач: установить доверительные отношения, выяснить или сформировать нужную потребность, предложить продукт с раскрытием его выгод, переработать возражения и, в конечном итоге, получить деньги за товар. Каждый из этих этапов важен сам по себе, но все они тесно связаны друг с другом. Рассмотрим ниже особенности восьми этапов в продажах и конкретные шаги.

Этап 1 – устанавливаем контакт

От правильных действий менеджера на этом этапе зависит дальнейшая судьба сделки. Если контакт будет налажен и доверительная связь сформируется, шансы на закрытие велики. В обратном случае происходит потеря лида. Независимо от того, кто занимается продажами: собственник или наемный менеджер приемам установления контакта с клиентами нужно учиться и всегда иметь под рукой прописанные скрипты бесед.

Итак, к вам заходит или звонит потенциальный клиент. Не будете же вы сразу выяснять, что ему нужно. Конечно, сначала нужно поздороваться. Если это разговор по телефону, представьтесь и дайте понять, что вы готовы слушать. Если клиент заходит к вам в магазин, покажите своим приветствием, что вы просто рады его видеть. Казалось бы, что тут сложного, но на самом деле, это самый важный этап. Одного сухого приветствия точно не достаточно. На протяжении вашего взаимодействия с клиентом, вы должны выстроить действительно доверительные отношения. Это станет гарантированным залогом перевода клиента из разряда лидов в постоянные.

Существует невероятное множество различных приемов, используя которые вы с легкостью создадите непринужденную обстановку, в которой вырастить доверие не составит труда. Возьмите, к примеру, технику small talk. Выстраивание светской беседы о пустяках формирует ощущение психологического комфорта каждого из участников, снимает напряжение, добавляет доверия к словам менеджера и к продукту, который он представляет.

Вообще изначально вектор деятельности по налаживанию контакта принципиально задает вид обращения.

Входящее обращение.

Если клиент пришел к вам сам, задайте ему три важных вопроса. От содержания полученных ответов будет зависеть дальнейшее развитие событий.

Во-первых, спросите, откуда он узнал о вас и почему пришел именно к вам. Может быть, это произошло случайно, или ему вас порекомендовали, или он услышал о проведении акции, или вы первые, кто попался им в выдаче поисковика. От ответа на этот вопрос зависит многое. Ведь если клиент пришел по рекомендации, значит, уровень его доверия и лояльности уже на этом этапе будет значительно выше, чем у того, кто пришел в первую попавшуюся компанию. Или, если он пришел по акции, продать более дорогую альтернативу будет сложнее.

Во-вторых, задайте вопрос, почему именно этот продукт нужен клиенту. Анализируя полученные ответы, вы поймете истинные ценности покупателя: качество, низкая цена, уникальные свойства и т. д. Если вы слышите, что клиент ценит качество, смело сможете предложить вариант подороже.

В-третьих, спросите, не по рекомендации ли он пришел к вам. Последний вопрос будет уместен, если вы не получили на него нужный ответ ранее. Это отличный психологический трюк. Ведь вы так популярны, и не удивительно, что вас рекомендуют.

Исходящее обращение

При таком варианте, чтобы заполучить лида и разобраться, как выстраивать с ним дальнейшее взаимодействие, необходимо выяснить следующие моменты.

Во-первых, является ли потенциальный клиент платежеспособным или оплачивать будет другое лицо, имеет ли тогда наш клиент влияние на принятие решения о покупке.

Во-вторых, узнать, сколько он готов потратить. Можно спросить прямо о ценовом диапазоне. Можно выяснить через косвенные вопросы: разузнать про интересуемые объемы, предпочтения в отношении производителя.

В-третьих, поинтересоваться о сроках поставки. Таким вопросом вы подталкиваете клиента с одной стороны к действиям оплаты, с другой стороны получаете необходимые сведения.

Этап 2 – выясняем актуальную потребность

Это основная цель этапа. Узнать, что ищет человек. Если у вас получится правильно выявить потребность, дальнейшие действия – дело техники. Считайте, что сделка ваша. Как прощупать, что именно нужно клиенту? Задавая вопросы. Открытые или закрытые, зависит от хода беседы. Если вы чувствуете неготовность оппонента для полноценного разговора, начните с закрытых вопросов, предполагающие простые ответы: да или нет. Но более ценную информацию вы получите, задавая именно открытые вопросы. Главная задача– узнать как можно больше о желаниях клиента. Поэтому одним вопросом не обойтись. Спросите, для каких целей он ищет продукт, на что опирается в своем выборе, какие имеет предпочтения по размеру и цвету, какую модель он хочет видеть. Задайте четыре или пять вопросов, пока не получите исчерпывающую для вас информацию. Обязательно «оживите» разговор, чтобы он не выглядел, как допрос. Для этого комментируйте, высказывайте личное мнение относительно полученных ответов.

Этап 3 – проводим презентацию

А теперь объедините всю полученную на предыдущем этапе информацию и умело используйте на этапе презентации. Теперь вам точно известно, в чем нуждается клиент. Покажите ему наилучшие решения. Предложите один или несколько продуктов, которые точно удовлетворят его. Но не переусердствуйте. Если выбор будет слишком велик, клиент запутается. Как провести эффективную презентацию? Главное отлично знать продукт. Не возникнет проблем, если вы собственник. Ну а менеджеров необходимо регулярно обучать и проводить аттестацию на знание продукта. Для успешной презентации следуйте ряду следующих правил.

• Говорите на языке клиента. Отражайте его как зеркало: слова, манеру, жесты. Не нужно использовать научные термины и сложные обороты. Будьте проще простого. Это поможет раскрепощению и установлению более тесного контакта.
• Используйте технику ХПВ (характеристика-выгода-предложение). Расскажите не только о свойствах, но и о том, какую выгоду они несут. Найдите ее даже в самых безликих свойствах и расскажите о ней. Часто клиент не знает ни о свойствах продукта, ни какую выгоду они несут.
• Говорите больше о клиенте, а не о себе или компании.
• Заканчивайте презентацию призывом к действию («Давайте оформим договор»)

Если говорить о выгодах, то они бывают четырех типов:

• функциональные. Конкретные функции продукта: качество, компактность, удобство эксплуатации и др.;
• эмоциональные. Приобретая продукт, клиент станет: счастливее, спокойнее, гармоничнее и т. д.;
• психологические. Привязка к представлению о жизненных ценностях: обеспеченность, ум, скромность и т. д.;
• социальные. Примыкание к какому-либо сообществу в случае покупки, например, автомобилистов.

Этап 4 – отрабатываем возражения

Если клиент говорит вам, что он хочет подумать, или посмотреть продукт у конкурентов, или для него дорого, значит, вы столкнулись с возражениями. В большинстве случаев они являются результатом некачественной проработки предыдущих этапов. Если вы установили контакт, прощупали потребность и провели хорошую презентацию, возражений быть не должно или они будут минимальны. К работе с возражениями следует готовиться заранее. Запишите их всевозможные варианты. Продумайте весомый аргумент на каждое из них. На практике действуйте по схеме: выслушайте – проявите понимание – покажите заинтересованность – приведите аргумент из своего подготовленного списка.

Этап 5 – up-sell и cross-sell

После отработки возражений клиент либо соглашается на покупку, либо резюмирует, что ему дорого. Что ж, бывает и так. Не всегда «дорого» есть возражение. Для кого-то это может быть реальный факт. В таком случае предложите альтернативу по карману. Если же вы получаете согласие на покупку, попробуйте увеличить чек, предложив, напротив, более дорогую модель. Почему именно сейчас стоит переводить клиента на вариант подороже, а не на этапе презентации? Потому что убедить в покупке товара подешевле куда проще. И вот, когда разгорелся азарт к покупкам, уровень доверия достиг критического, самое время предложить решение, более выгодное для вас.

Этап 6 – закрываем сделку

Клиент больше не сомневается, он принял окончательное решение и настроен скорее завершить сделку. И тут важно не выдать ваше волнение. Ведь вы все еще боитесь получить отказ и начинаете тянуть время. Только бы не упустить клиента и не сорвать продажу. Возьмите себя в руки. И действуйте. Чтобы окончательно обрезать все мосты, используйте некоторые безошибочные приемы. Например, ограничьте клиента во времени или «создайте» дефицит товара: акция вот-вот закончится или осталась последняя коробка. Или воспользуйтесь призывом, например, отнести вещи на кассу. Или задайте закрывающие вопросы, например, будет ли клиент оформлять доставку. При этом избегайте спрашивать о том, что может заставить задуматься клиента, например, фраза «Брать будете?» способна перечеркнуть все ваши усилия. Ведь возможность того, что клиент передумает, сохраняется до последнего. Составьте список из возможных вопросов и призывов к действиям. Выучите. Их использование поможет вам завершить сделку психологически комфортно.

Этап 7 – проводим дополнительную продажу

Когда вы совершенно точно уверены, что клиент согласен на покупку основного продукта и, безусловно, его берет, предложите ему что-нибудь еще. Если вы внедрите дополнительную мотивацию менеджеров за допродажу, вы увеличите средний чек и количество проданных единиц. Ведь всегда можно найти то, что может пригодиться к основному продукту. Некоторые компании строят весь бизнес на допродажах. Продавая без наценки основной продукт, они имеют прибыль с проданных сопутствующих товаров.

Этап 8 – получение контактов

Вы зря считаете, что повторно клиент не вернется. Он обязательно сделает это. Берите контакты у всех купивших и не купивших. Если кто-то не купил в этот раз, он может это сделать в другой. Формируйте клиентскую базу. Вы можете использовать ее для рассылки новостей о новинках и акциях, тем самым постоянно напоминая о себе. Не стесняйтесь попросить, чтобы клиент порекомендовал вам кого-нибудь, кто потенциально может быть заинтересован в ваших продуктах.

Правила применения техники продаж

Несмотря на то, что каждая продажа индивидуальна, а покупатели и продавцы разные, если вы хотите, чтобы техника работала, нужно строго соблюдать определенные правила:

• соблюдать этапы в строгой последовательности. Именно так, как они представлены выше, сверху вниз, не меняя очередности;
• проходить все этапы без исключения. Ничего не выбрасывать и не пропускать. Каждый последующий этап следует из предыдущего. Поэтому перескакивать через что-то не допустимо;
• одновременно понимать, что каждая продажа уникальна, поэтому адаптация под ситуацию тоже имеет место быть.

Резюме

Итак, применение техники продаж в правильной последовательности всех ее этапов способствует лидогенерации, расширению клиентской базы и увеличению объема продаж. Каждый этап важен сам по себе и применяется в совокупности с другими. От правильного установления контакта и презентации продукта зависит успешность сделки. Возникновение возражений отражает ошибки менеджера в предыдущих этапах. В случае согласия на покупку следует ускорить закрытие сделки. Для увеличения среднего чека используем допродажи.