Сервис Sipuni – находка для бизнеса?

И в чем разница между виртуальной и офисной АТС

Основа успешного бизнеса – эффективное общение с клиентами. Оно возможно если все звонки привязаны к одной программе, где можно сохранять, систематизировать и оценивать их, управлять ими. Программа доступна в двух вариантах: 

• покупка офисной, железной АТС. Она называется так, потому что все оборудование – «железо» – находится в офисе самой компании;
• приобретение виртуальной, облачной АТС. Сотрудники колл-центра не видят оборудование как физический объект – они работают лишь с его цифровой, виртуальной частью. Все железо находится у интернет-провайдеров, которые подключают к нему своих клиентов.

Либо вы сами управляете купленной техникой, либо полагаетесь на стороннюю фирму. 

Офисная или виртуальная АТС?

Разберем по пунктам!

Базовое оборудование

Возьмем пример: офисное АТС на 10 менеджеров обошлась в 150 000 рублей. Потратите меньше – за качество покупки будете отвечать лишь вы.

Техника для виртуальной АТС будет стоить в разы дешевле. Но также придется платить интернет-провайдеру за пользование основной частью оборудования, которая находится у него. И тут сложно что-либо предсказать, потому что каждый провайдер считает итоговый ежемесячный платеж по-разному. Он зависит от количества менеджеров в работе, подключения дополнительных услуг и так далее.

Однако за оборудование можно заплатить один раз и на долгие годы. Главное, чтобы оно было качественное, а вам не пришлось постоянно перевозить его из одного места в другое.

Поэтому вывод следующий: если вы только начинаете, то лучше попробовать облачную АТС. Если же вы уверены, что колл-центр прослужит вам долго, то можно рассчитать: сколько понадобится времени, чтобы купленное оборудование выходило по сумме меньше, чем деньги, потраченные за тот же срок на его аренду у интернет-провайдера.

Настройка и обслуживание

Настраивать и обслуживать железную АТС должны опытные специалисты. Их можно приглашать или держать на постоянной основе. Чем больше и сложнее оборудование, тем чаще они будут нужны и тем крупнее будет их вознаграждение.

У облачной АТС есть заметные плюсы:

• настройка станет доступной и обычному менеджеру. Его не нужно будет дополнительно обучать, достаточно уровня «уверенный пользователь ПК»;
• обслуживание полностью берет на себя провайдер. Его служба техподдержки обычно работает 24 на 7.

Так что с денежной точки зрения такой вариант более приемлем.

Минус в том, что облачная АТС сильно зависит от интернет-провайдера, а «железная» предполагает полную свободу в настройках. Руководствоваться здесь нужно принципом: чем больше и сложнее компания, в интересах которой работает колл-центр, тем уникальнее должна быть ее система телефонной продажи.

Расширение

Теперь разберем ситуацию, когда придется увеличить количество менеджеров. С железной АТС есть два варианта:

• купить новое оборудование;
• докупить необходимые детали к старой технике.

Впрочем, можно сразу купить инвентарь с запасом на 200 человек. Проблема в том, что стоит он будет дороже обозначенных 150 000 рублей. И насколько окупятся эти затраты – неизвестно. Кроме того, снова придется потратиться на установку и настройку.

Виртуальная АТС также потребует докупить оборудование, но стоить оно будет гораздо меньше, чем у ее офисного конкурента. Кроме того, увеличится плата за каждого нового менеджера. 

Вывод: нужны подсчеты для конкретного случая. Причем учитывать следует вероятность поломки купленной техники, необходимость перевозить ее или арендовать больше места для ее установки, долговечность самого колл-центра и так далее.

Оператор связи

Виртуальные АТС вынуждают компанию пользоваться ограниченным количеством операторов (а то и вовсе одним) и, соответственно, сужают количество возможных тарифов.

Обладатели железной АТС здесь выигрывают – они могут подключить любого оператора на свой вкус. А если захотят, то и несколько.

Последнее обстоятельство особенно выгодно: многим компаниям приходится совершать звонки разных типов (местные, междугородные, международные), и для каждого из них можно подобрать свой, более выгодный тариф. Это же отлично поможет РОПу сгруппировать менеджеров и тем самым повысить эффективность отдела продаж. 

Из минусов – необходимость настраивать оборудование. 

Звонки: систематизация, оценка, управление

Основная особенность виртуальной АТС – каждая дополнительная услуга либо подключается за отдельную плату, либо входит в тариф, но увеличивает его стоимость. Это, например:

• запись разговоров;
• хранение разговоров. Сумма зависит от общего веса всех записей. Также придется удалять старые разговоры;
• отчеты и статистика. Вот эта услуга часто бывает бесплатной.

Железная АТС отличается тем, что часть дополнений будет бесплатна при условии самостоятельного подключения. Но далеко не все. Так, для записи разговоров часто придется покупать недешевую лицензию, и в первые несколько лет будет выгоднее пользоваться аналогичной услугой, которую предлагают интернет-провайдеры. Но несомненный плюс – вы можете хранить столько разговоров, сколько хотите.

Ключевой момент – «при условии самостоятельного подключения». А это значит, что без специалистов не обойтись. Они понадобятся в том числе для того, чтобы отдельно выгружать данные для составления отчета и сбора статистики. В то же время сделать это с облачной АТС будет намного удобнее.

Железная или облачная?

Как всегда, в бизнесе нет простых решений: оба варианта выгодны и невыгодны по-своему. Вкратце:

• офисная АТС потребует деньги на оборудование и мастеров, которые в нем разбираются, с облачной придется тратиться на право пользоваться чужой техникой и расширенным функционалом;
• «железную» можно подстраивать под себя и особенности своей компании – виртуальная уже готова, пользоваться ей намного удобнее простым менеджерам.

Очевидный совет – провести анализ рынка. Найти самое лучшее оборудование или лучшего интернет-провайдера. Они должны быть одновременно недорогими и способными долго и эффективно выполнять возложенные задачи. 

Давайте вместе рассмотрим такой вариант – сервис Sipuni, который стал одним из самых популярных в России.

Sipuni – как и чем он поможет

Компания подробно расписывает преимущества облачной АТС, не забывая сказать об уникальности своих услуг. Мы разберем эти преимущества, а затем посмотрим на них с точки зрения опытных пользователей.

Настройка, обслуживание, использование

Как указано выше, именно удобство использования является главным преимуществом облачной АТС перед офисной. Sipuni предлагает:

• наглядную статистику. В одном месте будет указано, сколько менеджер совершил звонков и сколько он пропустил, сколько минут общался с клиентами и какова средняя длина разговора;
• техподдержку 24/7 и решение запроса в течение 60 минут;
• схему обработки вызова. Сервис обработает вызов в зависимости от того, в рабочее время он был совершен или нет, есть ли номер в списке контактов и так далее. Схему можно настроить под себя: например, установить, что она при каждом пропущенном звонке отправит СМС-уведомление. 

Еще один плюс: как помним, при выборе облачного АТС также нужно покупать технику для совершения звонков. Так вот, у клиента Sipuni на выбор есть целый ряд устройств, которые многим дадут возможность порядочно сэкономить. Это:

• классический IP-телефон;
• телефон с IP SIM-картой Sipuni;
• компьютер или смартфон, на которые установлено приложение.

То есть сотрудники могут делать дозвоны по уже имеющейся технике, и вся она будет подключена к общей базе данных.

Ежемесячные платежи

В компании предлагается три тарифа.

В самый бюджетный пакет, кроме базовых возможностей (статистика, схема обработки вызова), входит:

• запись разговора и его хранение в течение трех месяцев;
• подключение до трех устройств (IP-телефон, компьютер с приложением и так далее);
• управление пропущенными вызовами.

От тарифа зависит количество интегрированных систем. При бюджетном варианте список следующий:

1. amoCRM;
2. Битрикс 24;
3. YCLIENTS;
4. retailCRM;
5. Pipedrive;
6. Мегаплан;
7. 1crm;
8. lanfix.

В следующем тарифе можно увеличить срок хранения записей до года, а количество устройств у менеджера – до четырех, а также приобрести дополнительные преимущества:

• оценка разговора РОПом;
• шаблон имени для контакта и сделки;
• дополнительные поля, где можно оставить пометки о конкретном клиенте.

К интегрированным системам добавляются Roistat и Calltouch.

Самый дорогой тарифт позволяет менеджерам хранить запись разговоров неограниченное количество времени и пользоваться пятью устройствами. А также позволяет:

• обезопасить компанию благодаря шифрованию трафика;
• лучше контролировать сотрудников через статус присутствия.

Плюс – интеграция с веб-службой Zapier.

Осталось определиться, что из этого нужно, а что нет. Риска нет никакого: Sipuni предоставляет бесплатный пробный период – 14 дней.

Оценки

Больше всего сервис хвалят за удобный интерфейс, хороший дизайн и широкий набор функций. Ругают – за высокую цену. А вот по остальному мнения разделились.

Одни указывают на то, что сервис часто глючит, а техподдержка работает не столь эффективно, как обещано в рекламе. Другие, наоборот, говорят о том, что за многие годы не разу не сталкивались с проблемами.

Советуют также смотреть на размеры колл-центра и всего бизнеса: если менеджеров мало, а количество продаж не очень высокое, то сервис подойдет. А для большого бизнеса лучше приобрести офисную АТС.

Что делать? Остается только попробовать, а затем добавить свой отзыв. Тем более, если две недели можно работать и зарабатывать бесплатно.

Мы разобрали один из возможных путей построения колл-центра и выяснили, что у него, как и у всех остальных, есть свои плюсы и минусы. Остается только процитировать Рокфеллера: «Первая и главная предпосылка успеха в бизнесе – это терпение».