Секреты успешных продаж по телефону

Продажи по телефону способы повысить общую выручку компании на 30–40 %, если обучить работников эффективным техникам и хитростям.

Преимущества и недостатки

Телефонные продажи окутаны стереотипами и предубеждениями. Многие менеджеры недолюбливают их, ведь продавать обычно необходимо холодным клиентам. То есть потенциальный покупатель не знаком с товаром, не заинтересован им. Однако у телефонных продаж, как и у других способов сбыта, если свои преимущества и недостатки. 

К достоинствам относится следующее:

• телефонные звонки упрощают процесс торговли, поэтому фирма может увеличить объем продаж в несколько раз;
• так как общение клиента и продавца осуществляется по телефону, их местоположение не играет роли. Можно расширить свою географию продаж и продавать товары в другие регионы и страны;
• позвонить потенциальному покупателю гораздо проще, чем организовать с ним встречу. Значит, в течение одного дня менеджер сможет пообщаться с гораздо большим количеством возможных покупателей;
• пока менеджеры общаются с десятками и сотнями представителей ЦА ежедневно, им проще отработать технику продаж или усовершенствовать ее. 

Главный минус этого методы сбыта заключается в том, что не всем клиентам нравится навязчивость компаний. Когда ему звонит представитель какой-то фирмы, клиент сразу думает, что во время звонка ему будут впаривать товар. Из-за этого он становится закрытым и не готовым к диалогу. Вот еще несколько недостатков, к которым нужно быть готовым и менеджерам, и руководителю отдела:

• ключевой навык, который требуется от менеджера – умение слушать клиента. Если продавец не владеет приемами активного слушания, покупатель поймет, что с ним общаются на автомате;
• чтобы продавать по телефону, от работника требуется знание продукта. Недопустимо прибегать к откровенному обману, чтобы получить заказ. Это негативно влияет на репутацию компании и дальнейшие заказы. 

Распространенная разновидность продаж по телефону – холодные. Инициатива исходит от продавца, который обзванивает клиентов из базы данных. Но есть и горячие телефонные переговоры. Клиент сам заинтересован в покупке. Например, он увидел рекламу компании и перезвонил на горячую линию. В таком случае входящий звонок принимает оператор кол-центра. 

Подготовка к холодному звонку

Первый секрет, который следует знать менеджеру – к каждому холодному звонку необходимо подготовиться. В рамках подготовки продавцу нужно изучить клиента, которому он собирается звонить. Обзвон обычно ведется по базе клиентов, поэтому информация о каждом потенциальном покупателе скорее всего хранится в карточке CRM-системы. Если карточки нет, но есть номер телефона, можно собрать информацию о клиенте из открытых интернет-источников. Вот что нужно знать, если планируется звонок В2В-покупателю:

• имя того человека, с кем будет беседовать работник;
• его должность в компании-клиенте;
• отрасль, в которой работает фирма;
• примерный годовой оборот;
• численность сотрудников.

Также необходимо изучить открытые отчеты, исследования, чтобы понять, какая проблема может иметься у клиента. В зависимости от проблемы менеджер будет предлагать тот или иной товар.

Второй шаг в подготовке – изучение продукта, который планируется предложить клиенту. Во время звонка этот товар придется презентовать. Для презентации лучше всего подходит техника ХПВ, поэтому важно еще до звонка выбрать преимущества, характеристики и выгоды, на основе которых будет вестись презентация. 

Подготовка зависит от того, на каком этапе находится общение с клиентом. Если товар уже презентован, клиент взял тайм-аут для раздумий и сейчас менеджер вновь звонит ему для продолжения переговоров, то следует подготовить поле для торга и аргументы для отработки возражений. 

Классическая техника продаж 

Для продаж по телефону подходит классическая техника, состоящая из пяти этапов. Если менеджер овладел техникой, вероятность заключения сделки возрастает.

Установление контакта

Первый этап телефонного разговора – установление контакта с собеседником. Нельзя уговаривать клиента купить, как только он снял трубку. Вместо этого нужно дать собеседнику пару минут для привыкания к разговору. За это время можно сказать следующее:

• назвать свое имя и должность;
• назвать компанию. Если фирма известная на рынке, можно проговаривать только название. Если компания пока малоизвестная, то лучше проговорить и название компании, и отрасль, где она работает;
• обозначить цель своего звонка. Ни в коем случае нельзя упоминать покупку, например, нельзя говорить «Я звоню, чтобы продать вам свой продукт». Обычно в качестве причины звонка называется опрос, знакомство, короткое анкетирование для улучшения обслуживания.

Установление контакта используется для того, чтобы наладить с собеседником эмоциональную связь. Благодаря непринужденному общению клиент становится более открыт к диалогу на момент перехода ко второму этапу.

Выявление потребностей

На этом шаге необходимо выяснить, что именно нужно клиенту. Если продать ему то, что на самом деле ему не нужно, то он не станет постоянным покупателем. Выясняются потребности с помощью воронки вопросов. Это блиц-опрос, состоящий из 5–10 вопросов в разных формах – открытые, закрытые, альтернативные, наводящие. Микс из вопросов позволит менеджеру не только понять, в чем именно заключается проблема клиента, но и покажет, что ему важно при выборе продукта.

Презентация

Этап выяснения потребностей должен быть закончен тогда, когда продавец точно понимает, какой товар из ассортимента можно предложить. Презентовать товар нужно максимально выгодно, чтобы собеседник сразу же захотел его купить. В ходе презентации можно сказать следующее:

• рассказать о компании. Достаточно кратких сведений для формирования положительного впечатления;
• описать товар по технике ХПВ через свойства продукта, его преимущества, по сравнению с аналогами конкурентов, и его выгоды;
• обосновать, почему продукт следует купить именно здесь. В этом смысловом блоке следует сделать упор на своих преимуществах перед конкурентами, на качестве обслуживания;
• предоставить гарантии, например, озвучить отзывы прошлых клиентов.

Отработка возражений 

Если клиент является холодным, на момент звонка менеджера он не будет готов к покупке. Значит, у него появятся возражения, которые продавцу надо будет отработать. Отработка осуществляется в несколько этапов:

• клиента необходимо выслушать, не перебивая;
• с покупателем следует согласиться и показать, что его сомнения имеют право на существование;
• необходимо привести контраргументы, которые бы нивелировали переживание клиента;
• в конце можно уточнить, если ли у него еще вопросы. 

Цикл отработки необходимо повторить столько раз, сколько возражений озвучивает клиент.

Перевод на новый этап воронки продаж 

Финальный этап телефонного разговора – закрытие сделки или перевод клиента на следующий этап воронки. Все зависит от того, что продает менеджер, когда звонит потенциальному покупателю. Иногда это не продукт, а личная встреча, коммерческое предложение.

Чтобы успешно пройти пятый этап продажи по телефону, менеджер должен использовать вопросы. Они бывают:

• открытые, на которые собеседник вынужден дать развернутый ответ;
• закрытые, на которые можно ответить только «Да», «Нет» или дать подобный односложный ответ;
• альтернативные, в которые изначально заложено два одинаково выгодных для продавца варианта.

Для этого этапа хорошо подходят именно альтернативные вопросы. Факт того, что клиент делает покупку, соглашается изучить дополнительные материалы, готов на встречу – не подлежит сомнению. Но менеджер предлагает собеседнику самому принять решение, когда состоится встреча, как удобно расплатиться, когда можно обсудить КП. Формулировка должна содержать варианты ответа: «Встретимся завтра или в пятницу?», «Отправить вам документы курьером или по электронной почте?», «Оформим доставку или вы заберете товар из пункта выдачи самостоятельно?».

На что еще обратить внимание

При продажах по телефону у продавца нет возможности наблюдать за поведением клиента, его мимикой, жестами. Он и сам не может использовать свое обаяние. Чтобы компенсировать эти неудобства, для успешных телефонных переговоров следует обращать внимание на такие нюансы:

• интонация и голос. Продавцу важно показать свою доброжелательность и хорошее настроение. Но телефон притупляет всю эмоциональную окраску разговора. Значит, говорить нужно более радостно, более воодушевленно, чем при живом общении;
• тембр голоса. Чтобы сформировать доверительные отношения с клиентом, необходимо зеркалить его, то есть копировать его манеру говорить;
• представление и знакомство. Продажа начинается с того момента, как собеседник взял трубку. Продавцу важно правильно представиться. Необходимо назвать свою компанию и уточнить, чем она занимается. Затем нужно назвать свое имя и должность. Если клиент не понимает, с кем именно он имеет дело, то напрягается, не доверяет, и склонить его к нужным действиям сложно;
• активное слушание. На любом этапе важно внимательно слушать собеседника. Есть специальные приемы для этого. Необходимо задавать уточняющие вопросы, поддакивать, резюмировать слова покупателя. Это покажет, что продавец находится на «одной волне» с потребителем и заинтересован в помощи ему. 

Продажи по телефону – это навык, который можно развить, если постоянно практиковаться и оттачивать эффективные техники. Этим секретам продаж стоит овладеть не только менеджерам, но и РОПам, если они хотят повысить выручку своего отдела.