Секреты успешных продаж

Чтобы разобраться в секретах продаж, сначала необходимо понять природу и суть продаж. Многие люди считают, что продажа – это обмен товара на деньги. Однако это уже момент заключения сделки и оплаты. А продажа на самом деле – это выполнение целевого действия: регистрация на сайте, оформление заявки, назначение встречи и т. д. 

Долгосрочные отношения

В ходе общения происходит обмен идеями – между продавцом и покупателем. Обе стороны приводят свои аргументы, каждый пытается убедить другого. В итоге убедить удается тому, чьи аргументы перекрывают доводы собеседника, – собеседник соглашается с чужой идеей, увидев в ней выгоду и пользу для себя, делает ее своей и выполняет целевое действие. 

Так, современные продажи становятся процессом выполнения взаимовыгодного целевого действия путем демонстрации альтернативного варианта. А целью этих действий является генерация потока отложенных продаж – это и есть главный секрет успеха. Ваша цель не в том, что продать здесь и сейчас, а в том, чтобы установить с клиентом долгосрочные доверительные близкие отношения, т. е. ваш фокус смещен на будущее – чтобы клиент запомнил вас, у него осталось хорошее впечатление, он получил реальную пользу и стал лояльным и постоянным покупателем. 

Если для этого здесь и сейчас нужно отговорить его от покупки, вы отговариваете. Например, вы видите, что продукт ему не подходит, не удовлетворяет его потребности, не решает проблему, но в будущем у вас появится оптимальное для него предложение. 

Правила успешных продаж Джо Джирарда

Джо Джирард занесен в Книгу рекордов Гиннесса как самый успешный торговец. 

Цели и результат

Чтобы что-то продавать, вы должны знать, чего желаете, – например, обеспечить себе пенсию или будущее своим детям и т. д. Настройте свою мотивацию и определитесь с целями. Вы должны понимать, что конкретно сможете получить, если продадите свой товар конкретному клиенту, – например, по итогам этой продажи у вас появятся деньги для какой-то собственной покупки или накопления.

Уважение и внимание

Клиент чувствует, когда его пытаются обмануть, манипулировать, пренебрежительно относятся. Даже если он совершит покупку, то это будет нелояльный покупатель, который к вам больше не вернется, не будет рекомендовать вас другим и даже станет оставлять негативные отзывы о вас в сети. Чувствуя давление или неуважение, человек начнет сопротивляться, т. к. вы для него превратитесь в лицо, пытающееся «впарить» товар и вытянуть из него деньги. Он сомневается, возражает, увиливает. Итог – потраченное время и недовольство обеих сторон. Относитесь к клиенту с уважением – это человек, который трудится, и если ему нужен ваш продукт, он искренне заинтересован в его покупке, но часто боится, что продавец может обмануть его и лишить с трудом заработанных средств. Ваш шанс на продажу увеличится, если вы поможете клиенту преодолеть его страх – будете приветливы, дружелюбны, искренни. Выгоду от такого поведения получите и вы, и клиент: клиент приобретет продукт, который нужен ему, и начнет рекомендовать вас своим знакомым, а вы будете получать больше и больше новых покупателей. Сделайте клиента другом, и он будет работать на вас.

Недопустимость негативного впечатления

Какие бы чувства вы ни испытывали к покупателю, не позволяйте его поведению воздействовать на вас. Помните, что он помогает вам в достижении цели. У каждого человека в среднем есть 250 человек, которые важны для него и которых он готов пригласить на свою свадьбу. Соответственно, теоретически каждый клиент, который остался недоволен вами, может повлиять на мнение еще 250 людей о вас. Поэтому вы не должны допускать, чтобы даже один человек ушел от вас с плохим впечатлением. Даже если вы в плохом настроении или клиент вызывает у вас отторжение, постарайтесь сдерживать себя.

Эффективное использование времени

Не проводите время с коллегами, которые отлынивают от работы. Напротив, берите на себя и их клиентов. Так вы сможете применить больше различных стратегий и подходов к разным людям. Общение с другими сотрудниками на темы, не относящиеся к продажам, растрачивают ваше время и ресурсы неэффективно.

Конверсия

Что бы вы ни продавали, всегда будут люди, готовые купить ваш товар. Просто нужно найти их. Спокойно относитесь к отказам и помните, что конверсия – это нормальная часть работы, т. е. из десяти человек только 1–2 согласятся с вами встретиться или совершить другое целевое действие. 

Общение с отказавшимися

Даже с «отказниками» вы можете работать и получать пользу – узнайте об их текущем состоянии и потребностях, планах по покупкам на будущее. Внесите этих людей в базу (CRM) и выйдете с ними на контакт к тому времени, когда они планировали купить или рассмотреть ваш продукт. Затем постарайтесь убедить их совершить покупку в вашей компании. Если клиент уже купил продукт у конкурентов, то и тогда вы можете извлечь от него пользу – спросите, не знает ли он людей, которые тоже хотят купить этот продукт, и предложите скидку. 

Поиск информации

Старайтесь получать максимум информации о клиенте, чтобы выстроить для него наилучшее коммерческое предложение, от которого сложно будет отказаться. Если ваш покупатель – компания, то найдите информаторов, у которых сможете узнать о внутренних процессах, потребностях компании, критериях выбора и алгоритме принятия решений. 

Позиционирование себя

Позаботьтесь о том, чтобы как можно больше ваших знакомых знали, чем вы занимаетесь. По закону 250 в скором времени информация о вас распространится среди большого количества людей. Вы можете просить самих клиентов рассказывать о вас (если это уместно), передавая визитки или ссылки на ваши аккаунты. 

Сотрудничество

Вы можете мотивировать других людей искать вам новых клиентов – за долю от ваших комиссионных. Договаривайтесь с теми, кто часто общается со своими клиентами, относящимися к вашей целевой аудитории. Например, ваша ЦА – салоны красоты, вы продаете бытовую химию для салонов красоты. Договаривайтесь о взаимовыгодном сотрудничестве с их клиентами, другими партнерами. 

Недопустимость обмана

При работе с входящими запросами никогда не называйте условия, которые на самом деле не можете предоставить, чтобы закрыть человека на встречу или заявку. Покупатель будет чувствовать себя обманутым и уйдет от вас с негативным впечатлением. Лучше назовите реальные минимальные условия, но с минимальным функционалом. Например, вы продаете кухонные гарнитуры. Потенциальный покупатель интересуется ценой. Вместо того чтобы называть заниженную и нереальную, лучше назовите реальную минимальную цену за самую простую комплектацию. 

Услуга за услугу

Сделайте клиента обязанным вам. Сделайте для него что-то приятное, например, при встрече угостите кофе. Психологически каждый человек желает ответить услугой на услугой. Получив ваш маленький презент, он с большей вероятностью согласится купить.

Настаивайте на примерке

Прежде чем купить, люди любят опробовать продукт в работе, но зачастую отказываются от примерки, тест-драйва, демо-версии, так как боятся стать обязанными. Ваша задача – убедить клиента попробовать продукт, примерить его. Примеряя продукт на себя, человек уже ощущает его своим, выстраивает образы его использования в своей жизни и ему сложнее отказаться от этих образов и, соответственно, от покупки. 

Реклама

Если вам удалось выйти на контакт с человеком, имеющим влияние на массы, предложите ему сотрудничество – поиск для вас новых клиентов за часть комиссионных. В наши дни таковыми являются блогеры. 

Вопросы и активное слушание

Всегда втягивайте клиента в беседу. Используемая техника – задавание вопросов: открытые вопросы или СПИН. Активно слушайте и получайте ценную информацию, которая поможет квалифицировать клиента, понять его ценности, потребности, «боль». Часто человек сам не осознает, что у него есть проблема. Проговаривая ответы, он сам может внезапно понять, что у него есть серьезная потребность, а у вас решение – продукт. Не бойтесь задавать вопросы. Используйте для этого вход в воронку вопросов, получите согласие собеседника и начинайте. Пример входа в воронку вопросов: «Я очень хочу помочь вам. Для этого мне нужно задавать вам несколько вопросов, чтобы потом сделать наилучшее и подходящее вам предложение, вы не против?». Услышанную информацию обязательно фиксируйте и вносите в базу CRM. Еще одна польза вопросов – в ходе беседы человек начнет доверять вам. 

Работа с текущими клиентами

После продажи запишите в вашу базу информацию по сделке, а также укажите дату, когда, на ваш взгляд, стоит связаться с клиентом и предложить ему дополнительные продукты, услуги или обновить товар. Также отправьте ему благодарственное письмо. Продолжайте общаться с ним в рамках работы с текущей базы (функционал менеджера-фермера). Можно позвонить, спросить, все ли в порядке с продуктом, и поинтересоваться, нет ли у него знакомых, которым можно предложить продукт.

Делегирование

Когда поток клиентов увеличится, по возможности делегируйте рутинную работу или автоматизируйте повторяющиеся процессы – отправка благодарственных писем, ответы на запросы. Можно взять в работу помощника, который будет показывать клиентам продукт, собирать информацию путем задавания вопросов, а потом передавать данные вам, как и самого покупателя.

Формула успешной продажи

Существует пять компонентов, которые гарантируют закрытие сделки. Некоторые из них зависят от менеджера, а некоторые – условия второй стороны, на которые продавец повлиять не может. Необходимо выяснить, есть ли эти компоненты в вашем контакте с клиентом, чтобы сразу решить – стоит ли тратить время на переговоры или нет. 

Состав формулы:

1. Финансовые возможности покупателя – есть ли у него деньги, насколько он платежеспособен. Если у него нет финансовых возможностей, как бы хорошо вы ни выявляли потребности, ни презентовали товар, он у вас не купит на ваших условиях, потому что не имеет средств на это. Вам придется дать ему скидку или рассрочку и т. д. 
2. Осознание потребности – когда человек понимает, что ему нужен этот продукт. Ему нужен не именно он, а то решение, которое исправит его проблему. Если он осознает свою проблему, понимает, что продукт способен решить ее, и у него есть деньги, то вероятность покупки возрастает.
3. Доверие – если он не доверяет вам, то даже имея деньги и осознавая потребность, он не купит у вас, а может, например, пойти к конкурентам, потому что потребность не закрыта.
4. ЛПР – если решение принимает не он, то и до сделки переговоры не дойдут.
5. Здесь и сейчас – человек готов к покупке в данный момент и в данном месте. 

Отсутствие хотя бы одного компонента означает: у вас не будет продажи. Например, клиент финансово обеспечен, осознает потребность, доверяет вам, может принимать самостоятельные решения, но считает, что сейчас ему эта покупка не нужна, то он и не купит.