Секреты успешного продавца: правила проведения встречи

Есть много нюансов делового этикета, которые нужно знать, чтобы комфортно себя чувствовать на встрече. Кто должен первым здороваться или протягивать руку? Какой стиль одежды лучше выбрать для такого мероприятия? Как провести встречу с использованием знаний о психотипе клиента? Давайте рассмотрим маленькие хитрости, которые помогут вам в работе.

Приветствие

Рассмотрим основные правила этикета, которые нужно использовать во время приветствия.

Кто первым здоровается:

• хозяин кабинета;
• подошедший к группе людей;
• младший со старшим;
• подчиненный с руководителем;
• мужчина с женщиной.

Кто первым протягивает руку:

• хозяин кабинета;
• подошедший к группе;
• старший младшему;
• руководитель подчиненному;
• женщина мужчине.

Во время рукопожатия нельзя сильно сжимать руку оппонента, это признак дурного тона. Однако рекомендуется пожимать руку достаточно энергично. Идеальное рукопожатие – на расстоянии вытянутой руки, при этом есть зрительный контакт и на лице улыбка. Также при встрече недопустимо хлопать клиента по плечу – это унижает его и нарушает дистанцию.

Секреты установления эффективного контакта

Это азбука проведения встречи – если вы смогли установить контакт с клиентом, половина успеха уже у вас в кармане. Используйте для налаживания контакта технологию ПУСК:

• приветствие – открытый взгляд, инфоповод, деловой этикет;
• улыбка – искренняя, адекватная, должны участвовать уголки глаз;
• смолток (Small Talk) – короткий разговор о мероприятии, общих моментах, интересных ситуациях, неожиданный вопрос;
• комплимент – «Рад встретить…», «Спасибо огромное за…». Комплимент можно сделать внешнему виду, за работу или какое-то действие, как выражение чувств по отношению к человеку. Также комплимент может быть косвенным или в виде благодарности. Главное, чтобы это не выглядело тривиально.

У вас не будет еще одного шанса, чтобы произвести первое впечатление на клиента. Поэтому нужно прийти заранее, заходите уверенно, с улыбкой. Не спрашивайте робко «Можно к вам?» – вам была назначена встреча.

Внешний вид на встрече

Успех встречи зависит не только от вашего предложения клиенту, но и от внешнего вида. Рассмотрим, какой мужской дресс-код можно выбрать для мероприятия:

• WHITE TIE – для сверх торжественных мероприятий (черный фрак с белой бабочкой);
• BLACK TIE – чуть менее консервативный стиль (черный пиджак с такой же бабочкой);
• BLACK TIE OPTIONAL – строгий деловой стиль (костюм/черный галстук), используется в банках, страховых компаниях;
• SEMI FORMAL OR BUSINESS – полуформальный стиль, допускаются рубашка и костюм любого цвета, приветствуется для участия в бизнес-встрече;
• BUSINESS CASUAL – более свободный деловой стиль, можно без галстука;
• CASUAL – повседневный стиль одежды, если надеть сверху пиджак он превращается в SMART CASUAL;
• ULTRA CASUAL – толстовка и джинсы;
• SLOPPY – разгильдяйский стиль, иногда он присутствует у сотрудников IT-сферы.

Нельзя на встречу одеваться в стиле CASUAL и ULTRA CASUAL, сверху желательно надеть пиджак. Недопустимы татуировки – их нужно прикрыть одеждой. Дресс-код выбирается в зависимости от мероприятия и от принятого стиля одежды в той компании, где предполагается встреча. Используйте принцип «зеркала».

Что надеть на встречу женщинам:

• BUSINESS-FORMAL – такой стиль подразумевает костюм;
• BUSINESS – строгий стиль, юбка ниже колена;
• BUSINESS CASUAL – деловой повседневный дресс-код, например, блуза с брюками;
• SMART CASUAL – еще более свободный стиль, но дополненный пиджаком;
• CASUAL – повседневный стиль одежды, лучше не использовать для бизнес-встречи.

Выбирайте из первых четырех вариантов, только уровень консерватизма дресс-кода должен зависеть от уровня бизнес-мероприятия.

Какие ошибки иногда допускают женщины: 

• яркий маникюр – должен быть аккуратный «френч» небольшой длины;
• броский кричащий макияж и яркие украшения;
• туфли с открытым носком;
• длина одежды «мини» – идеальная длина чуть ниже колена.

Женщинам еще стоит учитывать такой момент – ваш клиент женщина или мужчина. Для встречи с женщиной внешний вид должен быть проще, чтобы не вызвать у нее ненужные эмоции.

Используем принцип перестановки

Если вы пришли на встречу с ЛПР и видите, что руководитель сидит в огромном кресле, а вам предлагают стульчик где-то сбоку – постарайтесь исправить ситуацию и скорректировать пространство. Нужно сделать перестановку и уравнять ваши позиции. Для этого подготовьте презентацию в ноутбуке и предложите пересесть за стол переговоров, чтобы вы могли продемонстрировать предложение и показать расчеты. Ваша задача вывести оппонента из доминирующего положения.

Как расшифровать невербальные сигналы

Чтобы понимать как клиент в действительности реагирует на ваш контакт внимательно следите за такими невербальными сигналами как поза, смена поз и улыбка.

• скрещенные ноги и руки говорят о недоверии к вам – это закрытая поза, клиент в вас не уверен;
• скрещенные руки и отстраненный взгляд – оппоненту неинтересно;
• подбородок полностью опирается на руку – скука;
• потирает ухо или шею – переживает или нервничает;
• сидит чуть наклонившись вперед, руки и ноги расположены ровно, улыбается – заинтересованность и готовность действовать. Это открытая поза.

Главная задача – если заметили нежелательные сигналы, сразу менять тактику и стараться вывести клиента из закрытой позы. Какие можно использовать для этого приемы:

• дать в руки буклет;
• начать рисовать схемы/делать расчеты или предложить оппоненту изобразить свой вариант;
• подсесть с ноутбуком к ЛПРу;
• вовлечь в видео-презентацию.

Закрытая поза – это возражение, которое нужно преодолеть.

Как классифицировать клиента по методу DISC

На встрече важно понимать с кем вы общаетесь и, в зависимости от психотипа собеседника, корректировать свое поведение. Есть методика DISC для быстрого определения типа личности в процессе общения – часто хватит 10–20 минут, чтобы выяснить психотип оппонента. Ее успешно используют бизнес и деловой мир. Этот инструмент позволяет грамотно сделать презентацию и лучше отработать возражения.

В основе метода лежит деление всех собеседников на четыре типажа. Учитывается стиль поведения (активный/пассивный) и ориентированность (на человека/на бизнес):

• D (dominance/доминирование),
• I (influence/влияние),
• S (steadiness/постоянство),
• C (compliance/следование правилам).

Рассмотрим портрет каждого типа личности более пристально.

Тип D 

Этому типу нужен результат, экстраверт, целеустремленный, энергичный, может быть вспыльчивым. Способ общения прямой, активная жестикуляция, быстрая уверенная походка. Для них демонстрация своего статуса – прежде всего. Такому типу не нравятся Small Talk и Комплименты, с ними нужно сразу переходить к основному вопросу.

В одежде избирателен, сначала затраты на статусность могут превышать доходы. Но когда поднимается высоко может перейти на свитер и джинсы. В кабинете большой стол и массивное кресло, на стене дипломы. При встрече крепко пожимает руку, смотрит прямо и уверенно, говорит громко. Может перебить оппонента и спровоцировать конфликт. Ведет себя открыто и прямолинейно, не таит зла.

Если ваш клиент D:

• будьте конкретны, прямолинейны, предлагайте альтернативу;
• оперируйте фактами, но не перегружайте информацией, позвольте выбирать;
• аргументируйте свои доводы и держитесь уверенно.

Тип I (influence)

Это ярко выраженный экстраверт, душа компании, которому постоянно нужны новые впечатления. Обладает активной жестикуляцией с богатой мимикой и плавной уверенной походкой. Способ общения гибкий, уклончивый и неконкретный. Как крайняя степень проявления психотипа может быть неорганизован и необязателен. Люди этого типажа стремятся к признанию и одобрению окружающих, стараются выделиться из толпы. Одевается модно и броско (желтый галстук, огромные дорогие часы), любит неординарные вещи. В кабинете много безделушек, беспорядочно расклеены стикеры, везде лежат документы. Во время общения демонстрирует эмоциональную речь, яркую мимику, старается понравиться. Может сокращать общепринятую дистанцию.

Если вы продаете продукт типу I:

• будьте приветливы, шутите, выстраивайте дружеские отношения;
• разрешите клиенту высказаться и внимательно с интересом слушайте;
• при описании продукта используйте эмоционально яркие характеристики;
• обменяйтесь контактными данными и поддерживайте отношения после сделки.

Тип S (steadiness)

Представители этого психотипа интроверты, спокойны, используют умеренные жесты. Требуют надежности, способ общения – уклончивый. Крайняя степень проявления типа – собственничество и болезненная привязанность. Обладают ровной небыстрой походкой. Они консервативны, любят предсказуемость, порядок, природные психологи.

Одежду носит спокойных тонов. На столе фото семьи и приятные мелочи, все аккуратно и уютно. При общении ведет себя спокойно и дружелюбно.

Покупатель типа S:

• не торопите его, дайте достаточно времени для принятия решения;
• излагайте логично и последовательно, предоставьте гарантии;
• старайтесь быть искренним и заслужить доверие;
• ненавязчиво направьте к нужному решению.

Тип C (compliance)

Это также типаж интроверта, целеустремленный, с прямым способом общения, неактивной жестикуляцией и мимикой. Требует точной информации. Отрицательные проявления – может стать критиком или скептиком. Боится ошибиться и хочет быть всегда правым.

Чтобы не допустить ошибку одежду предпочитает известных брендов. Всегда гармонично подобранные цвета и идеальная обувь. На столе абсолютный порядок. На стенах фото родных/друзей, но могут присутствовать и рабочие моменты (графики, схемы). Рукопожатие при встрече будет осторожным, или постарается вообще избежать этого момента. Жесты сдержанны, точно придерживается планов и протокола, пунктуален.

Работаем с покупателем С:

• хочет больше данных о продукте: факты, цифры и доказательства;
• конкретно, без общих фраз, отвечайте на все вопросы;
• будьте терпеливы, не торопите, соблюдайте дистанцию;
• сохраняйте контроль и не поддавайтесь скепсису.

Устанавливаем контакт с учетом психотипа

• Тип D. Осторожней с комплиментами – найдите что-то, что реально достойно похвалы. Лучше пусть это будет деловое достижение. Не любит подхалимаж, хорошо воспримет полезную информацию и анекдот.
• Тип I. Можно не бояться переусердствовать с комплиментами – любят любую похвалу и, особенно, своему внешнему виду. Нельзя перебивать, любят сами выступать в роли интересного рассказчика.
• Тип S. Можно похвалить порядок на рабочем столе и уютный кабинет, задать вопросы о семье, друзьях и коллективе. При этом нужно быть искренним – фальшь заметит сразу. Подойдет интересная история – они прекрасные слушатели.
• Тип C. Самый сложный тип в установлении контакта. Похвалу нужно незаметно вплетать на протяжении встречи – можно похвалить его деловые качества. А, возможно, и вообще не использовать правило комплимента. К полезной информации отнесется скорее положительно.

Презентация

1. Тип D – воспримет четкую, динамичную и уверенную презентацию. Не нужно много цифровой информации – он не углубляется в детали. Предоставьте несколько наиболее значимых аргументов, причем в начале беседы.
2. Тип I – покорит яркая, с визуальными образами презентация. Не нужно много цифр, бесполезна аналитика. Лучше нарисуйте красивую картинку, на которой клиент благодаря вашему продукту стоит на пьедестале.
3. Тип S требует понятной и логичной презентации, с наличием документов. Его убеждает то, что уже доказало свою эффективность.
4. Тип C не терпит неточностей и опечаток. Тщательно все подготовьте и аккуратно оформите, проверьте все цифры. Заранее распечатайте для клиента копии презентации.

Как провести работу с возражениями

• Тип D. Может вызывать провокации. Оптимальный стиль контакта – спокойный, но жесткий. Большой плюс – они открыто говорят о своих возражениях.
• Тип I. Может возражать не из-за характеристик продукта, а для привлечения к себе внимания. Поэтому не нужно возвращаться к доказательствам – лучше переключиться на эмоциональную сферу и его личность.
• Тип S. Возражения прячут, могут озвучивать в виде мягких вопросов. Но их не так легко преодолеть и нельзя игнорировать.
• Тип C. Работа с этим типом сложная, озвучат множество возражений по мелочам. Главное – соблюдать спокойствие.

Чтобы успешно провести встречу нужно правильно себя вести и умело использовать инструменты психологии. Мы осветили некоторые полезные «фишки», которые помогут вам в работе с клиентами и приведут к результату.