Секреты успешного продавца: что контролировать для роста продаж

Успешность менеджера по продажам напрямую зависит от эффективности его работы. РОП существует не в каждой компании, да и не всегда на должном уровне контролирует и направляет подчиненных. Поэтому сотрудники отдела продаж должны уметь самостоятельно анализировать и корректировать свою работу, если конечно они заинтересованы в росте продаж и зарплаты. Рассмотрим, на что нужно обратить внимание, и где наиболее часто допускаются ошибки.

Зачем нужен лист развития

Для развития профессиональных навыков менеджеру по продажам нужно составлять лист развития или чек-лист. Это ключевой инструмент, который позволяет управлять своими знаниями и наблюдать свой рост в динамике. После прохождения тренингов можно добавлять новые навыки, какие-то «фишки» и применять их в текущей работе.

Лист развития – это таблица, где слева по вертикали подробно описываются действия менеджера (навыки) на основных этапах сделки. А справа по горизонтали заполняются ячейки (плюс/минус) по каждому клиенту/звонку – применялся или нет при работе/разговоре конкретный навык или техника.

Как может выглядеть лист развития телефонного разговора с ЛПР по лидоконвертации

Основные действия, по которым в таблице выполняется оценка разговора:

1. Устанавливаем контакт с клиентом:

• приветствие, представление;
• выясняем имя и должность взявшего трубку;
• используем технику Small talk / правило комплимента;
• озвучиваем цель звонка;
• обращаемся к клиенту по имени во время разговора;
• используем принцип «зеркало» подстройки под клиента, исключаем стоп-слова (нет, если, проблемы и т. д.).

1. Выявляем потребности:

• используем фразы для входа в воронку продаж;
• используем открытые, альтернативные и закрытые вопросы;
• применяем технику СПИН;
• выясняем, что еще важно для клиента кроме цены;
• используем техники активного слушания;
• предлагаем решение.

1. Проводим презентацию:

• применяем технику «цель-выгода»;
• строим презентацию согласно маркерам о мотивах покупки.

1. Работаем с возражениями по алгоритму.
2. Завершаем сделку:

• подтверждаем договоренности и выставляем счет;
• информируем клиента о дальнейших действиях.

Чек-лист составляется конкретно под определенный вид работы, которую выполняет менеджер, и может дополняться/корректироваться в зависимости от ситуации и новых знаний.

Не работайте «на диктофон»

Как понять, что менеджер работает «для галочки», а не на результат, даже если этот менеджер – вы? Можно выделить основные признаки такого подхода:

• много активности, но мало реальных продаж;
• клиент постоянно отодвигает сделку по срокам, а воспринимается это как завершенная сделка, хотя в действительности это возражение;
• происходит более 20 точек касания с одним клиентом, которого давно пора забыть;
• нет понятия квалификация клиента.

Если вы обнаружили такие признаки в своей работе, их нужно срочно исправлять. Какие пути можно использовать для решения проблемы:

• регулярно контролировать движение по этапам бизнес-процесса;
• каждое возражение должно быть отработано 3–5 раз (можно создать банк возражений);
• вести таблицу вероятность сделок – это даст возможность уменьшать длину сделки и находить пути для этого;
• проставлять цели на промежуточных этапах;
• не работать «на диктофон» и не заискивать перед клиентом (обращаться уважительно, но по имени);
• ставить цели по SMART перед каждым действием по каждому клиенту – без цели не будет результата.

Как изменить низкие стандарты труда

Когда низкие стандарты труда мешают в работе и почему? Например, вы работаете в области с низкой конкуренцией и продажи идут практически сами собой. Вы не представляете реальные объемы продаж в этой сфере и не видите эталон, к которому нужно стремиться. Чтобы исправить ситуацию, достаточно найти информацию по своему рынку, или сходить на экскурсию в аналогичную более успешную компанию/отдел, в своем роде «эталон».

Иногда собственник не контролирует активность своих сотрудников, нет системы измерения конверсии, менеджеры не мотивируются на достижение промежуточных показателей эффективности. В этой ситуации менеджер может разработать систему самомотивации своей активности (выполнил работу – получи приз), создать прототип воронки и измерять конверсию процессов. Хороший результат дает внедрение цикла PDCA (Планируй-Делай-Изучай-Действуй). Вы ведь работаете не для собственника, а для себя и хотите зарабатывать больше.

Контроль действий на каждый день

Если в вашей работе наблюдаются «зигзаги» в выполнении планов (один месяц выполнили, а следующий провалили), нужно заняться ежедневным контролем активности. Для этого клиентский портфель разделите на новых и текущих клиентов и планы по промежуточным показателям должны ставиться отдельно для каждой категории. Методом декомпозиции рассчитайте плановые показатели на день/неделю/месяц. А контроль цифр по активности выполняйте ежедневно. Также делайте контрольные срезы по активности за неделю и итоговый за месяц. Проверяйте выполнение план/факт. 

Если есть CRM, то в ней отчетность автоматизируется. Если в компании системы нет, можно создать таблицы отчетности в Excel и вести их вручную. Какие показатели отслеживать? Это зависит от деятельности компании, но наиболее популярные активности – звонки текущим и звонки новым клиентам, обработка запросов, количество встреч, коммерческие предложения, счета, оплаты, средний чек и его длина, а также объем продаж. Обязательно по каждому показателю ставится план и рядом фиксируется его фактическое выполнение в %.

Ведение отчетности по промежуточным показателям позволяет вовремя реагировать на провалы и в итоге выходить на выполнение плана.

Заполнение формы «Вероятность по Pipe Line»

Сделки, по которым ожидается оплата, нужно вести в отдельной таблице. Можно сделать таблицу в Excel или в CRM в разделе Сделки выставить дополнительные поля (например, Выставление счета). В форме должны присутствовать такие поля как «Контрагент», «Сумма сделки», «Этап сделки», «Товар/Услуга», «Дата оплаты» и «Вероятность». Дату оплаты нужно планировать и затем контролировать.

Что делать, если от клиентов нет оплат? В этом случае идем в воронку и работаем по системе Канбан – ищем горячие статусы (Выставлен счет, Заинтересован) и продумываем меры для того, чтобы такие клиенты оплатили. Ищем методы стимулирования оплат и, желательно, сегодня или в четко заданный период.

Работать только с целевыми клиентами

Менеджер должен знать основные характеристики целевого портрета своего клиента и уметь определять квалификацию нового клиента. Для чего это нужно? Если клиент нецелевой, то будет много встреч, звонков, но результата так и не будет. Не нужно тратить свое время на бесполезные действия. Лучше потратить его на правильные вопросы и сразу определить – ваш это клиент или нет.

Для этого внедрите определение квалификации клиента как этап бизнес-процесса и добавьте его в воронку продаж. Создайте в CRM дополнительные поля по портрету ЦА и заблокируйте переход с этапа на этап без заполнения этих полей. Тогда при общении с клиентом вы будете четко знать, о чем говорить и на что ориентироваться.

Для более эффективной работы с текущей клиентской базой можно сделать ABCXYZ-анализ. Он покажет тех клиентов, которые вам наиболее выгодны. Этот метод поможет выделить в клиентском портфеле сегмент, который платит более часто и большие суммы, и направить все усилия на работу с ним. Каждый квартал нужно отслеживать перемещения клиентов между группами, искать причины нежелательных миграций и устранять их.

Минимизировать продажи один раз и с маленьким чеком

Как сделать так, чтобы клиенты покупали регулярно и много? Для увеличения продаж по каждому клиенту текущей базы нужно выяснить его потенциал или насколько еще может вырасти доля вашего товара/услуги в клиенте. Это даст возможность провести процесс квалификации клиентов по крупности и потенциалу.

Для этого нужно повысить уровень лояльности клиента и уже у полностью лояльного клиента можно узнать долю вашей компании/товара в его обороте. Для работы с текущей базой используются скрипты, которые помогут в разговоре получить нужную информацию. Следующий шаг – постараться максимально увеличить эту долю, а в идеале стать ведущим поставщиком товаров/услуг данного клиента.

Увеличение суммы и длины среднего чека – еще один путь к росту продаж. Какие инструменты можно для этого использовать:

1. Сообщайте о всех рекламных акциях (используйте акцию как старт разговора).
2. Старайтесь продавать высокомаржинальные товары, если ваша зарплата зависит от маржи.
3. Используйте лид-магниты.
4. Предлагайте всегда больший объем (вместо 50 мл предлагайте 100 мл).
5. Создайте таблицу (чек-лист) «С этим товаром покупают» и выучите ее наизусть для продажи сопутствующих cross-товаров. Сделайте акцию «При покупке набора».
6. Установите размер минимальной покупки и старайтесь работать с более крупными клиентами (процесс тот же, а результат лучше).

Отличное знание продукта – основной ключ к успешным продажам. Разработайте себе тест из 500 вопросов по продукту и регулярно отвечайте на эти вопросы. Периодически корректируйте этот тест при изменении ассортимента товаров/услуг. Можно устраивать презентации по продукту в отделе – когда вы рассказываете, вы лучше запоминаете.

Создайте карту конкурентов

Знание основных конкурентов, их сильных и слабых сторон помогает в работе с возражениями, при использовании СПИН-вопросов. Для этого создайте карту конкурентов, в которой зафиксируйте название компании, список их продуктов, особенности бизнеса. Обязательно проработайте ответы на вопросы – чем они лучше, а в чем проигрывают вашей компании. Это поможет выставлять продукт с более выигрышной стороны и, конечно, больше продавать.

Реперные точки

Контролируйте свои показатели активности три раза в день. Установите реперные (контрольные) точки для снятия срезов в 11, 14 и 16 часов. Это позволит более гибко корректировать процессы и иметь запас времени, чтобы повлиять на ситуацию, если она вас не устраивает. Регулярно заполняйте таблицу План/Факт и контролируйте получаемые цифры. Только так в результате за месяц вы получите выполнение плановых показателей.

Постоянный контроль качества своей работы менеджером по продажам обязательно даст результат. Работа с листом развития, выставление планов на месяц, их декомпозиция до уровня ежедневных активностей и регулярные срезы реальных показателей – вот основа для роста продаж. Также важны знания продукта и техник продаж, портрета ЦА и основных конкурентов компании.