Секреты продаж по телефону

Телефонный маркетинг обычно используют компании, которые продают другим фирмам. Они комбинируют два вида продаж: создают отделы телемаркетинга, где работники массово обзванивают клиентскую базу или распределяют покупателей между менеджерами для индивидуальных звонков. 

Преимущества продаж по телефону

Компании, которые внедрили секреты продаж по телефону в работу менеджеров, отмечают видимый прирост выручки. Дело в том, что именно удаленные продажи позволяют охватить больше потенциальных клиентов. Например, тех, кто живет в другом регионе. К тому же общение отнимает меньше времени: ни менеджеру, ни покупателю не нужно тратить время на дорогу. 

Кроме экономии времени и роста выручки, у телемаркетинга есть еще несколько преимуществ:

• затраты на организацию взаимодействия между клиентом и менеджером ниже. От компании требуется только оплата IP-телефонии и снабжение работников гарнитурами;
• если обзвоны индивидуальные, то разговор имеет более личный характер, чем письмо с аналогичным содержанием;
• ответ на предложение продавец получает сразу же. Если бы было отправлено письмо, то пришлось бы ждать, пока клиент прочтет его, обдумает ответ и сообщит о нем. 

В то же время многие менеджеры часто сталкиваются с неудачами при обзвонах. Клиенту гораздо проще ответить «Нет» человеческому голосу, чем лично собеседнику во время встречи. Четверо из десяти просто кладут трубку, не дослушав продавца. Но есть возможность повысить эффективность звонков. Для этого нужны две составляющие: подходящий скрипт продаж, рассчитанный именно на телефонный разговор, и правильное поведение менеджеров. 

Скрипт телефонных звонков

Как правило, продажи по телефону подразумевают общение с холодными клиентами. В таком случае диалог строится на основе пяти этапов:

На этапе установления контакта менеджер здоровается, называет свое имя, должность, компанию и направление ее деятельности. Затем он озвучивает цель звонка.

Во время выяснения потребностей продавец задает вопросы. Ему необходимо понять, может ли собеседник быть заинтересован в его продукции. Для этого он управляет разговором с помощью вопросов разных типов – открытых, закрытых, направляющих, чтобы клиент рассказал максимум полезной информации, но не отвлекался на сторонние темы.

Менеджер презентует товар, рассказывает о нем с акцентом на отличия от конкурентов и выгоды для пользователя. 

У клиента возникают возражения, из-за которых он не готов купить продукт прямо сейчас, не хочет изучить коммерческое предложение или другие материалы. Продавцу нужно подобрать аргументы, чтобы переубедить собеседника.

Разговор завершается. Если итог диалога – положительный, то менеджер назначает дату следующей встречи, отправляет КП или оформляет сделку. Если клиент не хочет сотрудничать, то продавец дает дополнительное время на раздумья и назначает дату следующего звонка.

Скрипт продажи по телефону составляется на основе этого алгоритма. Но конкретные вопросы, техники определяются, исходя из продукции компании, особенностей ее целевой аудитории. Есть несколько техник продаж, которые подходят для холодной аудитории, не заинтересованной в покупке.

SPIN-вопросы

Алгоритм разговора по СПИН-технике строится на базе вопросов четырех типов:

Ситуационные вопросы помогают определить, как пользуется клиент сейчас аналогичной продукцией. Благодаря этим вопросам менеджер может сравнить результат от использования других товаров и ту выгоду, которую может предложить его продукция. На основе этого будет строиться дальнейшая презентация.

Проблемные вопросы позволяют заинтересовать покупателя. Холодный клиент не готов обсуждать продукт, потому что не осознает своей проблемы и не видит необходимости в товаре. Если показать ему источник негативных последствий, повышается шанс продажи.

Извлекающие вопросы показывают негативные последствия для клиента. Они наступят, если тот не начнет решать проблему.

Направляющие вопросы необходимы для того, чтобы обратить внимание покупателя на товар, то есть на способ предотвращения негативных последствий.

СПИН-технику можно использовать на втором этапе телефонного разговора. После вопросов менеджеру будет проще перейти к презентации продукта.

AIDA

Техника помогает совершить молниеносную продажу. Менеджер должен «провести» покупателя по четырем этапам:

• привлечь его внимание. Это необходимо сделать в самом начале разговора, например, с помощью сильного утверждения или скидки. Если в течение первых 15–30 секунд не удастся привлечь внимание, скорее всего, собеседник положит трубку;
• спровоцировать интерес к продукту. На этом этапе у менеджера есть около 15 секунд, чтобы представить компанию и товар. Необходимо упомянуть, что он представляет из себя, как может использоваться и какую выгоду приносит;
• вызвать желание купить. Для этого необходимо показать, как именно товар решит проблему клиента. Например, предложить пробник, тест-драйв, продать бесплатную консультацию.
• побудить к действию. Это последний этап телефонного разговора, во время которого клиент принимает решение. Важно, чтобы процесс покупки был простым и понятным. 

Поведение менеджеров

Мнение о компании и ее продукции формируется в том числе на основе поведения продавца. Существует несколько хитростей, которые следует взять на вооружение перед очередным звонком.

Уверенность в себе

Чтобы клиент согласился на сделку, на личную встречу или на дальнейшее обсуждение, он должен увидеть в менеджере специалиста по продаваемой продукции. Для этого необходима уверенность в себе:

• в начале разговора необходимо быть спокойным;
• разговор должен вестись по скрипту;
• на протяжении всего диалога нужно говорить не слишком громко и не слишком тихо.

Естественность

Когда менеджер работает по скрипту продаж, он воспроизводит реплики дословно. Это делает разговор не естественным, клиент чувствует отсутствие индивидуального подхода. Чтобы голос звучал естественно, необходимо подготовиться к звонку. Нужно выучить информацию о товаре, поискать данные о клиенте. Тогда в процессе СПИН-вопросов или AIDA продавец сможет задать такой вопрос, который напрямую связан с его жизнью или работой.

Активное слушание

Еще одна полезная техника для продаж по телефону – это активное слушание. Когда менеджер впервые звонит холодному клиенту, между ними нет эмоциональной связи и доверия. Приемы активного слушания показывают клиенту, что он и продавец имеют одинаковую систему ценностей. 

Активное слушание во время телефонного звонка предполагает такое поведение:

• менеджер не перебивает клиента, когда тот говорит. Даже если собеседник очевидно неправ, необходимо выслушать его до конца, прежде чем поправлять;
• во время монолога клиента продавец периодически вставляет междометия «Ага», «Да», «Согласен» и аналогичные;
• если клиент высказал мысль, менеджер перефразирует и повторяет ее. Тем самым он показывает свое согласие;
• периодически он переспрашивает собеседника, задает уточняющие вопросы. Благодаря этому приему покупатель видит, что его мнением интересуются.

Имя клиента

Во время разговора рекомендуется произносить имя клиента не менее трех раз. Регулярное использование имени показывает заинтересованность в покупателе. Когда собеседник слышит его, он больше интересуется тем, что ему говорят.

Что еще поможет в телефонных продажах

Чтобы телемаркетинг был эффективен, руководителю отдела продаж необходимо внедрить в работу подчиненных специальное ПО и новые формы контроля. 

Заметно облегчит обзвон IP-телефония, интегрированная в CRM. Эти программы экономят время работников и дают им такие преимущества:

• все клиенты, с которыми уже был контакт, заносятся в клиентскую базу в CRM. У каждого есть своя карточка, в которую менеджер записывает полезную информацию. Например, нестандартные требования к продукту, особенности характера, которые нужно учитывать в разговоре. Это облегчает дальнейшее взаимодействие, в том числе и при повторных продажах;
• CRM-система автоматически переводит клиента на другой этап воронки продаж в зависимости от итогов разговора. Каждый день у менеджера появляется список номеров, по которым он должен перезвонить, отправить дополнительные материалы и проверить поступление оплаты;
• IP-телефония позволяет набирать несколько номеров одновременно и соединять с менеджером того, кто взял трубку;
• IP-телефония автоматически набирает номер, что исключает ошибку в силу человеческого фактора;
• все разговоры записываются, поэтому менеджер сможет позже их прослушать, найти свои ошибки и повысить качество работы.

Руководитель отдела должен регулярно проверять качество работы подчиненных. Чтобы проверить, насколько тщательно они следуют скриптам продаж, необходимо разработать чек-лист развития. Это список фраз или действий, которые обязан сделать работник во время телефонного разговора. Он дублирует и детализирует этапы продаж в скрипте. Например, в рамках первого этапа (установления контакта) менеджер обязательно должен поздороваться, назвать свое имя, должность, компанию, а потом в течение разговора трижды обратиться по имени. Эти требования наряду с требованиями по остальным этапам разговора нужно прописать в чек-листе развития. 

В отделе продаж должны быть сотрудники, которые занимаются прослушкой звонков и сравнением их с чек-листом. Если отдел – немногочисленный, этим может заниматься РОП. В крупных фирмах разумнее создать подразделение из нескольких человек. 

Последнее, что потребуется для телефонных звонков клиентам – банк возражений и варианты презентации продуктов. Это набор самых частых возражений от покупателей и варианты их отработки, а также сильные формулировки для рассказа о товаре и услуги. Вся вспомогательная информация должна быть включена в книгу продаж и регулярно пополняться работниками.