Секреты продаж через чат-боты и мессенджеры

Чат-боты и мессенджеры — это инструменты, которые позволяют существенно сократить и качественно улучшить коммуникацию между вами и вашими потенциальными клиентами.

Базовый принцип бизнеса — люди не покупают у других людей, если они им не доверяют. Этот принцип столетиями не меняется. Таким образом, если вы будете вызывать доверие у вашей аудитории — вы гарантируете себе поток клиентов. 

Базовые принципы психологии помноженные на базовые технологии дают гарантированный результат. Вам важно помнить, что ваша коммуникация с клиентом должна быть человеческая. А мессенджеры вам в этом помогут. Если все уже привыкли, что письма в e-mail не несут индивидуальности, и часто их делает “робот” то сообщения в чате или в ватсапе пишет реальный человек. И это повышает рейтинг доверия к вашей компании у тех, кому адресовано ваше персональное сообщение.

Чтобы начать продавать через чат-боты и мессенджеры вам важно знать всего 2 вещи:

  1. кто ваш клиент, его портрет и характеристики. Важна любая информация о потенциальном покупателе: пол, возраст, сфера деятельности, семейное положение, доход, интересы и увлечения, вовлеченность в социальные сети и так далее. Поэтому важно провести анализ целевой аудитории, чтобы выявить как покупатели воспринимают ваш товар. Этот шаг также поможет понять, что важно вашим клиентам.
  2. что вы продаете, и как вы можете помочь клиенту. И в этом вам поможет знание продуктов конкурентов. Когда вы знаете особенности продуктов конкурентов, вам будет проще выявить самые значимые характеристики вашего продукта. Найдите отличительные характеристики вашего продукта и на их основе сформулируйте главную выгоду. 

При этом вам не нужно знать как работают чат-боты и мессенджеры, вам не следует вникать в техническую суть вопроса — готовый и работающий инструмент вам предоставят компании — партнеры, специализирующиеся на разработке чат-ботов и их внедрении.

Путь клиента от интереса до покупки

Все люди, независимо от своего достатка, занятости и возраста, действуют по одной и той же психологические схеме.

Есть внимание, которое вы захватили своей рекламой, и вам нужно превратить его в действие, а действие, в свою очередь, в контакт. То есть когда вы переводите внимание человека в клик, то следующее действие должно произойти очень просто. Клиент должен за чем-то подписаться. Что-то должно его так заинтересовать, чтобы он был готов мгновенно оставить вам свои данные — свой телефон или почту. Найдите в вашем предложении то, что зацепит человека. 

А вот когда вы получили контакт, вы фактически вовлекли его в автоматизированный туннель продаж. Тут нужно убедить человека и дать ему ясность, что без вашего товара он не может дальше жить. Когда у него будет ясность зачем ему покупать, он с большей долей вероятности купит. 

Путь клиента в бизнесе — это цепочка простых, понятных и последовательных действий, чтобы для начала человек подписался ради чего-то бесплатного. Что-то, что покажет человеку как он сможет решить свою проблему. Путь клиента выстраивается от градиента от простого к сложному, постепенно узнавая вас, клиент будет проявлять к вам доверие и заинтересованность. И только потом вы можете предложить клиенту купить ваш товар. 

И весь этот путь может быть выстроен с помощью мессенджеров. Путь клиента может быть так автоматизирован, что каждый человек будет чувствовать себя так, как будто к нему обращаетесь лично вы.

Самое лучшее, что вы можете сделать за клиента — это за него продумать пакетные предложения. Когда вы говорите клиенту, что вот это, вот это и вот это вместе стоит столько, а вот это, это, плюс это — столько, то вы освобождаете клиента от принятия решения. 

Помните, что не все люди готовы купить сразу, не всех клиентов получится быстро провести по туннелю продаж. Кто-то готов купить через месяц, а кто-то через год. Для таких “долгодумающих” клиентов сделайте отдельную цепочку сообщений или рассылок, которые будут погружать человека в решение его проблем с помощью вашего товара. Постепенно, потихоньку человек начинает разбираться в своей проблеме и у него зарождается желание попробовать ваш продукт на себе.

Самое ценное за что вы боретесь, как бизнес, это за внимание. Вы за деньги покупаете внимание людей. Это реклама. И как правило, она для всех — кто-то увидел, кто-то просто переключил канал, перелистнул страницу в интернете. А чат-боты — это инструмент для создания у человека ощущения персонального предложения. Персонального к нему внимания с вашей стороны. Да еще и решения всех его проблем и избавления от самостоятельного принятия решения.

Основным фактором, влияющим на успех туннелей продаж, является частое тестирование офферов. Сегментация, или деление аудитории на группы, позволяет индивидуально подходить к каждой категории возможных покупателей. Это увеличивает эффективность рекламы, позволяет легче формулировать предложение с нужным ассортиментом товаров и услуг тем, кто в них нуждается. Регулярно проверяйте как клиенты реагируют на ту или иную информацию или сообщения. Не уходите в тестирование с головой, не зацикливайтесь на каждом пункте, проверяйте главные смыслы и доводы, основанные на вашем УТП.

Не уходите в разработку стратегии на пол года, запускайте проект сразу, пусть он будет в “сыром” виде, но вы получите результаты уже сейчас и, что главное, сможете оценить этот результат и скорректировать работу. 

Чем отличается туннель продаж от воронки?

Туннель продаж отличается от обычной воронки тем, что вы каждый этап общения с клиентом автоматизируете. Обычная воронка — это просто цифры, которые показывают сколько было продаж на этом этапе, сколько на этом, а сколько на этом. А туннель продаж — это автоматизированный процесс, который буквально за руку проведет клиента по пути от знакомства до регулярных покупок.

Автоматизация пути клиента — это когда вы накладываете какую-то гипотезу на мне мессенджеры и начинаете потихоньку увеличивать свой путь, то есть выстраивать ключевую продажу, подключаете отдел продаж, CRM-систему и аналитику. 

Важно предлагать клиенту перейти на какую-то короткую страницу, отдельно созданную под ваш оффер. Чтобы человек через смартфон не “застревал” на долгих многостраничниках, а быстро перешел и подписался. Быстрое и короткое действие не даст человеку время на раздумье, не отнимет у него личное и рабочее время и не вызовет агрессии. После этого переведите человека на страницу “спасибо”. Это маленький, но важный этап воронки продаж. На странице “спасибо” вы можете поблагодарить клиента за выбор, а также удержать его внимание на более мощном лид-магните.

Если вы увидели, что через такой одностраничник люди не регистрируются, не оставляют заявки, не подписываются, значит ваша главная задача — зайти и быстро поменять оффер и продолжить собирать людей. Снова не получилось — снова меняйте и так до тех пор, пока вы не сможете масштабировать это предложение на всю свою базу и на все свои мессенджеры. Чем быстрее вы будете менять предложение, тем быстрее вы адаптируетесь и найдете свой путь к своему клиенту. В маркетинге нельзя откладывать гипотезы на месяцы и годы.

Имейте в виду, что люди, которые говорят что купят и люди, которые готовы купить — это совсем разные люди. На этапе, когда вы выяснили, что человек готов купить, сразу же предложите ему кнопку, по которой он оплатит в течение минуты. Не надо присылать ему счет, чтобы он пошел пешком в отделение банка, заполнил реквизиты и прочее. Сразу — кнопка, оплата, закрытие сделки. Прием оплаты в 1 клик — это то, что ускорит и упростит вашу сделку. 

Что вместе с чат-ботами поможет масштабировать бизнес?

Когда все получилось — посадка конвертирует, чат-боты доводят до покупки, оплаты проходят быстро, можно масштабировать рекламные компании и расширять бизнес. Но все зависит не только от рекламы. Если будет много заявок, лидов, а продавать у вас не кому? Как только вы начали развиваться, нанимайте штат менеджеров. Менеджеры тоже люди — кто-то заболел, кто-то перестал справляться с возросшей нагрузкой, кто-то решил потребовать увеличить зарплату. Надо формировать устойчивую систему в менеджменте, чтобы оперативно переставлять звенья цепи и при этом не страдала ваша основная задача — увеличение продаж и прибыли. 

В этом вам поможет правильная оргструктура.

Запомните 3 ключевых момента в эффективной оргструктуре:

1 . Вы не должны управлять сотрудниками. Для этого у вас должен быть руководитель отдела продаж. Его главная задача — контроль и корректировка работы менеджеров. 

  1. Нанимайте столько РОПов, сколько соответствует норме управляемости. То есть у каждого РОПа в подчинении должно быть не более 7 менеджеров по продажам. Для небольшого бизнеса это норма ниже — 1 руководитель и 3 менеджера. 
  2. Разделите менеджеров по обязанностям или по каналам продаж. Ни один менеджер не должен работать одновременно со всеми каналами. При распределении обязанностей сосредоточьтесь на приоритетных каналах — тех, которые приносят основной доход. 

Помимо “перестановки” в оргструктуре обязательно внедрите и настройте под свой бизнес CRM-систему. Она не только помогает контролировать и организовывать рабочие процессы, но и решать как групповые, так и индивидуальные задачи. Практически безграничные возможности и функционал позволяют интегрировать систему с чат-ботами, IP-телефонией, социальными сетями, приложениями и смс-центрами.

Поэтому автоматизация многих бизнес-процессов, в том числе через интеграцию CRM-системы с мессенджерами и туннелями продаж, а также настройка их между собой, нужна вам для управления продажами и для скорейшего приближения к вашей глобальной цели.