Секреты холодных звонков

Холодные звонки – инструмент, который справедливо считается одним из самых сложных в плане освоения и применения. Добиться определенного успеха в коммуникации с клиентами по телефону могут только хладнокровные, уверенные в себе менеджеры, отлично работающие с возражениями. Какие секреты холодных звонков стоит применять в работе, чтобы добиться увеличения продаж? 

Грамотная подготовка

Один из секретов успешного проведения холодных звонков – правильная подготовка. То же самое можно сказать про выбор хорошего костюма перед встречей – это сложно недооценить. Тем не менее, многие менеджеры просто начинают звонить потенциальным клиентам буквально «на автомате». Откажитесь от этой модели поведения и перейдите к более осознанной работе. 

Первый шаг – задайте себе четыре вопроса, которые помогут подготовиться к грядущему звонку:

1. Чего вы хотите добиться звонком? Приглашение на личную встречу, онлайн-курс, продажа товара или услуги. Без понимания того, к чему нужно подвести диалог, ничего не получится.
2. Кому именно вы хотите позвонить? Компания это или обычный человек, ответственное ли за принятие решений лицо. Чем занимается, какие потребности и проблемы у него есть. 
3. Что вы хотите предложить собеседнику? Это не совсем то, что в первом вопросе. Здесь вы определяете возможные скидки, бонусы, уступки для того, чтобы успешно закрыть сделку.

Ответив на эти вопросы, вы разработаете стратегию предстоящего холодного звонка. Следующий этап подготовки – формирование тактики. Здесь вы разрабатываете план звонка более детально:

1. Каким образом планируете представиться?
2. Как опишете компанию, от которой звоните?
3. Какую аргументацию будете использовать?
4. На какое время удобно назначить встречу?
5. Какие имеются аргументы для возражений? 

Секрет холодного звонка в том, что в любом случае вы будете вынуждены выслушать собеседника и правильно отвечать на его вопросы. Однако предварительная подготовка поможет вам грамотно выйти из тупиковой ситуации, если потенциальный клиент начнет задавать неудобные вопросы.

Как обойти секретаря

Часто менеджеры сталкиваются с такой ситуацией, когда при звонке в крупную компанию вместо лица, принимающего решения, трубку берет секретарь. Неопытные продавцы в этом случае обычно заканчивают разговор и двигаются к следующему потенциальному клиенту. Есть, как минимум, четыре секрета, знание которых поможет обойти секретаря и выйти на нужного человека:

1. Озвучьте секретарю убедительную причину, по которой вам нужно встретиться с лицом, принимающим решение (далее ЛПР). Это может быть какой-то материальный объект, который надо передать или обсудить – книга, накопитель с информацией, презентация. 
2. Используйте фразы, наполненные профессиональным сленгом. В разговоре с секретарем нужно упомянуть термины, которые будут ему непонятны. С большой вероятностью он не рискнет давать оценку вашему предложению и передаст трубку нужному вам лицу. 
3. Попробуйте дозвониться до ЛПР в нерабочие часы. Иногда бывает так, что рабочий день секретаря короче, чем режим работы компании. В этом случае есть смысл позвонить после 18 часов либо до 9 утра и попытаться «поймать» нужного человека. 
4. Сделайте вид, что у вас тоже есть личный секретарь. Найдите человека, который позвонит секретарю ЛПР, представится вашим секретарем и договорится о звонке или встрече с нужным лицом. Эффект будет выражен сильнее, если ограничить предложение по времени.

Эти простые техники незаменимы, если вы менеджер по продажам, работающий в сфере B2B.

Как подвести к сделке

Частая ситуация – потенциальный клиент не идет в полный отказ, но и не спешит принимать решение. Чтобы холодный звонок не затягивался, используйте один из способов для мотивации:

• сообщите о предзаказе, который доступен по меньшей цене, чем обычный товар;
• предложите за ту же стоимость получить дополнительные опции или привилегии;
• расскажите о возможности получить подарок (недорогой/бесплатный, но ценный);
• сделайте скидку, воспользоваться которой можно в ограниченный период времени;
• расскажите о выгодных условиях на вторую покупку, если клиент сделает первую.

Можно воспользоваться и такой хитростью – делайте потенциальному клиенту выгодные предложения, приуроченные к его Дню рождения или другой важной дате, например, к его профессиональному празднику. Многим людям сложно будет отказаться от такого предложения. 

Частые возражения

Несмотря на то что каждый человек уникален, если рассматривать людей как потенциальных клиентов компании, возражения у них довольно типичны. Чаще всего встречаются следующие:

1. Мне это не интересно. На это возражение можно ответить следующим образом: «Именно эту фразу мне сказал нынешний клиент компании, когда мы созвонились с ним в первый раз. Теперь они наши постоянные клиенты и получили конкретный результат. Поэтому я предлагаю вам выслушать мое предложение, после чего вынести окончательное решение». 
2. Сначала пришлите предложение. На такое возражение можно дать следующий ответ: «Я обязательно вышлю вам коммерческое предложение, однако мне нужно лучше узнать вас и ваши потребности, чтобы я знал, что именно вам предложить. Почему бы нам не назначить для этого встречу, на которую я возьму все предложения нашей компании?» 
3. Я сейчас занят. Возражение можно проработать следующим образом: «Хорошо, я не буду вас отвлекать от дел. Предлагаю назначить время, когда вы будете свободны и я смогу позвонить вам для разговора. Если удобно, предлагаю назначить сразу встречу». 
4. У меня нет денег. Один из вариантов убрать это возражение: «Ничего страшного, это не помешает нашему разговору. Нам хотелось бы обсудить ваши потребности, и возможно, мы сможем сделать предложение, которое устроит вас в плане стоимости. Когда у вас будет время на то, чтобы встретиться со мной?»

Возражения – неотъемлемая часть холодных звонков, к ним нужно заранее быть готовым. Не стоит рассчитывать, что в ходе разговора все будет так, как вы заранее запланировали, иначе ожидания могут разрушиться, что выбьет вас из колеи. Сделайте наоборот – рассчитывайте на худший результат, но старайтесь сделать все для того, чтобы назначить встречу, тем самым завлекая клиента в следующий этап воронки. С такой установкой даже отказ не испортит рабочий настрой.

Полезные советы

Перечисленные далее советы сложно назвать секретами, так как многие успешные менеджеры по холодным звонкам уже давно и активно ими пользуются. Тем не менее, нужно о них сказать.

1. Стойте перед зеркалом и улыбайтесь во время разговора по телефону. Наблюдая себя и свою улыбку в зеркале, вы подсознательно будете ощущать себя более уверенно и комфортно. К тому же вид в отражении поможет контролировать позу, не закрываться, не чувствовать себя зажатым. 
2. Записывайте всю важную информацию. Во время холодного звонка держите под рукой блокнот и фиксируйте в нем все данные о клиенте, которые могут пригодиться в дальнейшем. Отметьте какую-нибудь деталь и упомяните ее при следующем разговоре. 
3. Вначале задавайте много вопросов. Прежде чем начать что-то продавать, поинтересуйтесь делами клиента. Дайте ему понять, что он интересен и его проблемы тоже, а не желание как можно скорее продать товар или услугу. Кроме того, это поможет правильно преподнести продукт. 
4. Не создавайте давления. Излишняя напористость и энтузиазм в вашем голосе могут восприниматься собеседником как психологический прессинг. Очевидно, что это не располагает к доверительной беседе, скорее всего, результат звонка будет отрицательный.
5. Говорите с клиентом на его языке. Умеренная имитация скорости и темпа речи клиента поможет наладить связь и расположить человека к себе. Если он говорит быстро, увеличьте тем своей речи тоже. Однако делайте это осторожно, чтобы вас не уличили в кривлянии. 
6. Больше репетируйте и практикуйтесь. Кроме реальных холодных звонков, для отработки навыка можно обратиться к коллегам. Больше разговаривайте с ними, следите за ритмом и речью, старайтесь держать ее более уверенной. 

Конечно, это далеко не все секреты, которые помогут сделать холодные звонки более продуктивными. Однако нужно с чего-то начинать, и начните с малого, сделайте это привычкой.

Чего делать нельзя

Избегание грубых ошибок в процессе холодного звонка сработает ничуть не хуже использования перечисленных выше секретов и советов. Менеджеры обычно допускают следующие оплошности:

1. Мало работают. Чем больше звонков, тем выше шанс найти человека, который продвинется дальше по воронке и примет коммерческое положение. Звоните чаще – заметите результат.
2. Игнорируют скрипты. Если менеджер не использует отработанные скрипты в ходе звонка, клиент легко сможет завести разговор в тупик. Всего одна пауза, и контакт будет разорван. 
3. Не договариваются. Чтобы не допустить эту ошибку, не полагайтесь на слова клиента. Заключите с ним договоренность, по которой он воспользуется предложением чуть позже.
4. Быстро сдаются. Менеджер слышит отказ и сразу бросает трубку. Правильное поведение – сперва поинтересоваться, почему человек отказывается, и проработать такое возражение.
5. Продают не тем людям. Сперва менеджер должен выяснить, является ли его собеседник лицом, ответственным за принятие решений в компании. Если нет – не стоит тратить время.
6. Принимают близко к сердцу. Отказы – это нормально. Они не должны бить по самооценке и демотивировать. Все, что нужно сделать – забыть о ситуации и совершить новый звонок. 
7. Игнорировать паузы. Продолжительная работа без перерыва приводит к эмоциональному выгоранию. Чтобы этого не происходило, надо работать по 50 минут с перерывом в 10 минут.

Это еще семь секретов, которые, хоть и кажутся незначительными мелочами, все же формируют правильную культуру холодных звонков и помогают увеличивать показатель продаж. 

Навык холодных звонков нужно постоянно совершенствовать, делать как можно больше прозвонов и ни в коем случае не принимать отказы на свой счет. Используйте перечисленные секреты, если вы менеджер, или включите их в систему обучения, если вы руководитель отдела продаж. Не пройдет и нескольких дней, как результаты использования советов станут вполне измеримыми.