Секреты эффективных продаж в рознице

Автоматизированная система работы с клиентами в рознице позволяет анализировать потребительское поведение, слабые и сильные места персонала, ходовые и неликвидные товары. Важно выстроить четкую систему оценки эффективности и отчетности. Только так вы будете видеть реальную картину, сможете контролировать рост продаж и быстро ориентироваться в изменениях на рынке.

Переводим важные моменты продаж в цифры

Для роста продаж в рознице нужно переводить свою деятельность в цифры, измерять и анализировать показатели. Например, вы можете сделать открытие, что в низком количестве продаж виноваты не сотрудники. После того, как вы поставили датчик на входе, вдруг обнаружилось, что в день заходит очень мало посетителей. Проблема может быть в трафике – плохой проходимости в районе торговой точки. В этом случае вам нужно задуматься над изменением локации. Другие причины – ваш магазин не замечают, что-то отталкивает потенциальных покупателей в вывеске, вы не запускаете таргетированную рекламу на местных жителей в Интернете, поэтому о вас не знают.

Какие показатели нужно измерять:

  • трафик на улице перед магазином или в ТЦ, где он находится, и в самом магазине;
  • считать количество клиентов, которые получили консультацию сотрудников;
  • вести учет примерок и тестирования товаров;
  • средний чек, комплексность, количество единиц в чеке;
  • количество конверсий в покупателя.

Как только у вас появятся цифры по этим показателям, вы сможете определить стратегию роста продаж.

Планирование и мотивация сотрудников

Когда у вас есть цифры, вы можете ставить план и повышать показатели по плану до 30 %. За выполнение плана назначьте мотивационную премию сотрудникам и считайте ее каждый день. Например, сегодня один продавец в среднем приносит магазину выручку в 20 000 рублей. Его фиксированная заработная плата в день – 1000 руб. Установите план в 25 000–27 000 руб. и за выполненный план доплачивайте 150–200 руб. в день. Также вы можете установить порог, например, + 5000 руб. к плану и доплачивать за каждые дополнительные 5000 руб. определенную сумму или процент от личной кассы.

Каждый день продавец видит цель, от которой зависит его заработок. Если план выполнимый, а денежная мотивация – достойная, каждый ваш сотрудник будет стараться больше продать. Личная мотивация персонала и установленный план продаж – путь к высокой конверсии.

Разработка чек-листов

Помогите вашим продавцам работать. В начале дня человек чувствует себя бодрым, но после двадцатого посетителя появляется усталость. Чтобы продавец одинаково обслуживал каждого клиента и не забывал о ключевых моментах продажи, вы должны предоставить ему чек-листы для работы. Напишите порядок обслуживания клиентов, какую информацию нужно говорить, в каком порядке предлагать товары, проводить презентацию.

Пример чек-листа:

  • поприветствуйте клиента, предложите помощь;
  • помогите ему найти нужный товар или ответьте на вопросы;
  • расскажите об акциях и спецпредложениях;
  • если клиент сомневается, предложите взять товар на тестовый период (если это магазин одежды – уточните причину сомнений, предложите несколько аналогичных вариантов в разной ценовой категории);
  • закройте продажу;
  • если клиент ушел без покупки, сообщите о дате нового поступления и пожелайте хорошего дня.

Также вы должны предоставить должностные инструкции продавцов, прописать тон общения с клиентами, основные цели и задачи. Тайный покупатель или камеры, которые записывают звук, помогают оценить работу продавцов в ваше отсутствие. Обязательно предупредите сотрудников о том, как вы будете контролировать их работу и привяжите это к KPI. Например, если продавец получил высший балл у тайного покупателя, он получает премию. Тех, кто не справился, нужно взять на особый контроль и провести для них тренинг по продажам.

Подсчет входящего трафика

Устанавливайте план продаж, ориентируясь на входящий трафик. Например, в день зашло 300 человек. Прекрасная конверсия, когда покупает каждый третий – то есть около 100 покупателей в день из такого количества. На практике можно установить план в пределах 20–25 % от всего входящего трафика.

Продавцы могут говорить, что посетителей нет и им действительно так будет казаться. Ведь те же 300 человек не особо заметны, когда они заходят в течение дня с 10:00 до 22:00. Только счетчик и камеры покажут реальные цифры.

Учитывайте специфику вашего предприятия

Розница – это и салон красоты, и магазин «1000 мелочей» за углом, и супермаркет, ориентированный на еженедельную корзину. Решения для систематизации торговых процессов для этих предприятий также будут разными. Например, салон красоты, кроме основного меню услуг, предлагает уходовые товары, акции: «знакомство с мастером» – тестовые процедуры по фиксированной цене или с хорошей скидкой. Могут быть «горячие услуги», которые нужно предлагать и продавать чаще, чем другие. Если на базе салона работает школа мастеров, администратор занимается поиском и привлечением моделей для практики ученикам. По каждому пункту можно установить KPI и замерять результаты.

Нужно учитывать, что повторный визит клиента больше зависит от работы мастера, чем администратора. Но если администратор не будет проводить обзвон базы с интересными предложениями, к вам будут реже обращаться повторно. Например, при поступлении новых бальзамов для волос нужно оповестить клиентов, которые заказывают у вас уходовые средства. При появлении нового мастера маникюра можно обзвонить базу клиентов, которые давно к вам не обращались, и попробовать привлечь акцией «знакомство с мастером».

Как определить показатели эффективности торговой точки

Клиенты могут быть на одном из этапов знакомства с товаром – знакомство, покупка, участие в программе лояльности. Каждый из этих этапов подразумевает определенное целевое действие. Например, при первом знакомстве покупателю может понадобиться тестирование товара. Участники программы лояльности пользуются эксклюзивными скидками и участвуют в закрытых распродажах. Адаптируйте эти целевые действия под ваш продукт. Например, в магазине одежды нет тест-драйва, но некоторые бутики предлагают примерку и демонстрацию товара на дому.

Вы должны отталкиваться от ваших рабочих процессов. Эффективность продавцов можно оценивать по таким показателям:

  • знакомство с товаром/услугой – заказанная демонстрация товара на дому, тест-драйв, согласие на презентацию или другое ознакомительное взаимодействие;
  • продажа здесь и сейчас;
  • работа с лояльными клиентами и заказы по подписке.

По каждому из выбранных показателей замеряйте конверсию – сколько человек обратилось, сколько из них конвертировалось в покупателей. В розничном магазине с товарами повседневного спроса можно установить специальный датчик на входе. Он будет измерять количество человек, которые посетили торговую точку в течение дня. Этот показатель можно сопоставлять с количеством чеков и определить, сколько из них купило товар. Также в рознице играет роль такой показатель, как средний чек. По каждому показателю нужно устанавливать планы для персонала. Планы должны мотивировать и быть реально выполнимыми.

Что приведет к росту продаж в рознице

Систематизируйте все процессы. Следующие решения помогут вам контролировать и повышать продажи.

  1. Работа с продуктом – проведите анализ ассортимента и продуктов компании, чтобы сегментировать их по степени оборачиваемости. Таким образом вы выделите товары, которые приносят большую часть выручки и неликвидные товары. Такой анализ нужно проводить каждый день, чтобы понимать спрос и формировать закупку на его основе. Для автоматизации учета движения товаров на складе нужно пользоваться программами складской оптимизации.
  2. Планирование отчетности по параметрам – выручка в соединении с площадью в квадратных метрах, процент покупателей от входящего трафика, трафик по дням и по часам, количество позиций в чеке и средний чек. Эти показатели для каждого розничного предприятия могут отличаться в зависимости от специфики торговой точки.
  3. Разрабатывайте привлекательные программы лояльности. Клиент должен захотеть к вам вернуться. Корректно сегментируйте своих клиентов, изучайте их интересы и потребности. Доверьте учет покупателей и покупок CRM-системе, которая на основе предпочтений каждого отдельного клиента будет предлагать специальные скидки и акции для него.
  4. Создайте четкую систему мотивации не только для продавцов, но и для управляющих торговых точек. У ваших руководителей также должна быть мотивация контролировать продажи и способствовать их росту. Включите в нее KPI – ключевые показатели эффективности. От их выполнения в рознице зависит выручка всего магазина. Можно измерять KPI по продаже определенного ассортимента товаров, услуг, среднему чеку, количеству позиций в чеке, продаже дополнительных предложений, по промо акциям.
  5. Автоматизируйте торговые процессы взаимодействия с клиентами. Каждое решение по автоматизации нужно разрабатывать отдельно для каждого бизнеса, учитывая его специфику.

Проводите планерки в течение дня. Первую можно запланировать на послеобеденное время. Примерно в 14:00–15:00 часов у администратора магазина есть понимание, насколько удачно проходит день, какая касса ожидается к вечеру. В 18:00–19:00 часов заканчивает свою работу офис, сотрудники зала могут оставаться на местах дольше в зависимости от графика магазина. Перед уходом домой администратору нужно провести короткую беседу с руководителем по итогам дня и отправить отчет.

✓ Номер введен верно