Секреты делового этикета

Деловой этикет – это совокупность общепринятых норм и правил, регламентирующих деловое общение официальных лиц и представителей бизнес-сферы. Несмотря на то, что в наши дни этикет значительно утратил силу и из жесткого кодекса превратился в свод рекомендаций, базовые понятия этикета все еще используются в деловой среде. Что о них нужно знать, и как это поможет?

Зачем нужны правила

Понимание, и, главное, применение основных правил делового этикета дает человеку весьма серьезное конкурентное преимущество перед другими бизнесменами и официальными лицами, не уделяющими этикету особого внимания. Есть минимум четыре причины следовать нормам:

• создание образа воспитанного, вежливого и образованного человека;
• экономия своего времени и времени людей, с которыми вы общаетесь;
• демонстрация профессионализма и экспертности в деловой сфере;
• уменьшение риска возникновения конфликтов с окружающими людьми.

Особенно важно знать и соблюдать правила делового этикета людям, занимающим руководящую должность. Правильным поведением в кругу официальных лиц они подчеркивают свой высокий статус в компании и одновременно подают хороший пример собственным подчиненным. Основное правило следующее – относитесь к подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Общайтесь на равных. Не фамильярничайте, критикуйте не личность, а действия и поступки подчиненного.

Нюансы делового этикета

Деловое направление этикета – смесь, которая включает в себя правила и нормы из таких сфер этикета, как светский, дипломатический и воинский. Главная его особенность в том, что привилегированность людей в обществе основана исключительно на субординации, как в воинском этикете, а не на поле и возрасте, как в светском. Часто предъявляются такие требования:

• сохранение корпоративной информации в строгом секрете;
• доброжелательность в общении с коллегами и начальством;
• пунктуальность, точность, исполнение задач от руководства.

Вопрос, «соблюдать деловой этикет или нет», стоять не должен, так как следование хотя бы базовым принципам в ваших же интересах. Поэтому рассмотрим особенности и секреты этих норм.

Деловой дресс-код 

Несмотря на то, что профессионализм никак не зависит от того, какую одежду вы носите, в серьезных компаниях принято соблюдать деловой дресс-код. Особенно, если планируется встреча, совещание или другое официальное мероприятие. В противном случае окружающие люди могут вас посчитать безответственным недостаточно серьезным. Избежать этого поможет ряд правил:

• универсальный мужской вариант – деловой костюм либо классические брюки и рубашка;
• универсальный женский вариант – костюм либо блузка и юбка-карандаш до уровня колен;
• аксессуаров не более двух – часы и запонки, кольцо и серьги, подвеска и серьги; 
• прическа аккуратная, собранные волосы, если есть усы и борода, должны быть уложены;
• на видных частях тела не должно быть пирсинга, татуировок и других модификаций тела;
• ухоженные руки – маникюр стоит регулярно делать не только женщинам, но и мужчинам;
• чистая обувь – если на улице непогода, следует взять основную обувь в качестве сменной. 

Это общие правила, которые в той или иной компании могут быть частично или полностью изменены. Например, в некоторых организациях достаточно лояльно относятся к татуировкам на открытых частях тела. Однако на деловых встречах и переговорах требования к дресс-коду становятся самыми строгими. 

Общие правила этикета

Начнем с рассмотрения базовых правил, которые рекомендуется соблюдать в процессе делового общения:

1. Будьте пунктуальны. Опоздания на работу, встречу, совещание, равно как и срыв сроков, тождественно непрофессионализму и неуважению по отношению к партнерам. Умение грамотно распоряжаться собственным временем – базовый навык, который надо развить.
2. Будьте грамотными. Откажитесь от употребления нецензурных слов и резких выражений в разговорной и письменной речи. Старайтесь не использовать просторечия. Допустим только профессиональный сленг. 
3. Управляйте эмоциями. Это касается как личных бесед, так и переписок. Всегда сохраняйте спокойный и размеренный тон. Ни в коем случае не переходите на личности, даже вскользь. Проявляйте хладнокровие, даже если нужно общаться с не самыми приятными людьми. 
4. Умейте хранить секреты. Не разглашайте доверенную вам конфиденциальную информацию, даже если не подписывали документы о неразглашении (NDA). В лучшем случае вам перестанут доверять тайны, а в худшем – это отразится на вашей дальнейшей карьере.

Это свод общих правил, которым важно следовать независимо от ситуации. Каждый пункт должен стать вашей устойчивой привычкой. На это нужно время, но полученный результат этого стоит. 

Поведение 

Важно не только то, как вы одеваетесь и что говорите, но и как вы выглядите. Один неправильный жест может испортить впечатление о вас. Чтобы такого не происходило, начните с самых основ:

• не допускайте тактильных контактов с людьми за исключением рукопожатий;
• при разговоре смотрите в глаза 1/3 времени, остальное время отводите взгляд в сторону;
• сдерживайте эмоции и контролируйте мимику (за исключением неформального общения).

Контролировать невербальное поведение достаточно сложно, однако со временем это входит в привычку. Рекомендуется детально изучить так называемый «язык тела». Владение этим языком поможет вам располагать к себе окружающих и даже воздействовать на их внутреннее состояние.

Общение по телефону

Менеджеры по продажам и многие другие специалисты по долгу работы ежедневно общаются с потенциальными и реальными клиентами, партнерами и поставщиками по телефону. Многие не придают внимания тому, что и как они говорят, и очень зря. Правила делового этикета для звонков:

• звонить по деловым вопросам принято в промежуток времени с 9 утра до 21 вечера;
• заблаговременно распишите тезисы, по которым вы хотите поговорить с человеком;
• принято прекращать звонок на 5–6 гудке, не надо звонить «до последнего»;
• если не уверены, что трубку взял нужный человек, попросите позвать его к телефону;
• сначала узнайте у человека, удобно ли ему разговаривать в данный момент;
• если человек занят, уточните, в какое время можно перезвонить, и потом отключитесь;
• не звоните на личный номер по рабочему вопросу, если в этом нет острой потребности.

Что касается поведения, когда звонят вам, старайтесь брать трубку максимум после 2–3 гудков, не заставляйте человека долго ждать. После ответа на звонок обязательно поздоровайтесь и представьтесь. Если вам неудобно разговаривать, извинитесь перед звонящим и скажите, что перезвоните. Обязательно уточните, когда – через час, вечером, завтра и т. д. 

Теперь рассмотрим правила делового этикета, которым важно следовать в процессе разговора:

• не включайте громкую связь, если до этого не получили разрешение у собеседника;
• по возможности разговаривайте в тихом месте, где нет шума офиса или других факторов;
•  внимательно слушайте собеседника, периодически отвечайте, задавайте ему вопросы. 

В конце телефонного разговора с клиентом, руководителем или партнером обязательно попрощайтесь, не стоит просто бросать трубку. Если связь в ходе звонка внезапно оборвалась, перезвоните человеку, даже если изначально звонок поступил от него. Также помните, что телефонный разговор подходит на случай, когда нужно быстро обсудить некоторые вопросы. В среднем его длина не должна превышать пяти минут. Для более детальных бесед лучше назначить личную встречу. 

Переговоры и встречи 

Деловые встречи и переговоры, пожалуй, наиболее напряженный и официальный момент из всех возможных в корпоративной сфере. Правил и принципов много, поэтому рассмотрим основные: 

• на деловые переговоры партнеров принято приглашать как минимум за 14 дней;
• лучшее время для начала официальной встречи – утро, в период с 10 по 11 часов;
• еще до начала переговоров обязательно представьте их участников друг другу;
• право начать разговор традиционно принадлежит стороне, которую пригласили;
• во время встречи нельзя перебивать другую сторону и спорить со своей стороной;
• если встреча длится более двух часов, рекомендуется сделать короткий перерыв;
• на время переговоров рекомендуется отключить телефоны и другие устройства. 

Также важно правильно приветствовать коллег или партнеров при встрече. Используйте универсальные приветствия, например, «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер». Если вы знаете человека, упомяните его имя во время приветствия. Что касается начала встречи, представьте ее участников друг другу, показывая на человека рукой и называя его имя/должность. 

В процессе встречи обязательно соблюдайте и упомянутые ранее базовые правила. Умейте слушать и слышать партнеров, будьте вежливы, не поддавайтесь эмоциям, независимо от накала ситуации.

Деловая переписка

Переписка по email, в мессенджерах или социальных сетях – важный канал коммуникации с партнерами, клиентами и аудиторией. Как и в остальных сферах, здесь есть ряд правил этикета: 

• формулируйте мысли на письме ясно и четко, не должно быть двойственных смыслов;
• не допускайте грамматических, пунктуационных, стилистических и других ошибок;
• для каждого письма обязательно вписывайте в тему – больше шансов, что его прочтут;
• старайтесь писать кратко и пользуйтесь форматированием, чтобы письмо читали до конца;
• не упоминайте корпоративные секреты и тайны, так как почту вполне могут перехватить;
• если в переписке участвуют сразу несколько человек, пишите ответ всем, а не отправителю;
• в начале письма обязательно поприветствуйте адресата с использованием его имени;
• в конце письма укажите свое имя, должность и контакты, по которым можно связаться.

Чем быстрее вы отвечаете на входящие письма, тем лучше. Не заставляйте партнеров и клиентов долго ждать, и тогда они по умолчанию будут более благосклонны к вам в процессе переписки. 

Заключение

Правил делового этикета достаточно много, они исчисляются десятками. Необязательно сразу использовать их всех, но начните с базовых принципов. Уже этого достаточно для того, чтобы вы смогли быстрее нарабатывать клиентскую базу, правильно вести себя в любой ситуации, а также представлять себя в выгодном свете, чтобы как можно скорее продвинуться по карьерной лестнице.