Сарафанное радио. Как отзывы клиентов работают на рост ваших продаж

Клиентов любой компании по степени лояльности можно разделить на три группы:

1. Первым, не только нравится ваш товар, они готовы поставить на кон свою репутацию и рекомендовать вашу компания родным, коллегам и друзьям, активно участвовать в работе «сарафанного радио». В среднем каждый клиент этой группы дает компании 3-4 положительных рекомендаций.

2. Вторая, наиболее многочисленная группа клиентов, вашими товарами в принципе довольна, но делиться хорошими отзывами со своим окружением не спешит.

3. Третья группа клиентов — самая заметная. Это люди, которым не понравился ваш продукт, цена или обслуживание. Они активно распространяют негативную информацию о вашей компании: не менее 5-6 «ругательных» отзывов приходится на каждого недовольного клиента.

Чем больше у компании клиентов первой группы, тем больше благоприятной информации о ней поступает на рынок. Укрепляется престиж, растет доверие к торговой марке, соответственно увеличиваются продажи.

Статистические исследования, проведенные западными маркетологами, доказали, что для формирования позитивного образа компании, потенциальный клиент должен услышать/прочитать 5-6 рекомендаций или положительных отзывов. При этом всего один негативный отзыв перечеркивает 5 положительных.

Еще немного цифр:

• для привлечения одного нового клиента средствами сарафанного радио вам потребуется два клиента первой группы (довольных и активных),
• один недовольный покупатель, готовый делиться своим негативом с окружающими, «убивает» ваши продажи 4-5 потенциальным клиентам.

Работа над лояльностью клиентов имеет не только прямую экономическую выгоду (довольный клиент будет возвращаться к вам снова и снова), но и далеко идущие последствия, связанные с репутацией компании на рынке и косвенным воздействием на предпочтения покупателя.

Поэтому, так важно получать от клиентов обратную связь: вести корпоративный блог, чат для общения с клиентами, отслеживать комментарии покупателей на ваш товар или услугу в социальных сетях и при необходимости проводить «работу над ошибками».

Сарафанное радио: примеры запуска

Сарафанное радио — это условно бесплатная передача информации друг другу о понравившемся товаре или услуге. Примеры запуска сарафанного радио:

1. Акция «Приведи друга». Суть в том, что за привлечение других людей (друзей, знакомых, родственников и т.д.) клиенту обещают какой-то бонус. Это может быть скидка на следующую покупку, подарок и т. д. Получается, что чем больше клиент приведет других людей, тем больше будет его «плюшка». Поэтому он старается рассказать подробнее и красивее.

2. Отзывы и обзоры людей с авторитетом. В последнее время пальму первенства в этом держат блоггеры, которые делают положительный обзор, дают свой отзыв практического использования в соцсетях.

3. Отзывы в социальных сетях, на форумах, в блогах — работают по принципу акции «Приведи друга». Клиент получает какое-то поощрение за то, что напишет отзыв на своих ресурсах.