Самые частые ошибки при организации отдела продаж в сфере торговли автозапчастями

Максим, привет! Расскажи, какая у тебя компания. Чем ты занимаешься? Какие у тебя результаты были до курса и какие стали?

Я занимаюсь продажей контрактных автозапчастей. У меня группа компаний. Сейчас у меня поставки запчастей, их продажа офлайн и через интернет-магазин, есть склад. Магазин находится во Владивостоке, где я родился и вырос. Сейчас мой оборот – 80 миллионов в год.

А до того как ты прошел у меня программу, какой был результат?

В мое поле зрения ты попала в 2016 году. Первое обучение у меня было по программе «Отдел продаж под ключ». После нее я увеличил оборот не на 30 %, как было написано в договоре, а на 300 %! То есть оборот у меня был миллион в месяц. После внедрения тех инструментов, которые мне преподали, я стал делать 3 миллиона в месяц.

Расскажи, какие топовые ошибки ты совершал, когда еще не разбирался в продажах, почему у тебя не получалось масштабироваться.

У нас не было никаких структур и систем мотивации. Не было ни понимания процесса, ни планирования. В топ, я думаю, нужно включить отсутствие планирования, системы мотивации персонала, декомпозиции и понимания структуры отдела продаж. Хотя список можно и продолжить.

Расскажи, от каких инструментов был мгновенный эффект, для того чтобы ребята, которые смотрят, тоже смогли это как-то повторить.

Первое, что внедрил, – это собрания. Они начали наводить порядок в головах всех сотрудников. Те начали четко понимать, что и зачем делают. Поэтому в начале и конце дня мы проводили собрания.

Второе – конечно же, план. Планирование круто изменило всю систему продаж.

Следующим этапом была декомпозиция. Два последних этапа очень серьезно повлияли на мой бизнес.

Внедрил ли ты CRM?

После первого курса обучения у тебя я, естественно, отследил все показатели, но глупо было предполагать, что этот источник работает на все 100 %. По твоей рекомендации я прошел второй этап обучения. Из него я взял все системы отчетов, внедрил телефонию и CRM-систему. Я глубоко погрузился в маркетинг, проводил SWOT- и ABC-анализ продукции в торговой матрице. Поэтому в рознице я умудрился внедрить CRM-систему. Я этим горжусь, потому что в рознице не так просто ее внедрить.

А какое решение ты выбрал?

Взял amoCRM. Мне показалось, что она достаточно лояльна к пользователю, проста и доступна.

Обучаешь ли ты новых сотрудников продукту?

Да. Бизнес у меня достаточно экспертный. Поэтому с какой бы квалификацией к нам ни приходил новичок, он у нас проходит первичные адаптацию и обучение. У меня есть чек-лист по обучению: и по техническому аспекту, и по продажам, и по софту.

А как ты проверяешь уровень знаний нового сотрудника?

Тесты, чек-листы. Квалификацию он у нас проходит раз в неделю. Для этого у меня есть тренеры и РОП. На собраниях мы смотрим, подтягивать ли его знания еще или уже можно включать в работу.

Что бы ты посоветовал людям из маленького города, которые хотят развивать большой бизнес?

В первую очередь я бы все-таки обратил внимание на целеполагание. На первом курсе обучения меня зацепил тезис о том, что можно ставить перед собой любые, даже недостижимые цели. От него мы развиваем всю цепочку. Ставишь себе большую цель и смотришь, за какое время ты сможешь к ней прийти. Делишь этот путь на какие-то блоки. Этот блок вкладываешь в свое предприятие.

Например, я хочу зарабатывать миллион в месяц. Сколько для этого нужно валовой выручки при определенной маржинальности? Сколько нужно чеков при определенном среднем чеке? Эту основополагающую структуру я бы посоветовал всем предпринимателям. Потому что когда мы видим структуру, тогда мы видим, куда нам идти.

Лайфхаки Екатерины Уколовой:

Итак, топ-5 ошибок в отделе продаж.

• Неправильная организационная схема.
  Если у вас в компании строится отдел продаж, то иногда выгодно делить его по критериям. Например, по каналам продаж. Дистрибьюторы отдельно, розница отдельно, франчайзинг отдельно, розница онлайн отдельно и так далее.
  Также может быть разделение по функционалу. Например, новые клиенты и текущие клиенты.
  Также может быть деление по продукту. Например, за каждый конкретный продукт отвечает отдельный отдел продаж.
  Возможно деление и по целевой аудитории. Например, за крупный бизнес отвечает один отдел, за малый и средний – другой.
  Подумайте, какая структура важна для того, чтобы сотрудники фокусировались только на одной задаче, а следовательно, работали эффективно.

• Неправильная система мотивации.
  Обязательно добавьте в мотивацию KPI. Это мягкий оклад, который позволяет сотрудникам понимать, как им быстро прийти к нужным результатам. Этот мягкий KPI берется из декомпозиции. В нем, как правило, цифры должны быть на 20–30 % больше, чем предполагается декомпозицией по ресурсу.

• Отсутствие бизнес-процесса по работе с «мертвыми» клиентами.
  Нужно придумать, как работать со «спящими», создать классный инструмент. Например, в одной компании, которая занималась цветами, мы придумали сделать записку от собственника и отправить ее с букетом каждому «отвалившемуся» клиенту. В записке была фраза: «Очень скучаю по Вам» и координаты. После этого вернулось 70 % клиентов.

• Отсутствие работы с причинами отказов из воронки продаж.
  Создайте отдельные отчеты на эту тему. Анализируйте причины отказов на каждом этапе и работайте с ними, чтобы повышать конверсию воронки продаж.

• Отсутствие хорошей системы найма.
  Помните, что подборщики должны искать менеджеров холодными звонками, формировать воронку, контролировать каждый день цифры по количеству обзвонов, по количеству пришедших на интервью, по количеству согласившихся прийти на интервью и, конечно же, по количеству устроившихся к вам на работу. Контролируя цифры по активности, вы сможете нанять нужное количество людей в установленный вами срок.
  Конечно же, есть ошибки и при найме. Обязательно берите менеджеров из релевантной сферы, которые работали с релевантной к вам аудиторией. Это суперважно, потому что тогда вы сэкономите деньги на адаптации персонала.

Мнение эксперта Oy-li:

В отделах продаж страшны даже не сами ошибки, а их возможные последствия – отсутствие роста выручки, прибыли, конверсии в сделку, немотивированные сотрудники.

Очень важно не доводить отдел продаж до глобальных потрясений, а поэтапно внедрять изменения. Подобно тому, как меняется рынок, поведение клиентов и конкурентов, развиваются каналы коммуникаций и технологии продаж.

Ошибки в мотивации в отделе продаж являются одними из самых частых. В свою очередь, мотивация на процент от выручки является одной из самых распространенных схем. При этом всё больше и больше перестает работать этот казалось бы очевидный принцип – процент от принесенных денег.

Причин здесь несколько. Это и существование верхней планки по доходам у самих сотрудников, то есть зона комфорта. И невозможность менеджера влиять на свои доходы на падающем рынке. И зависимость дохода от распределенной базы клиентов. Но, пожалуй, самой важной причиной является прямая зависимость дохода менеджера от роста рынка сбыта. Например, при мощной рекламе или демпинговых ценах. Как правило, такие решения принимает руководство компании.

Если платить процент от оборота, то у менеджера автоматически возникает ситуация, когда можно меньше работать за большие деньги. Такая ситуация расслабляет и развращает сотрудников. Как результат – упрек собственникам бизнеса со стороны менеджеров по продажам в отсутствии рекламных кампаний и высоких отпускных цен. Вместе с тем четкие планы, стоящие перед каждым продавцом, указывают ему цель, достижение которой измеряется его успехами. Эти планы могут учитывать тенденции роста и падения рынка, появление новых товаров и услуг, перераспределение базы клиентов внутри отдела.

Если нет цели, к которой следует двигаться, то нет и стимула. Поэтому все продавцы должны понимать, каких результатов нужно достичь, чтобы их заработная плата была на уровне ожидаемой.