Роль продавца-консультанта в продажах
Продавцы-консультанты появились, когда клиенты стали более придирчивы к качеству обслуживания и сервису. Тогда консультанты стали представлять компанию, на основе общения с ними у покупателя складывалось впечатление обо всей фирме.
Обязанности сотрудника
Ключевая задача работника – консультировать посетителей. Он презентует товар, отвечает на вопросы, отрабатывает популярные возражения. Также консультант помогает подобрать товар, который решит проблемы покупателя. Он выясняет потребности, подбирает продукт с нужными размерами или техническими характеристиками.
Кроме этого, есть другие обязанности, которые отличаются в зависимости от категории товаров, которые продаются в магазине:
- прием товаров, выкладка его на полки и витрины. Товар располагается в магазине, в соответствии с регламентом и рекомендациями мерчендайзеров;
- предпродажная подготовка товаров – распаковка, проверка на наличие дефектов, стикеровка и маркировка, наклейка защитных магнитов;
- контроль за ценниками, их актуальностью;
- работа с кассой – оформление покупки, принятие оплаты от клиентов, ведение кассовой книги, инкассация;
- работа с конфликтными ситуациями;
- поддержание порядка и чистоты в торговом помещении;
- подготовка внутренней отчетности.
Чуть реже от продавца-консультанта требуется такая работа:
- расчет стоимости товара, если она не фиксированная. Например, кухонные гарнитуры изготавливаются под заказ. В зависимости от необходимого количества секций и размера рабочей поверхности меняется итоговая стоимость;
- участие в инвентаризации, пересчет остатков, сверка с номинальным количеством товара в магазине;
- оформление магазина перед сезонными распродажами и праздниками;
- оформление возврата в соответствии с законодательством.
По статистике, именно вакансий продавца-консультанта больше всего на специализированных сайтах. На рынке есть много кандидатов, готовых устроиться на такую работу. Однако не все владеют нужными в работе навыками. Чтобы работник успешно выполнял свои обязанности, он должен:
- понимать и уметь выявлять потребности клиентов;
- знать критерии, по которым клиенты делают выбор – как магазина, так и конкретного продукта;
- знать свой товар, понимать, какие у него есть выгоды, преимущества, чем он отличается от конкурентов. Если магазин продает товары нескольких брендов, то консультант должен понимать, чем один бренд отличается от другого;
- уметь объяснять характеристики и выгоды товара на языке клиента;
- уметь грамотно обосновать цену, особенно если продукт дорогой или элитный;
- уметь отрабатывать возражения, выявлять скрытые возражения.
Эти навыки помогают решать главную задачу – продавать. Для выполнения второстепенных обязанностей потребуется ответственность, аккуратность, умение самостоятельно себя организовать и быстро переключаться с одной задачи на другую. Чтобы общение с клиентами проходило на позитивной ноте, консультант должен уметь находить общий язык с разными людьми, быть вежливым.
Всегда ли нужен продавец-консультант
Сегодня к услугам продавцов-консультантов чаще всего обращаются такие магазины:
- мобильная электроника, бытовая техника;
- стройматериалы;
- мебель и предметы быта;
- автомобили и запчасти;
- косметика, средства для дома;
- магазины спортивного, вегетарианского или другого специализированного питания;
- ювелирные изделия.
Все эти магазины отличает то, что товары не являются предметами первой необходимости. Значит, потребители покупают их время от времени и не разбираются в тонкостях выбора и использования. Следовательно, продавцам необходимо не только провести покупку через кассу, но и помочь с выбором. В этих случаях продавец-консультант принесет компании следующие выгоды:
- повышение лояльности клиентов к магазину. Покупатели запомнят, что в этом магазине их всегда ждут приветливые работники, готовые решить их проблему;
- повышение узнаваемости, ведь постоянные клиенты будут рекомендовать магазин своим знакомым;
- рост выручки, ведь грамотный консультант не просто принесет нужный товар покупателю, но и сделает дополнительную продажу;
- увеличение количества постоянных клиентов, которые повторно приходят за покупками;
- оптимизация выручки и текущих расходов. Аренда зала, оплата коммунальных услуг остается фиксированной, вне зависимости от количества проданных продуктов. Чем больше смогут продать консультанты, тем больше чистой прибыли останется у компании.
Обучение продавца
Именно от компании-работодателя зависит, будет ли консультант приносить все вышеобозначенные выгоды. Сначала работодатель подбирает подходящего кандидата на должность, у которого есть опыт и навыки. Затем он обучает новичка. Есть несколько техник, которые будут полезны консультантам, продающим любые товары.
СПИН-вопросы
Техника СПИН-вопросов помогает продавцу сначала выявить проблему клиента, потом усилить ее, чтобы клиент захотел быстрее найти решение. Затем продавец ненавязчиво подводит покупателя к решению – к покупке определенного товара.
Техника состоит из вопросов четырех типов:
- ситуационные вопросы – консультант задает их, чтобы выяснить максимум информации о клиенте и его проблеме. На первом этапе работник выясняет, что именно ищет покупатель, для чего, сколько он готов потратить и какие функции ожидает увидеть в продукте;
- проблемные вопросы – узнав потребность клиента, необходимо понять, какая проблема кроется за потребностью. Например, можно уточнить, каких опций не хватает в уже имеющемся предмете;
- извлекающие вопросы – самый важный блок в технике СПИН. Задача консультанта – обратить внимание клиента на проблему. Например, мягко показать, что если он не совершит покупку в ближайшее время, его ожидают определенные последствия;
- направляющие вопросы – вопросы, ненавязчиво подталкивающие к сделке. В последнем блоке продавец акцентирует внимание на позитивных изменениях в жизни покупателя после приобретения продукта.
ХПВ
Вторая техника, которая повышает продуктивность консультанта – ХПВ. Это техника подходит для первой презентации товара. Чтобы использовать ее, консультант должен отлично разбираться в ассортименте, знать характеристики каждого продукта.
Техника строится на трех составляющих:
- характеристики – неизменные данные о продукте, например, размеры, состав, цвет, форма;
- преимущества – отличительные черты товара, благодаря которым он может считаться лучше своих аналогов;
- выгоды – то, что получит клиент, если приобретет товар.
Использование техники заключается в следующем: консультант называет одну характеристику и «привязывает» к ней сначала преимущество, потом выгоду. Например, при продаже парфюма консультант магазина косметики может использовать характеристику «объем». Если аромат одного бренда представлен в объеме 100 мл, а другие бренды выпускают только 50 мл, то эта разница и станет преимуществом. Затем консультант объясняет, что это дает владельцу. Благодаря разнице в объемах аромат можно использовать дольше, значит, в ближайшее время не придется вновь тратить деньги на покупку парфюма.
Чтобы назвать характеристику и преимущество, консультант должен отлично знать ассортимент и продукты. Но чтобы правильно показать выгоду, от него требуется знание психологии клиента, его мотивации и потребностей.
Работа с возражениями
Консультанту ежедневно приходится сталкиваться с возражениями клиентов. Работодатель может собрать банк возражений и научить сотрудников закрывать их. Для работы с возражениями есть универсальный алгоритм, применимый к любым товарам.
- Выслушать возражение, используя приемы активного слушания. Необходимо не перебивать клиента, задавать уточняющие вопросы.
- Согласиться с тем, что опасения клиента важны. Это повышает доверие покупателя и настраивает его на конструктивное общение.
- Еще раз уточнить, что именно клиент имел в виду.
- Аргументировать, отработать возражение. Объяснить, чем выгодна покупка
- Получить обратную связь от покупателя. Если возражение отработано правильно, то у клиента больше нет причин откладывать покупку.
Если на последнем этапе клиент снова возражает и отказывается от приобретения товара, значит, у него остались еще возражения. Тогда консультант должен вернуться к первому пункту.
Дополнительные продажи
Когда клиент согласился с необходимостью покупки, консультант может увеличить средний чек за счет дополнительных продаж. Есть такие приемы:
- продажа аксессуаров в дополнение к основному продукту. Например, если клиентка покупает платье, можно порекомендовать ей ремень из той же коллекции. Или в дополнение к смартфону продать чехол, наушники, пленку на стекло;
- предложить набор, в котором к основному продукту добавлены сопутствующие. Важно, чтобы набор стоил дороже, чем основной товар, но дешевле, чем все его составляющие по отдельности;
- предложение аналогичного товара по более высокой цене. Например, при продаже ноутбука за 15 тысяч рублей предложить похожую модель, которая стоит чуть дороже, 17–20 тысяч рублей. В таком случае консультанту необходимо объяснить, почему приобретение дорогого товара более выгодное. Например, дорогой ноутбук может иметь больший объем памяти для хранения фото и фильмов. Или быть от более известного и надежного бренда.
Как только продавцы-консультанты получат четкую должную инструкцию с прописанными обязанностями, будут обучены техникам продаж, у руководителя отпадет вопрос об их необходимости. Продавцы-консультанты будут стабильно приносить прибыль, работать над имиджем компании.
