Результативные встречи: подготовка и проведение

Встречи разного характера – неотъемлемая часть работы предпринимателей, руководителей отделов продаж, менеджеров по продажам. У них бывает необходимость провести встречу с подчиненными, с потенциальными партнерами или покупателями. Любые переговоры могут быть эффективными, если грамотно подойти к их подготовке и проведению. 

Подготовительный этап

Перед тем как назначать партнеру дату и место встречи, необходимо подготовиться к ней. Подготовка включает несколько направлений работы. 

Определение целей

Встреча, даже если это регулярные планерки с подчиненными, должна иметь цель. Еще до организации переговоров необходимо понять, каких результатов нужно достичь с помощью них. Вот примеры целей для встреч с разными собеседниками:

• переговоры с потенциальным клиентом можно использовать для выявления его потребностей или презентации товара, для обсуждения ранее отправленной информации, для подписания договора;
• переговоры с действующим клиентом используются для презентации новинок или для пересмотра условий договора;
• целью общения с поставщиками может быть изменение условий сотрудничества;
• собрание с подчиненными используются для обучения, мотивации, подведения итогов.

Формулирование цели необходимо для того, чтобы после встречи можно было оценить ее результативность. Для оценки следует использовать качественные и количественные характеристики встречи. Например, качественной характеристикой будет подписание договора, отправка новой документации, если такое изначально требовалось. Количественные итоги – суммы договора, сроки, объемы поставок. 

Повестка дня

Только после того как станет ясна причина и цель проведения встречи можно составить ее план. В повестке дня необходимо прописать, что именно ожидается от беседы. На основе ожиданий составляется тайминг – распорядок переговоров с временными рамками для каждого этапа. 

Если во встрече участвует более двух сторон, то разумно в тайминге указать, кто, когда и с какой темой выступает. Например, каждая сторона может высказать свое мнение, прочитать доклад, рассказать о проведенном исследовании. 

Повестка необходима для того, чтобы на переговорах не упустить никаких важных этапов, которые могут привести к достижению цели. Также тайминг необходим для того, чтобы не затянуть встречу и не утомить присутствующих.

Участники 

В зависимости от целей важно определить, кто именно должен там присутствовать. Например, если предполагаются переговоры с потенциальным В2В-клиентом, следует приглашать на встречу не только ЛПРа, но и всех, кто влияет на его решение. Скорее всего, это будет финансовый директор, ведущий инженер, руководитель отдела продаж или другие сотрудник руководящего звена.

Важно, чтобы все участники были связаны с темой разговора и заинтересованы в обсуждении. Если планируются длительные переговоры, на которых будут обсуждаться разноплановые вопросы, логичнее разделить их на несколько коротких встреч и на каждую звать только тех, кого касается тема. 

Формат, время и место

Многие бизнесмены допускают ошибку, когда на этапе подготовки уделяют слишком мало внимания формату. Переговоры могут проходить не только в офлайн-виде. Чтобы определить формат, следует ответить на такие вопросы:

• есть ли необходимость встречаться именно лицом к лицу?
• должна ли беседа остаться конфиденциальной, чтобы ее содержание и результаты не узнали третьи лица?
• есть ли среди участников те, кто находится в другом регионе и не сможет приехать?
• есть ли подходящее помещение, способное с комфортом вместить нужное количество участников?
• есть ли вероятность того, что обсуждаемые вопросы при дистанционной беседе будут поняты неправильно?

Таким образом получится определить, какой формат больше всего подходит. Кроме классической личной встречи, допускается проводить переговоры в формате телефонного звонка или видеоконференции. 

После определения подходящего формата можно выбрать время. Если формат очный, то можно выбрать практически любое.. Но если переговоры проводятся дистанционно и среди участников есть жители разных часовых поясов, то необходимо подобрать удобное для всех время. Если часовые пояса значительно отличаются, стоит одну встречу провести несколько раз для разных собеседников.

Большинство деловых переговоров рассчитаны на один час. Но нужно помнить, что человеку сложно удерживать внимание на одном предмете разговора дольше 5–10 минут. Поэтому важно переключать внимание на что-то другое. Например, чередовать разные методы подачи информации. 

Проведение встречи

Поведение во время переговоров влияет на результат. Следует контролировать свои слова, жесты и направлять разговор в нужное русло.

Невербальные сигналы

Первое, на что стоит обращать внимание – невербальные сигналы, которые считывают собеседники. Вот пять советов по невербальному общению:

• использовать рукопожатия, чтобы задать тон всей встрече. Здороваться необходимо со всеми участниками переговоров. Однако если встреча проводится с несколькими десятками людей, то не обязательно уделять внимание всем. Достаточно использовать рукопожатие в адрес ключевых собеседников. Если предприниматель выступает перед большой аудиторией, то пожимать руку можно только ведущему при выходе на сцену;
• зеркально отображать собеседника. Во время переговоров важно быть на одной волне с собеседником, который принимает ключевое решение. Необходимо считывать его невербальные сигналы и дублировать их. Например, повторять его жесты, тембр голоса, манеру подачи информации. Так собеседник раскрепостится, и общение станет более доверительным. Однако важно не забывать о естественности;
• сохранять дистанцию. Важно не нарушать личное пространство собеседника. Оптимальным считается дистанция около 1,5–2 метров;
• умеренно жестикулировать. С помощью жестов можно придать своей речи эмоциональную окраску. Но не стоит слишком активно манипулировать руками. Например, скрещивания рук на груди, касание руками лица интуитивно наводят на мысль, что человек нервничает или обманывает;
• быть позитивно настроенным. Благоприятное настроение передается собеседникам и настраивает на продуктивные переговоры.

Скрипты разговора

Чтобы добиться своей цели, нужно заранее продумать, что именно следует сказать собеседнику. Тогда готовые скрипты разговора можно использовать во время переговоров. Рекомендуется сделать такие «заготовки»:

• темы и вопросы для Small Talk. Это короткий разговор, который необходим в начале любых переговоров для формирования доверительной атмосферы. Во время Small Talk можно обсудить все, что не касается темы переговоров. Например, погоду, обстановку в городе, праздники. Но в идеале тема Small Talk должна быть связана с собеседником. Поэтому подготовка к короткой вступительной беседе предполагает изучение информации о потенциальном клиенте или партнере;
• аргументы для отработки типовых возражений. На любом этапе переговоров у собеседника могут возникнуть возражения относительно темы беседы – сделки, партнерства. Если предприниматель не впервые проводит подобные встречи, он уже знает, какие возражения чаще всего возникают у контрагентов. Поэтому он должен заранее придумать, какими аргументами можно «закрыть» возражения;
• поле для торга. Зная, что важно собеседникам, можно выделить себе пространство для переговорного маневра. Необходимо заранее продумать, в чем можно уступить и что попросить взамен, чтобы обе стороны в итоге остались довольны. 

Автоматизация переговоров

Переговоры могут быть автоматизированы. Суть в том, что большинство предпринимателей или менеджеров по продажам ведут переговоры по одному и тому же сценарию. Например, общение с потенциальным покупателем может протекать так:

• клиент уже готов сделать покупку. Единственное, что он ждет от предпринимателя – дальнейшие инструкции по оплате;
• покупатель после переговоров остается в раздумьях. В целом он готов сделать заказ, но ему нужна информация. Тогда встреча заканчивается тем, что покупатель просит дополнительные материалы (прайс-лист, персональное коммерческое предложение), чтобы принять решение;
• клиент не готов сейчас сделать заказ, но рассматривает такую возможность в будущем.

В любом из этих сценариев необходимо настраивать автоматическую рассылку нужных данных. Сначала на встрече следует получить визитку собеседника с контактными данными или взять их из CRM-системы. Затем в конце можно отправить клиенту одно из трех шаблонных писем. Клиент остается доволен быстрым обслуживанием и с большей вероятностью делает заказ. 

Общение после встречи

После окончания переговоров необходимо поддерживать отношения, вне зависимости от того, чем они закончились. Правила хорошего тона обязывают отправить благодарственное письмо. Необходимо поблагодарить собеседника за встречу, знакомство, интересное общение и еще раз указать свои контактные данные. В этом же письме можно отправить дополнительные материалы или поинтересоваться о статусе принятия решения. 

Письмо лучше прислать через 1–5 дней после переговоров. Это оптимальный срок, так как собеседник все еще находится под впечатлением, но уже способен принять взвешенное решение.

Встреча – это всегда возможность не просто показать собеседникам свой профессионализм, но и наладить с ними дружеские отношения. Чтобы произвести нужное впечатление, нельзя игнорировать ни один совет по подготовке и организации.