Работа с возражениями: методы, приемы, рекомендации

Невозможно переоценить популярность работы с возражениями. Это один из способов удержать клиентов, повысить лояльность к бренду, продукту. Базовые навыки работы с возражениями универсальны, но существуют десятки не менее эффективных.

Зачем нужны работа с возражениями

Тестирование скриптов продаж приводит к появлению у клиентов возражений, недовольств, раздражителей. Чем больше негативных факторов, тем ниже уровень продаж. Клиент может отказываться по нескольким причинам:

• не согласен с аргументами;
• не устраивает стоимость, условия;
• нет потребности в товаре, услуге;
• не в настроении вести беседу.

Эти причины можно ликвидировать, путем использования стратегий работы с возражениями. Стоит помнить, что в различных сферах продаж отработка будет разной. Возражения могут быть в виде отговорок, истинных возражений. Чаще они продиктованы желанием поскорее завершить непродуктивный разговор.

Работа с возражениями помогает «достучаться» до клиента, донести ему информацию о выгодных условиях, мотивировать к покупке. Главное понять причину негативной реакции, среагировать без промедления.

Готовые решения для популярных возражений

Универсальные методики работают, но их эффективность с каждым годом снижается. Другие компании активно пользуются подобными. Для повышения эффективности готовые решения допустимо модернизировать.

Возражение клиента	Готовый ответ
Это слишком дорого (у меня нет на это средств)	Поэтому мы предлагаем вам купить товар, за который не придется платить дважды.	Вы ответственно относитесь к бюджету. Вас смущает только цена?
Мне нужно подумать	Есть ли у вас сомнения или в целом предложение приемлемо?	Почему вы не можете ответить сейчас? Поделитесь своими сомнениями.
Отправьте мне предложение на e-mail	Давайте встретимся, обсудим специальные предложения и я вышлю вам коммерческое предложение на почту.	Конечно, сейчас отправлю. Только давайте уточним несколько деталей.
Мне это не интересно	А какие условия для вас приемлемы?	Какие дополнительные условия вызвали бы у вас интерес?
Куплю только со скидкой	Если бы наша наценка была в несколько раз выше, то мы бы сделали скидку. Вы получили предложение по самой выгодной цене.	Мы не завышаем стоимость товаров, поэтому в скидках нет нужды.
Видел у других дешевле	Всегда найдется более дешевый товар. Но соответствует ли он качеству?	Цена единственный критерий выбора? Не хотите ли вы узнать о качестве, преимуществах?
Я сотрудничаю с другой компанией	Я предлагаю рассмотреть вариант работы с нашей компанией. Я не предлагаю вам отказываться от своего поставщика.	Наше предложение выгодно потому что…

В любой сфере продаж работа с возражениями не утрачивает актуальности. Отработка самих негативных реакций должна восприниматься позитивно, разговор должен строиться естественно. Разговор выстраивается не в формате «Купи этот продукт!», а по принципу «мы хотим помочь вам».

Принципы составления индивидуальных возражений

Универсальные ответы не всегда пригодны. Человеку без опыта сложно составить ответ на возражение, если он не работал маркетологом, не изучал базовые принципы. Советы помогут составить эффективные ответы на популярные варианты:

• «Это дорого». Выясняют какая стоимость была бы приемлемой, нивелируют важность цены. Предлагают более выгодные условия, дополнительный бонус. Мотивируют к покупке через сравнение с более дорогим вариантом.
• «У меня нет на это денег». Акцентируют внимание на понимании клиента, рассказывают о несомненных преимуществах товара, необходимости услуги. В крайнем случае предлагают рассрочку.
• «Я сотрудничаю с другой компанией». Уточняют, что сотрудничество не обязательно, желательно для начала ознакомиться с условиями. Предлагают услуги на перспективу.
• «Мне нужно подумать». Выясняют причину, предлагают дополнить информацию об услуге или товаре. Для устранения нужна первопричина.

Эффективное ведение дискуссии поможет отработать возражения, привести клиента к желаемому результату. Важно соблюдать баланс заинтересованности, избегать давления и насаждения условий. Отказ возможен и в случае, когда продавцу не удалось заинтересовать потенциального клиента.

Этапы выстраивания диалога

Работа с клиентами сводится к алгоритму в теории. Но на практике продавец, менеджер ведет разговор с живым человеком, который может отреагировать иначе. Стандартные списки возражений не включают таких ответов. Важно пройти через следующие этапы:

• выслушать потенциального покупателя;
• не перебивать, но проявлять заинтересованность;
• понять проблему клиента и признать ее значимость;
• согласиться с возражением и привести контраргумент;
• уточнить, остались ли вопросы. 

Если на каждом этапе клиент проникается доверием к продавцу, компании, то вероятность покупки возрастает. Дополнительный решающий фактор – личное отношение. Агрессивное продвижение вызывает резкую негативную реакцию. Информация должна подаваться с точки зрения помощи. Товар в глазах покупателя должен помогать ему, а не обогащать создателя продукта.

Топ-6 распространенных ошибок

Анализирование разговора приводит к поиску ошибок, неверно сформулированных предложений. Путем проб и ошибок создается идеальная система для конкретного товара или услуги. Типичные ошибки:

• перебивать потенциального покупателя;
• сомневаться в достоинствах товара;
• не знать о преимуществах товара;
• спорить;
• воспринимать возражения буквально;
• действовать строго в рамках скрипта.

Насаждение альтернативы тоже можно считать ошибочным способом работы с возражениями. Если сотрудник не отстаивает продажу конкретного продукта, а предлагает более дешевый, упрощенный, то доверие потенциального клиента падает. Выдача аргументов «в лоб» не пойдет на пользу. Разговор сразу перетечет в негативное русло. Чем более резкий аргумент, тем сильнее отрицательная реакция клиента.

Важно! Молчание на аргумент клиента резко снижает эффективность диалога.

Не стоит указывать клиенту, что он в чем-то не прав, действует неверно, чего-то не понимает. Удар по самолюбию к увеличению продаж не приведет. Если продавец будет много говорить, спорить с клиентом, навязывать свое мнение, то это приведет к провалу.

Правила работы с возражениями

Как бы менеджер не готовился к разговору, непредвиденных ситуаций не избежать. Его работа начинается не в восемь утра, а ровно в тот момент, когда клиент высказывает возражение, аргумент. Правила работы:

• не принимать возражения на личный счет;
• искать упущения в диалоге уже после его завершения;
• различать истинные причины от ложных;
• переходить к другому возражению только после отработки предыдущего;
• использовать техники убеждения;
• аргументировать каждую позицию.

Маркетологи, опираясь на знание психологии потенциального покупателя, используют специальные техники. Их используют сначала для тренировки, затем в разговоре. Для разработки более глубоких ответов используются следующие техники:

1. «Да, но…». Самая распространенная техника. Сначала соглашаются с возражением клиента, затем приводят аргументированный ответ. 
2. Сравнение. Товар продавца сравнивается с более дешевым или дорогим аналогом конкурента. Важны конкретные аргументы.
3. Бумеранг. Универсальный способ доказать правоту. Используется в начале предложений фраза «Поэтому я и советую вам…».

Вначале стоит побороться за внимание клиента, заинтересовать его продуктом. Маркетологи используют ряд уловок, чтобы угодить потенциальному покупателю и минимизировать потери для компании. Так если клиент просит скидку, то ему предлагают бесплатную услугу. Озвучивают в разговоре только положительные качества товара, но при этом избегают «слишком сладкой» похвалы.

Важно! Обязательно делают акцент на том, что потеряет клиент, если откажется от приобретения товара, услуги.

Методы борьбы с отказами должны учитывать возможности компании. Если товар можно предложить в рассрочку или кредит с минимальным временем ожидания одобрения, то это замотивирует к покупке клиента, для которого стоимость единственная причина отказа. Продавец должен знать все положительные качества товара, помнить о недостатках. Он обязан выслушать клиента, выявить его проблему и решить ее. Оптимистичность и доброжелательный настрой положительно влияют на исход разговора.

Топ-4 причин отказа

Помимо вышеперечисленных причин отказа, можно рассмотреть их с профессиональной точки зрения. Клиент должен быть доволен покупкой, быть уверенным, что сам принял решение о приобретении услуги, товара. Но так происходит не всегда. Существует четыре причины, когда клиент отвечает отказом:

1. Плохая репутация. Клиент знаком с негативными отзывами о компании. Чем хуже обстоит ситуация, тем сложнее работать с клиентами. 
2. Неудачный опыт. Если покупатель уже сталкивался с навязчивыми продавцами, имел неудачный опыт пользования товаром, то уговорить его сложно. Здесь нужно работать с объективными возражениями.
3. Страхи. Обман и мошенничество процветают в любой сфере. Люди боятся быть обманутыми, сделать неправильный выбор. Только проанализировав причину страха, можно отработать возражение.
4. Психологическая защита. Человек подсознательно реагирует отрицательно на рекламные предложения, звонки. Необходимо завладеть вниманием потенциального покупателя, проявить эмпатию.

Борьба с возражениями – важная часть работы продавца. Он должен понимать проблемы клиента, быстро реагировать на возражения, «фиксировать» в голове потенциального покупателя положительные стороны сотрудничества. Важно иметь обширную базу знаний, опыт работы в подобной сфере и уметь импровизировать.

Подведение итогов

Типология возражений помогает выстраивать готовые схемы разговоров. Но не всегда диалог проходит по сценарию. Опытный продавец должен применять знания, импровизировать. Беседа должна выглядеть естественно, а не как набор заготовленных фраз и аргументов. Только доверительный разговор мотивирует к покупке.

Перед живым диалогом полезно составить несколько индивидуальных скриптов. Изучение прошлых разговоров поможет найти ошибки, устранить их. Как правило, для одной группы товаров возражения схожи. Если же клиент уже имел негативный опыт обращения с товаром, знаком с плохой репутацией компании, то работать с ним сложнее.