Работа с новыми клиентами

Независимо от вида и формы бизнеса, поиск новых клиентов, их привлечение и удержание – одна из главнейших задач. В этом нельзя останавливаться, если вы удовлетворитесь той клиентской базой, которую имеете, ваше дело перестанет развиваться, после чего наступит спад. И где, как искать, привлекать новых клиентов? Есть несколько проверенных способов.

Способы и методы привлечения клиентов

Начнем с работы «в поле». У вас есть магазин, салон, фирма, оказывающая услуги – как привлечь новых покупателей и заказчиков? Естественно, на ум приходит реклама – наружная, в СМИ и так далее. Это достаточно эффективный способ, при условии, что рекламная кампания будет проведена грамотно – объявления, билборды, вывески будут сделаны правильно и размещены в нужных местах. Но глупо рассчитывать только на рекламу, нужны и другие источники трафика.

• Имеющаяся база клиентов. Все ли из тех, кто пользуется услугами вашей фирмы или магазина, обеспечивают достаточную прибыль? Нет. Поэтому проведение опросов, введение программ лояльности, расширение сервисных услуг или улучшение продукта заставит активизироваться «спящих» клиентов. Неплохим способом будут и такие методы напоминания о себе, как подарки ко Дню рождения или другим праздникам.
• Расширение целевой аудитории. Да, с основной ЦА вы уже давно определились, но зачем отбрасывать тех, кто тоже сможет стать вашим покупателем? Для изучения целевой аудитории можно провести маркетинговое исследование или просто подумать логически: а кого вы сможете привлечь, если незначительно измените политику продаж или обслуживания?
• Чистка. У любой компании есть определенное количество заказчиков, покупателей, недовольных услугами, совершающих покупки редко или на незначительную сумму. Уберите «балласт», а на их место привлекайте новых клиентов, более активных и положительно настроенных.

Привлечение клиентов онлайн

Все больше покупок совершается в Интернете, глупо упускать такой источник трафика. Регламент работы с новыми клиентами онлайн подразумевает все те же старые, проверенные и эффективные способы: поисковое продвижение и контент-маркетинг, повышение юзабилити сайта.

Поисковое продвижение

Поисковые системы – то, с чего начинаются продажи. И ваша цель – вывести свой интернет-магазин, сайт или портал в топ выдачи поисковых систем. Пользователь ленив, он редко открывает даже вторую страницу результатов выдачи по поисковому запросу, поэтому программа-минимум поискового продвижения – переместить ваш ресурс на первую страницу. Но в идеале это должен быть топ-3-результат. Добиться этого несложно, обратившись к грамотным специалистам по продвижению.

Контент-маркетинг

Что видит пользователь на вашем сайте или в интернет-магазине? Список услуг, информацию о компании и описание товаров? Скучно, неинтересно. Дайте клиентам больше полезной информации. Статьи, фотографии, ролики, советы – все это относится к контент-маркетингу. Такой контент показывает вашу заботу о клиентах, а заботу ценят все. Это же повышает и релевантность страниц ресурса, что положительно влияет на поисковую оптимизацию.

Повышение юзабилити

Каким бы информативным ни был ресурс, неудобство пользования им – большой минус. Страницы долго грузятся, отображаются не все фото, сложно оформить заказ или найти нужную информацию, «глючит» мобильная версия – с такого ресурса пользователь уходит моментально. Негативно влияет и неправильное оформление страниц – слишком яркие цвета, нечитабельный шрифт и так далее. Пересмотрите дизайн и удобство пользования магазином, сайтом – появятся новые клиенты.

План привлечения новых клиентов

Нельзя просто взять и найти новых покупателей. Точнее, можно, но их будет немного. Для полноценного трафика нужен план, следуя которому, вы сможете привлечь достаточное количество активных клиентов, увеличить свои продажи в два и больше раз.

Самый простой, но действенный план состоит из таких пунктов:

1. Постановка цели. Вы хотите активизировать имеющихся покупателей, вернуть тех, кто перестал к вам обращаться, получить новых или все сразу? Определитесь с целями, от этого зависят следующие шаги.
2. Описание целевой аудитории.
3. Поиск каналов и методов привлечения.
4. Формирование идеи, ее анализ и совершенствование.
5. Реализация идеи.
6. Анализ результатов.

Как правильно работать с клиентами

Вы использовали все вышеописанное, поток покупателей и заказчиков начинает расти. Что дальше? Удержание. Мало привлечь человека, его нужно удержать, сделать постоянным клиентом, иначе теряется смысл всего процесса. И ваш менеджер по работе с новыми клиентами должен обладать навыками, знаниями для превращения разового клиента в постоянного.

Создание подходящей среды для клиента

Основная задача – создать условия, при которых у человека не возникнет повода для жалоб. Приведем пример. Кафе. Меню, сервис, удобство планировки, комфортность мебели и освещения – все ли идеально? Приглушенный свет создает уютную атмосферу, но при нем неудобно читать меню – есть смысл сделать подсветку папок. В кафе часто приходят с детьми? Разработайте небольшой список детских блюд, это увеличит поток клиентов.

На довольство обслуживанием влияет все, даже мелочи. Приятная музыка в салоне красоты, правильные ароматы в кафе или продуктовом магазине (кофе, свежая выпечка), удобный график работы канцелярского магазина возле учебного заведения (пусть магазин открывается хотя бы на 30 минут раньше, чем начинаются занятия) – все это расширит целевую аудиторию и повысит трафик. То же касается расстановки товаров в магазине, удобства телефонии и обратной связи, курьерской службы, способов оплаты и так далее.

Еще один момент: предоставьте клиенту больше, чем он ожидает. Выполнение заказа ожидается в течение 10 часов? Пусть заказчик получит его через 8 часов. Разница не так значительна, но удовлетворение от сотрудничества будет гораздо большим.

Обучение персонала

Каждый работник вашей компании или заведения должен не только качественно, профессионально выполнять свои обязанности. Клиент капризен и требователен, ему нужно первоклассное обслуживание. Поэтому персонал должен учиться:

• вежливости, корректности, способности сохранять невозмутимость в любой ситуации;
• находить подход к любому человеку, будь то взрослый или ребенок;
• представляться заказчику;
• внимательно выслушивать его требования и предоставлять решение его проблемы;
• оказывать консультативную помощь, учитывая пожелания и возможности клиента, а не просто рассказывать об услугах или товарах.

Общение с клиентами

Безусловно, основное внимание оказывается личному общению в момент оформления заказа или совершения покупки. Но сегодня этого мало, нужна обратная связь. Предоставьте людям возможность обратиться к консультантам онлайн – в мессенджере или на сайте вашей компании. Сегодня этим способом пользуется все больше людей, это удобно и выгодно. Поэтому среди контактов магазина, фирмы, салона должно быть несколько популярных мессенджеров, не лишними станут страницы в социальных сетях (они же помогут сделать вашу фирму более узнаваемой и популярной, но работа с соцсетями – отдельная тема). Обратная связь – это эффективно, но при условии, что она работает, и клиенту не приходится ждать ответа долго.

Работа с жалобами клиентов

Каким бы правильным и совершенным ни был сервис, качественным товар – всегда будут те, кто чем-то недоволен. Работать нужно с каждой жалобой. Каким образом?

1. Письменная фиксация. Для этого используются мессенджеры, форма обратной связи на сайте или стандартная книга жалоб, которая и сегодня должна быть в каждом заведении. Фиксация нужна, чтобы не оставить незамеченной даже небольшую претензию, проанализировать все и найти способы устранения причин недовольства клиентов. Особенно, если недовольство вызывается одним фактором – это сигнал для работы над повышением качества услуги или товара.
2. При обоснованной жалобе необходимо как можно быстрее исправить ситуацию. Извинения перед клиентом, предоставление дополнительных услуг, скидок на будущее, компенсация, бонусы – способов загладить вину много, их нужно использовать, потому что даже один недовольный клиент сможет нанести ущерб репутации.
3. При необоснованной жалобе необходимо объяснить заказчику или покупателю ситуацию, доказать, что вы не виноваты. Но при этом все равно рекомендуется компенсировать моральный ущерб – персональная скидка или бонус сгладят недовольство клиента.
4. Каждая жалоба – это повод улучшить качество продукта или сервиса. Проще учиться на чужих ошибках, но это практически нереально. Слушайте своих клиентов, и вы обойдетесь без дорогостоящих маркетинговых исследований.

Отзывы клиентов

По статистике, всего три отрицательных отзыва о продукте или услуге уменьшают желание совершить покупку или заказ. Даже если положительных отзывов гораздо больше. Но если уметь работать с отзывами, даже негативные отклики будут полезны.

Правило первое – не удаляйте недовольные комментарии. На них нужно вежливо, адекватно реагировать. Уточнить подробности, объяснить клиенту, почему сложилась такая ситуация, принести извинения.

Если клиент ценный, а его отзыв крайне негативный, необходимо наладить контакт. Лучший способ – телефонный звонок. При разговоре постарайтесь уладить проблему, а после того, как клиент останется довольным, попросите удалить негативный отзыв или написать новый, уже положительный.

Правило второе – оставьте клиентам возможность публиковать отзывы о товарах и услугах на вашем сайте. Специальная страница повысит юзабилити сайта/магазина, облегчит изучение отзывов клиентов (а это – ценный источник информации).

Правило третье – используйте гео-таргетинг. Каждый клиент увидит в числе первых отзывов те, что оставлены людьми, проживающими в том же городе или регионе.

И последнее – первыми должны быть показаны выгодные для вас отзывы, в которых описываются качества товара или сервиса. И в последнюю очередь – отзывы наподобие «все понравилось».

Работайте над имиджем компании

Что такое имидж компании? Это образ о ней, который формируется у клиентов, контрагентов, партнеров и конкурентов, устойчивые ассоциации. И имидж должен быть не просто положительным. Если ваша компания продает продукты питания, то необходимо формировать правильные ассоциации – свежесть, польза, удовольствие, высокое качество и так далее.

Имидж формируется из таких элементов:

• фирменный стиль, в котором учитывается все, начиная от дизайна упаковки, заканчивая фирменной одеждой, канцелярией, оформлением офиса или магазина;
• репутация услуги или продукта – естественно, она должна быть безупречной;
• положительный имидж потребителя – каждый клиент должен чувствовать себя особым, избранным;
• положительный бизнес-имидж – то, как ваша компания работает с партнерами, конкурентами, клиентами;
• социальная политика – ответственность в этой сфере намного повышает статус компании в глазах потребителей;
• имидж персонала и корпоративная культура.

Итог

Привлечение и удержание новых клиентов – задача не на один день. Работа состоит из множества этапов и учитывает массу нюансов. Но при грамотном планировании, тщательном изучении целевой аудитории, ответственном подходе и учете требований покупателей, заказчиков, расширить клиентскую базу не так проблематично.