Работа с мессенджерами и чат-ботами. Практические советы и лайфхаки.
Чат-бот — это специальная программа, которая общается с человеком через мессенджеры. Туннель продаж — это более сложная система автоворонок, которая “работает “ не один день и затрагивает все этапы общения с клиентом.
Главное правило эффективного чат-бота
Любой чат-бот должен обязательно коннектиться с живыми людьми. Потому, что когда клиент пишет что-то в мессенджерах, он ожидает, что ему быстро ответят. И если этого не происходит, клиент уходит и негативит. А также не все вопросы можно решить с искусственным интеллектом. Поэтому очень важно настраивать качественное взаимодействие и оперативное переключение между специалистом/менеджером и чат-ботом.
Как льется трафик в чат-бот?
Один из каналов, через которые люди попадают в чат-бот — это таргетированная реклама. На этапе запуска чат-бота не забывайте проводить тестирование, менять креативы и офферы, чтобы выбрать эффективное и работающее объявление. Чтобы увеличить конверсию таких объявлений добавьте привлекательного персонажа, определенные вещи, связанные с цифрами (например, 23 формулы, 15 идей, 70% и т.д.).
Фактором успеха любой воронки, любого продукта является привлекательный персонаж. Например, у компании Apple это был Стив Джобс. Иными словами — это ключевая фигура, которая известна публике и будет “крючком” для начала взаимодействия с клиентами.
После того, как клиент отреагирует на ваше объявление, он должен попасть на посадочную страницу, на которой он оставит свои данные — имя, фамилию и телефон. После этого человека нужно обязательно перевести на так называемую страницу “спасибо”. Это маленький, но важный этап воронки продаж. На странице “спасибо” вы благодарите клиента за выбор, за регистрацию, за действие и предлагаете ему посмотреть что-то еще или скачать еще более мощный лид-магнит. Так вы удержите внимание клиента.
Как показывает практика, наибольшее число подписчиков, которые попадают в воронку чат-бота, пользуются мессенджером Telegram. Более 60% подписной базы приходит сейчас именно оттуда. Имейте это в виду, когда будете настраивать свои воронки.
На вовлечение клиентов в чат-боты хорошо работают механики опросов с последующем скачиванием подарка/приза за прохождение этого опроса. Пользуйтесь этим в свою пользу. Задавайте самые важные вопросы, которые вам нужно узнать о клиенте, но делайте это ненавязчиво и не сложно. После того, как ваш клиент пройдет опрос, все данные о нем, включая имя, телефон и ответы на вопросы, должны быть залиты в CRM-систему. Это значит, что у менеджера будет полная картина по клиенту и ему легче будет закрыть сделку.
Как связаны чат-боты и маркетинг?
Запомните, что информация, которую вы получили с чат-бота крайне важна не только для отдела продаж. Предоставьте ее в свободное пользование другим маркетинговым отделам в вашем компании. Например, человек в чат-боте указал свою проблему, значит следующим шагом менеджер отдела продаж должен ее решить, а потом email-маркетолог может отправить “закрывающее боль” письмо. Все эти действия повысят удовлетворение клиента, он будет более “разогрет” к покупке и более лоялен.
Есть “золотое” правило при отправке писем и сообщений клиенту — не более 2-3 касаний в неделю. Больше сообщений и писем просто вызовут агрессию у человека, и он перестанет на них реагировать, а в худшем — просто отпишется или пожалуется. Конечно, это правило иногда можно нарушать, но еще раз скажу, что вы должны тестировать на своей аудитории все действия и инструменты.
Есть такой термин, который называется “трезубец” чат-ботов — это три ключевых элемента — картинка, текст и призыв к действию. По такой модели должны строиться любые касания в чат-ботах. Очень важно, чтобы эти касания были небольшими и у клиентов должны быть варианты для выбора. Как известно, люди любят выбор, и если ограничиться одним вариантом ответа или одной кнопкой, то это очень ограничивает вовлеченность клиента. Можно даже создать иллюзию выбора, то есть предложить несколько вариантов, подходящих клиенту, но все они будут вести к одному касанию.
Важно еще то, что на каждом этапе воронки продаж у вас должен быть человек или группа людей, которых вы будете показывать клиенту, и которые будут вызывать у них эмоциональную связь. То есть давать не просто информацию о компании, а делать это через реального человека.
Чат-бот — это сфера коротких и емких сообщений. Не пытайтесь впихнуть “простыню” текста и много контента, как это возможно в email-маркетинге. Чем меньше, чем проще, чем понятнее будут ваши сообщения, тем большую конверсию вы получите.
Чтобы запустить туннели продаж в чат-ботах мы выделяем 5 основных этапов:
- На первом этапе мы проектируем туннель продаж. Этап называется предразработка.Сюда входит также разработка медиаплана и KPI, которые вы планируете получить на выходе.
- Далее формируем и расписываем подробное ТЗ с разработкой всех шагов и последовательностей (здесь важно написать какие присваиваем метки, какую информацию и когда передаем в CRM-систему и так далее).
- Потом прописываем метки по пользователям и присваиваем каждому определенный набор баллов, чтобы менеджер в конце воронки видел с каким клиентом он работает и его заинтересованность.
- Тестируем и собираем туннель на платформе чат-бота.
- Заливаем трафик и занимаемся масштабированием.
Механики, которые отлично работают в чат-ботах:
— связка квиз-лендинга и чат-бота. Квиз происходит от английского слова “Quiz”. Оно означает тест или опрос. С помощью квиза можно удерживать посетителей на сайте, предлагать им проверить свои знания, собирать информацию и, в конечном итоге, превращать его в горячий лид и закрывать сделку.
— умный бот для интернет-магазина. В зависимости от того, на каком этапе/на какой странице клиент инициировал общение с ботом, развиваются разные сценарии общения этого бота с клиентом.
— мессенджеры, а особенно whatsapp хорошо “дружат” и интегрируются с любыми лид-формами. Если вы даете прямую таргетированную рекламу, где люди оставляют свой телефон, то прикрутите к этим формам мессенджеры. Тогда сразу после того, как клиент оставил телефон, через whatsapp или другой мессенджер, клиенту будет отправляться нужный контент или информация.
4 важных вывода:
- Проводите тестирование как клиенты реагируют на ту или иную информацию/контент. Но помните, что при любом тестировании, и в чат-ботах, и в e-mail, и на сайте важно тестировать суть, смыслы и УТП, потому что именно на них получается добиться высоких результатов. Не занимайтесь тестированием “мелочи”, а именно цвета кнопок, размера шрифта и т.д.
- Не уходите в разработку стратегии на пол года, запускайте проект сразу, пусть он будет в “сыром” виде, но вы получите результаты уже сейчас и, что главное, сможете оценить этот результат и скорректировать работу.
- Разбивайте запуск чат-бота на этапы и фокусируйтесь на промежуточных результатах.
- Сделайте возможность мгновенных ответов, то есть если клиент пишет что-то в мессенджере, то он ожидает, что специалист ответит ему очень и очень быстро. Возможно придется нанять в штат дополнительных сотрудников, но поверьте, эти затраты быстро окупятся.
Воронки в жизненном цикле
У нас с вами есть некий жизненный цикл клиента, и переход к каждой следующей точке/этапу жизненного цикла — это определенная воронка. От знакомства до первой покупки — это одна воронка, от первой до второй покупки — это еще одна воронка, от второй покупки до лояльности и адвокатов бренда — еще воронка. И надо работать над каждый таким переходом, и планировать работу в мессенджерах нужно именно по этим небольшим воронкам, по каждому этапу цикла клиента.
Инструменты сегментирования клиентов в CRM-системе:
— признаки локации, места нахождения клиентов;
— демографические характеристики;
— социально-экономическое положение;
— психографический профиль;
— уровень дохода;
— поведенческие факторы;
— выгода от приобретения продукта;
— степень пользования;
— уровень лояльности.
Инструменты e-mail и интернет-маркетинга:
— рассылка
— смс
— инфозвонки
— сообщения в мессенджерах
Задачи e-mail и интернет-маркетинга:
- Создание определенного образа/мнения/экспертности о компании. К примеру, юридическая компания может делать рассылку по e-mail или в мессенджерах о важных изменениях в сфере или изменениях законодательства.
- Лидогенерация и трафик. Важно также вести статистику – сколько подписчиков зашли на сайт, кто из них положил товар в корзину и т. д.
- Увеличение лояльности клиентов к вашей компании. Напоминайте о себе с помощью акций, распродаж, интересных постов, как через электронные письма, так и через мессенджеры и чат-боты.
И на сегодняшний день наибольшую эффективность показывают такие инструменты как соцсети и мессенджеры. Старайтесь именно через них привлекать клиентов, подключите эти каналы к CRM-системе, интегрируйте их между собой.
В качестве вывода, хочу напомнить, что важно не просто выстроить стратегию взаимодействия с клиентом на всех этапах его пути, нужно следовать ей в “едином стиле”, помните о целостности, не надо делать перегибов в ту или иную сторону. Если клиент не открывает e-mail письма, не надо его еще больше ими заваливать. Если он не реагирует и не вступает в диалог с чат-ботом не надо упорно его туда заводить. Пропишите стратегию контактов с клиентом по шагам. Например, первым шагом вы показываете рекламу, и если он никак не отреагировал на нее, не заходил на сайт, не кликал по баннеру, ни позвонил, не написал, то только тогда переходите к следующему шагу и помните, что в рамках одной промежуточной воронки вы должны доносить до клиента только одно послание, один оффер.
Естественно, что в процессе работы у вас будут накапливаться данные о клиентах, расти сегменты, увеличиваться количество стратегий и подходов. И, как следствие, могут возникнуть задвоение информации и дублирование сегментов, и получиться что по одному и тому же клиенту у вас будут работать несколько стратегий. Это плохо. В таком случае обязательно используйте метод исключения сегментов.
